Sok olvasónk panaszkodik az Orangeways busztársaság késései és járatkimaradásai miatt: az olvasók ezekben többek közt hajnalban az út szélén hagyott utasokról, három kimaradt járat után a megállóban várakozó utasok tucatjairól és elképesztő helyettesítő buszokról is írtak. Több próbálkozás után végül elértük a céget, ahol elmondták, nem kötelező fenntartani az ügyfélszolgálatot. A Nemzeti Közlekedési Hatóságtól megtudtuk, hogy július óta tíz ügyben keresik őket, de nekik sem válaszolnak, aminek könnyen az lehet a vége, hogy visszavonják a társaság engedélyét.
Nemrég írtunk arról, hogy az Orangeways diszkont busztársaság buszai kellemetlenül sokat késnek, vagy egész egyszerűen nem jelennek meg a pályaudvaron. Cikkünk megjelenése óta számos olvasói levelet kaptunk, amikben hasonlókról számolnak be.
A levelek alapján úgy tűnik, hogy:
A legtöbb olvasói levél késésről vagy kimaradt járatokról számolt be, de ebből a mezőnyből is kiemelkedett egyik olvasónk története, aki augusztus végén jött Ljubljanából Zágrábon keresztül haza.
Olvasónkat Ljubljanában, délután háromkor, az indulás időpontjában tájékoztatta a megállóban két sofőr arról, hogy a busznak elromlott a váltója, így egy Budapestről érkező pótlóbusz viszi az utasokat haza, ami este tízkor lesz a városban.
A sofőrök azt is megemlítették, hogy ők csak alvállalkozók, és nem sokat tudnak az Orangewaysről. Olvasónk fél tízkor már a megállóban volt, a busz azonban nem érkezett meg. Ekkor felhívták a sofőröket, akiktől még délután kérték el a számukat. Kiderült, hogy a busz nyolckor volt a megállóban: vártak rájuk, de aztán elindultak. Később aztán úgy döntöttek, hogy visszamennek az elhagyott utasokért.
Amikor viszont Zágrábba értek, olvasónk szerint az buszpályaudvar személyzete közölte a sofőrökkel, hogy hiába jöttek, az utasok többsége hosszas anyázás után már lelépett.
Sajnáljuk, mi nem is az Orangeways vagyunk, csak helyettesítjük őket
– mondták a sofőrök, aztán felvették az állomáson maradt két utast, és elindultak Budapest felé. Olvasónk szerint utaslista sem volt a buszon, és a jegyüket sem kérte el senki. Aláírni se voltak hajlandóak a késést, mondván, azt az Orangewaysszel intézhetik el az utasok.
Egy másik olvasónk augusztus végén utazott Prágába. A busz fél 12-kor rendben elindult a Népligetből, olvasónk hajnali fél 3-kor nagyon büdös égett kuplung/féktárcsa szagra ébredt. „Megkérdeztem egyikőjüket, hogy mi történik, nem kaptam egyenes választ, sőt inkább hülyének nézett. 10 perc múlva már azon kaptam magam, hogy a sofőr mindenfélét összehordva, nagy pánikban pakoltatja le a csomagjainkat a buszról és kér minket, hogy húzódjunk arrébb, mert a busz bármikor kigyulladhat.
A sofőrök ezt követően arrébb vitték a buszt, majd közölték, hogy nem jön értük másik busz, mindenki oldja meg a további utat, ahogy akarja. Olvasónk végül taxival ment Pozsonyba, ahonnan a buszjegy duplájáért vettek vonatjegyet Prágába. Hazafelé egy nappal korábban írtak nekik, hogy törölték a járatukat, így a nyaralásukat megrövidítették egy nappal, de legalább hazaértek. Egy másik olvasónk Berlinig ment volna ugyanezzel a járattal, végül ő is vonattal fejezte be az utat.
Egy másik olvasónk arról írt, hogy sms-ben mondták le a járatát, de azért kimentek a megállóba – hátha csak valami félreértés történt. A megállóban már nagyjából százan vártak, mivel kiderült, hogy már az előző három Prága–Drezda–Berlin-járat is kimaradt, és mindenkinek az indulás előtti órákban szóltak csak. „Kilenc felé megérkezett a jegyértékesítő alkalmazottjuk, ami végképp undorítóvá tette az egész esetet. Hosszas kiabálás után megígérték, hogy visszaadják a jegyek árát."
Nem csak késésről, és kimaradt járatokról panaszkodtak olvasóink:
„A szlovák rendszámú autóbuszt két maffiatagnak is beillő arc vezette akik nem voltak hajlandóak kinyitni a WC-t, arra hivatkozva, hogy nem működik. Párszor megálltunk WC-knél útközben. Egy szerencsétlen 12-13 éves gyerek már Salzburg előtt mondta, hogy baromira kell pisilnie, előre is ment, de persze nem nyitották ki neki a WC-t. Salzburgban dugóba kerültünk, és fél óráig araszoltunk a városba befelé.
A srác teljesen készen volt, dörömbölt az ajtón, hogy engedjék ki, mert idepisil. Végül persze beengedték a WC-re, ami működött és szegény gyerek megkönnyebbülhetett.
Másnak az okozott problémát, hogy egész egyszerűen nem derült ki, hogy pontosan honnan indul a cég járata, mert a buszpályaudvar kijelzőin nem tüntették fel. Egy másik olvasónk arról írt, hogy Krakkóba menet a busz olyan helyen állt meg, ahol csak euróval lehetett fizetni a mosdó használatáért, azonban erre nem figyelmeztették az utasokat. Így akinél nem volt euró, könnyen vécé nélkül kellett kibekkelnie a hatórás utat.
„Naivan azt hittem, a nagy narancssárga buszt kell keresnem, amit persze nem találtam sehol, plusz extrémebbé tette a szituációt, hogy a krakkói buszvég kétszintes. Rohangálásomban egy lengyel lány segítségemre lett, az infótól még egyszer megkérdezte, tudnak-e tájékoztatást adni. A válasz az volt, hogy erről meg arról a drosztról indulnak a nemzetközi buszok. Persze azok tök üresek voltak" – írta olvasónk, aki negyedik hívásra elérte az Orangeways ügyfélszolgálatát, ahol közölték vele, hogy a busz már úton van Pest felé, de a szerdai járattal elmehet haza.
Udvariasan megköszöntem, nyilván ha hétfőn Pesten kell lennem, akkor jó lesz a szerdai busz is, addig lazulok Krakkóban... Visszavonatoztam Lodzba a barátnőmhöz, majd másnap haza Varsóból.
Sok pórul járt utas járt utas számolt be arról, hogy hiába hívta a busztársaság weboldalán található telefonszámot. Mi is küldtünk emailt a honlapon található emailcímre, amire érkezett egy automatikus válaszlevél, az alján egy mobilszámmal. Ezen a számon kaptunk elérhetőséget a sajtóügyekért felelős munkatárshoz, aki végül emailben jelezte, hogy mégsem ő, hanem már valaki más tartja a kapcsolatot a sajtóval.
Arra a kérdésre, hogy miért hallani ennyi rémtörténetet a társaságról, a cég sajtósa ezzel nyugtatott meg: „Tavaly volt 300 ezer utas, idén eddig arányaiban még ennél is nagyobb forgalmunk volt. Eközben a tavalyi panaszok száma picivel több mint 1000, így a panaszok aránya nem éri el a fél százalékot, a statisztika azt mutatja, hogy nincs olyan nagy baj a társaság járataival."
Amikor arról kérdeztem, hogy miért nem lehet elérni az ügyfélszolgálatot, azt mondta, ezt nem tudja, de utánanéz. Pár órával később visszahívott, és ezt a párbeszédet folytattuk le:
– Felhívtam a telefonszámot, tény az, hogy legalább hármat kellett csöngenie, de utána felvették. A kérdésére válaszolva: a teszt azt mutatja, hogy működik, és köszönöm, hogy felhívta a figyelmet arra, hogy ilyen jól működik. Én erről nem is voltam kellőképpen tájékozódva, de a hölgy nagyon kedves és segítőkész volt.
– A helyzet az, hogy én is többször hívtam, de nekem egyszer sem vették fel...
– Mikor hívta? Csak azért, mert csak munkaidőben működik...
– Értem, de mi van azokkal az utasokkal, akiknek munkaidőn kívül késik vagy nem jelenik meg a busza? Sokan mondták, hogy értesítették őket, de sokan csak álltak a megállóban, bármiféle információ nélkül. Mitől függ, hogy értesítik-e az utasokat?
– Igazság szerint nem kötelező ilyen telefonos ügyfélszolgálati rendszert fenntartani. Csak extrém esetben értesítjük őket, hiszen közlekedésről van szó.A MÁV sem tudja értesíteni az utasokat akkor ha a Siófok-Budapest járat késik, meg a Volánbusz se. Ha van egy dugó, egy jeges útburkolat, azzal meg kell küzdeni, nyilván ha extrém helyzet van, akkor egy idő után erre szükség van. Én ültem már olyan vonaton, ami órákat késett, és nem hát nem csodálkoztam, hiszen nyilván valami olyan oka lehetett a késésnek, amire nem volt felkészülve a vasúttársaság, és nyilván foglalkozott azzal, hogy megoldja a problémát.
A hatályos EU-s rendeletek szerint:
– ha a járat több mint két órát késik, vagy túlfoglalás történt, fel kell ajánlani a következő járaton való utazás lehetősége extra költség nélkül a célállomásra vagy a kiindulási helyre, vagy vissza kell téríteni a jegy árát
– ha törlik a járatot, vagy két óránál többet késik, szintén visszakérhetik az utasok a jegy árát, vagy jogosultak arra, hogy pótló járattal vigyék el őket
– ha ezt nem ajánlják fel, az utas a jegyár mellett a jegyár ötven százalékának megfelelő kártérítésre jogosult, amit egy hónapon belül kell kifizetni
– ha lerobban a járat, pótló járatot kell biztosítani vagy az úti célig, vagy egy várakozó helyig, ahonnan folytatni lehet az utat- ha egy út több mint három óráig tartana, de a járatot törlik, vagy másfél óránál többet késik, a társaság köteles az utasok étkeztetésére és elszállásolására
Utazással kapcsolatos jogairól az EFK honlapján olvashat még.
Az ügyben a Nemzeti Közlekedési Hatóságot (NKH) is megkerestük, akik azt írták, hogy július óta tíz utas panasz ügyében indítottak eljárást olyan esetek miatt, amelyekben az Orangeways járata nem indult el a meghatározott időpontban, ezt a szolgáltató vagy nem jelezte előre, vagy csak az utolsó pillanatban sms-ben, vagy azért mert kimaradt a mentesítő járat, esetleg napok múlva induló járatot jelöltek meg mentesítőként.
A hatóság azt is megerősítette, hogy a panaszokat nem fogadják sem telefonon, sem személyesen, és az utasok azt az információt kapják, hogy csak e-mailben lehet panaszt tenni, arra azonban a társaság nem válaszol.
Az NKH azt írta, felszólításukra az Orangeways nem reagált, így ha a következő megkeresésükre sem válaszolnak, eljárási bírságot kaphatnak, ami maximálisan 1 millió forintos büntetés lehet, végső esetben pedig az engedélyüket is visszavonhatják.
A határon átívelő ügyekkel, tehát külföldiek panaszaival foglalkozó Európai Fogyasztói Központot is megkerestük. Ez a szervezet nem a vállalkozás működésének jogszerűségét vizsgálja, hanem hatósági eljáráson kívül próbál meg egyeztetni a felek közötti megoldás, kompromisszum elérése érdekében.
Az EFK azt írta, hozzájuk nem érkezett átlagon felüli mennyiségű panasz: 2013 eleje óta összesen összesen hat (négy lezárt és két folyamatban lévő) panasz érkezett külföldi fogyasztók részéről a központhoz. Ezek mind a Index-olvasók által is emlegetett esetekhez hasonló esetek voltak.
Az Orangeways ügyeire néhány nagyobb utazási irodánál is rákérdeztünk, és ebből is kiderült néhány érdekes részlet. Az egyik iroda például arról számolt be, hogy annyi panaszról lehet hallani a társasággal kapcsolatban, hogy emiatt már nem is ajánlják a társaság jegyeit az utasaiknak.
Egy másik iroda, amelyet a társaság honlapján találtunk a partnerek listájában, arról számolt be, hogy már nincs érvényes szerződésük a céggel, így nem is árusítják a jegyeiket. Arról, hogy miért nem hosszabbítottak szerződést, annyit árultak el, hogy nem tudtak megegyezni a céggel.