Ne menjen csődbe és legyen megbízható: ez a legfontosabb szempont, amikor bankot vagy biztosítót választanak a magyar ügyfelek – derül ki a Comnica és az NRC országos felméréséből. A kutatás a digitális csatornákon való ügyintézés egyre nagyobb népszerűségére mutatott rá. A válaszadók fele szerint öt év múlva már azt is elképzelhetőnek tartják, hogy webshopszerűen böngésszenek a hitelajánlatok között és mesterséges intelligencia bírálja el a kérelmüket.
Ennek ellenére a bankválasztásnál a második legmeghatározóbb tényező a közelben elérhető fiók. Érdekes ellentét, hogy a járvány kialakulása óta tízből hatan gyakrabban intézik online pénzügyeiket, mint személyesen, a válaszadók közül pedig tízből négy soha többé nem menne be a fiókba, ha minden szolgáltatás elérhető lenne online.
A megkérdezettek így rangsorolták a bankválasztásnál figyelembe vett szempontokat:
A felmérés szerint Magyarországon az ügyfelek kétharmada banki vagy biztosítási ügyeinek legalább háromnegyedét intézi digitálisan, elsősorban okostelefonos applikáción keresztül. Az 50–59 éves korosztály 73 százaléka ügyeinek háromnegyedét digitálisan intézi, de a kutatásban részt vevő hatvan év felettiek kétharmada is úgy nyilatkozott, hogy inkább online kezeli pénzügyeit. Ezzel megelőzik a 18–29 éves korosztályt.
Tízből négy ügyfél nyilatkozott úgy, hogy online csatornán kezdeményezett ügyét nem tudta befejezni. A kudarcuk több mint feléért technikai probléma volt felelős, 51 százalékban jelölték meg a válaszadók a rendszer lefagyását vagy hibáját az ügyintézés akadályaként. 22 százalékuk pedig teljesen átláthatatlannak érezte a folyamatot. A kutatásból az is kiderül, hogy élő videobeszélgetésen keresztül a megkérdezettek több mint fele szívesen bankolna.
Horváth Gergely, a Comnica üzletfejlesztési igazgatója szerint ez az eredmény a digitális ügyintézés alapvető kérdésére hívja fel a figyelmet.
Vajon milyen határig lehet teljesen önkiszolgáló a banki és a biztosítási ügyek intézése? A kutatás eredménye rávilágít arra, hogy az ügyfeleknek a jövőben is szükségük lesz az emberi arcra és hangra, akár videohíváson keresztül. Így nem csak merész utópia, de üzleti stratégiának sem feltétlenül a legjobb választás a bankok, biztosítók számára a tisztán önkiszolgáló alapokra helyezett digitális ügyintézés
– nyilatkozta az igazgató.
Magyarországon az ügyfelek jellemzően a számlanyitásnál vagy biztosítások megkötésénél léptek kapcsolatba bankjukkal videohíváson keresztül. Erre elsősorban az ügyfél távoli azonosításánál van szükség. A felmérés szerint az ügyfelek 25 százalékának már van hasonló tapasztalata.
Annak ellenére hogy bankválasztásnál az ügyfelek kulcsszerepet nyilvánítanak a fiók és a személyes ügyintézés elérhetőségének, a kutatásban részt vevők fele szerint a hagyományos bankolás már elavult gyakorlat. Negyven százalékuk nyilatkozott úgy, hogy ha okostelefonjukon vagy számítógépükön keresztül, videohívásban vagy online kommunikációval mindent el tudnának intézni, soha többé nem mennének be személyesen a pénzintézetük fiókjába.
A jövővel kapcsolatban a válaszadók több mint fele elképzelhetőnek tartja, hogy öt év múlva pontosan úgy veszi majd igénybe a bankok és a biztosítók szolgáltatásait, mint a webshopokat, pénzügyi termékeket helyezve kosarába. 42 százalékuk elképzelhetőnek tartja azt is, hogy hitelképességük elbírálását és biztosítási kockázatik felmérését mesterséges intelligencia segítségével végzik majd el.
(Borítókép: Bankjegyeket vesz ki egy pénzkiadó automatából egy ügyfél Budapesten 2021. január 7-én. Fotó: Akos Stiller / Bloomberg / Getty Images)