Megsokasodtak a hazai pénzügyi szolgáltatóknál a digitális ügyfélszolgálati megoldások. De vajon az ügyfelek tényleg szívesebben beszélgetnek egy digitális asszisztenssel, mint egy hús-vér banki tanácsadóval? Létezhet-e egyáltalán igazi kapcsolat, esetleg kötődés az emberek és a számítógépek között? – ezt kérdeztük Németh Balázstól, a K&H Csoport innovációs vezetőjétől annak kapcsán, hogy a banknál mostantól mesterséges intelligencián alapuló személyes digitális asszisztens, Kate is segíti az ügyfeleket.
Több hasonló digitális fejlesztés is megjelent az elmúlt hónapokban a magyar bankpiacon – az Ersténél „férfi”, George segít a pénzügyek intézésében, az OTP szuperszámítógép fejlesztésével halad előre, önöknél, a K&H-nál most egy „hölgy”, Kate igyekszik mind pontosabban modellezni és kiszolgálni ügyfelei pénzügyi igényeit. Mennyire kötelező ebbe a fejlesztési harcba beszállnia mindenkinek – főleg hogy a fogadtatás az ügyfelektől függ?
Természetesen előre senki nem tudja megmondani, hogy egy adott fejlesztési irány valóban előrelépés vagy zsákutca-e – emlékezzünk csak a wapbanki megoldásokra, amelyekre sokat áldoztak a bankok, de tévútnak bizonyult. Való igaz, van egy csomó olyan ötlet és fejlesztés, amelyet fel-felkapnak, hype alakul ki körülöttük, azután – időlegesen vagy véglegesen – elengednek. Ugyanakkor az elmúlt években felmerült merész ötletekkel kapcsolatban, azt hiszem, idővel megvalósulnak, csak nem olyan léptékben, mint gondoltuk. Bizonyos, hogy idővel eljön a teljesen önvezető autók kora, ám a mostani fejlesztések még megrekedtek a nagyobb ügyfélélményt és biztonságot adóknál – például az automata vészfékezés alap, de a kormányt az új fejlesztések már nem akarják kivenni az emberek kezéből. Hasonlóan nem tűnik utópisztikusnak az IOT világa – elvben képesek lennénk mindenhova érzékelőket telepíteni –, de egyelőre itt sem veszik át a gépek a gondolkodást az embertől. Az irány egyértelműen az lett, hogy olyan szolgáltatásokat kínáljunk az ügyfeleknek, amellyel a legkevesebb időt kell áldozniuk a napi rutinnak megfelelő ügyek intézésébe. Kiváltképp igaz lehet ez a pénzügyi szolgáltatások területén. Ezért hatalmas ezen a piacon is a verseny. Az a versenyző, amelyik hasznosabb, gyorsabb és kényelmesebb megoldást vezet be, több ügyfelet fog vonzani.
Az egyszerűség eddig kimerült abban, hogy egy helyen kínáltak egyre több terméket a bankok. De korábban a call centerek, ma pedig az internet- és mobilbankok is túlzsúfoltak kezdenek lenni.
Meggyőződésem, hogy ez a valós probléma vezeti azokat a bankokat, akik elindultak a digitális pénzügyi asszisztensek alkalmazása felé – mi a K&H-nál legalábbis pontosan így gondolkodtunk. A termékek és szolgáltatások körének bővülésével egyre nehezebb megtalálni az applikációban a keresett megoldást. Miért ne lehetne a modern technológiát segítségül hívni arra, hogy helyettünk keresse meg azt a szolgáltatást, amire szükségünk van? És ez csak a kezdet...
Miből gondolják, hogy az ügyfeleik jobban elfogadják a személyes digitális asszisztens válaszait, mint egy hús-vér banki tanácsadóét?
A személyes digitális asszisztens valójában átmenetet képez a bankfióki tanácsadók és az ügyfél saját maga által végzett tranzakciók között. Kate olyan, mintha mindannyiunk zsebében lenne egy személyes banki vagy biztosítási tanácsadó, akit a mobilapplikációnkban tudunk használni, hogy gyorsítsa, egyszerűsítse és könnyebbé tegye az életünket. Megismeri a hangunkat, megérti a kérdéseket és a válaszokat, megoldásokat kínál. Természetesen amikor komplex befektetéssel vagy hitellel kapcsolatos döntést hozunk, ma is főleg élő tanácsadóhoz fordulunk. Kate értelemszerűen nem tudja helyettesíteni a teljesen személyes kapcsolatot, ám a mostani bevezetést megelőző pilotidőszakban azt tapasztaltuk, hogy az emberek szeretnek csevegni Kate-tel. Sőt a nemzetközi tapasztalatokat látjuk abban is igazolva, hogy egyfajta kötődés alakul ki a személyes digitális asszisztens irányába. Ehhez persze saját személyiségre van szüksége, amelyben meg lehet bízni.
A megbízhatósághoz pedig elengedhetetlen, hogy kompetens pénzügyi válaszokat adjon, és valóban könnyebbé tegye az ügyek elintézését.
A világban számos területen dolgoznak hasonló elven mesterséges intelligencián alapuló megoldások, ott az a tapasztalat, hogy a tanulással szerzett egyre megbízhatóbb tudás gyorsan emeli a megbecsültségüket.
Hogyan tanul a digitális asszisztens? Mennyi időbe telik, amire pontosabb választ vagy ajánlatot tud adni, mint egy élő személy?
Minél több beszélgetést folytat le, annál többet ért meg a hozzá intézett kérdésekből, és annál pontosabb válaszokat képes adni. A mesterséges intelligencia „tanítása” időigényes folyamat, amely több szakértő – köztük informatikusok és nyelvészek – összehangolt munkáját igényli. Ugyanakkor fontos látni, hogy a hús-vér tanácsadóknak is tanulniuk kell, időre van szükségük az elején, hiszen meg kell ismerniük az ügyfeleiket, meg kell ismerkedniük a termékek, szolgáltatások speciális feltételeivel. A digitális pénzügyi asszisztens nagy előnye, hogy – bár személyesen velünk beszélget és nekünk ad tanácsokat – tudását egy fióki dolgozónál elérhetetlen számú ügyfélkapcsolat tapasztalata bővíti.
Elkerülhető-e az, hogy – főleg a kezdeti időszakban – a nem elég adekvát válaszok miatt egyesek „elhagyják” Kate-et?
Kate már ma is mintegy harmincféle témakörben mozog otthonosan. A legtöbb funkciót tudja, amit a mobilbanki ügyfelek használnak. De tisztában kell lenni azzal, hogy ez most egy tanulási folyamat, nem biztos, hogy minden mindig karikacsapásra megy. Még akkor sem, ha természetesen a fejlesztési időszakban komoly munkát végeztünk, hogy „felokosítsuk” Kate-et olyan szintre, amikor már tartalmas és értékes beszélgetéseket tud folytatni, minél inkább a segítségünkre lehet. A jövőbeni cél viszont az, hogy Kate magától is megkeressen minket. Hadd mondjak egy példát!
Amikor Kate észleli, hogy az ügyfél kiadásai várhatóan meg fogják haladni havi szokásos költéseit, erre figyelmeztetheti az ügyfelet, és egyben megkérdezheti, nem akarja-e, hogy felemelje a folyószámla-hitelkeretét.
Fontos ugyanakkor hangsúlyozni, hogy Kate mellett a K&H eddig megszokott internetes és mobilbanki szolgáltatásai továbbra is rendelkezésre állnak.
Mi jelentette a legnagyobb kihívást a személyes digitális asszisztens magyar piacra történő bevezetésekor?
Kétség nem férhet hozzá, hogy Kate-nek meg kell értenie a magyar nyelvben rejlő fordulatokat, az eltérő kiejtést, a beszéd ritmusát és olykor a beszédhibát is. De még azt is, ha valaki pontatlanul fogalmaz – például azért, mert ideges, mert nem találja a bankkártyáját. Egy digitális asszisztensnek készen kell állnia arra, hogy az ügyfél nem hivatalos banki zsargonban fejezi ki magát. A „lakáshitelre van szükségem” parancs ugyanazt jelenti, mint a „lakossági jelzálogkölcsönt szeretnék igényelni” – mégsem gondolom, hogy az emberek döntő része az utóbbi mondatot használná, amikor először beszél a banki munkatárssal.
Mi történik, ha a digitális asszisztens rossz választ ad, ami hibás tranzakcióhoz vezet?
Ilyen aligha történhet. A tranzakciót minden esetben magának az ügyfélnek kell jóváhagynia – vagyis végig ellenőrzése alatt tartja a folyamatot. Azokban az esetekben, amikor komolyabb megerősítésre van szükség – így az utalások indításánál – az ügyfélnek ugyanúgy igazolnia kell majd a tranzakciót másodlagos azonosítóval, például az ujjlenyomatával, ahogy a mobilbankban ma is megteszi. Emellett az egyértelműség kedvéért sok esetben, ahol az élőhangos kommunikáció tűnik lassabbnak, ott Kate is írásbeli választ vár. Például a már említett kártyatiltáskor, ha az ügyfélnek mondjuk betét- és hitelkártyája is van, megjelennek a kártyák képei a mobiltelefon képernyőjén, így az ügyfél egy gombnyomással, egyértelműen meg tudja jelölni azt a plasztikot, amelyiket le szeretne tiltani.
Minden, általa végrehajtható műveletet szakértőink gondosan kidolgoztak és teszteltek. Elméletileg tehát Kate nem tud hibás választ adni.
Ha Kate tanácsa kapcsán mégis hibás tranzakció történne, mint mindig, a K&H eseti alapon ki fogja vizsgálni a hibát, és ha bizonyságot nyer, hogy bankunk hibázott, megtérítjük ügyfelünk kárát. Kate-nek tehát, ha úgy tetszik, van szakmai felelősségbiztosítása.
Hogy lehet lemérni egy digitális asszisztens hatékonyságát?
A világban, ahogy mondtuk, rengeteg helyen zajlanak hasonló fejlesztések. Az sem titok, hogy Kate-et anyabankunk, a belga KBC minden országában bevezetik, a fejlesztésekhez – a nyelvi honosítás mellett – minden bankbiztosító hozzájárult. Az, hogy például Belgiumban már korábban elindult a bevezetés, segíthet nekünk abban, hogy elkerüljük az esetleges induló csapdákat – úgy is mondhatnánk, Kate nálunk nem az első osztályban kezdi a tanulást. Egy személyes digitális asszisztens hatékonyságát azon mérhetjük le, hogy mennyire képes megérteni az ügyfél által keresett problémát, és megfelelő megoldást találni rá.
Kate így a digitális innováció egy újabb lépcsőfoka, amely kényelmesebbé teszi a banki és biztosítási ügyek intézését, és leveszi a terheket ügyfeleink válláról. Miután a tanulási folyamat állandó, egyre több esetben fog az ügyfél viselkedése, költési mintázata alapján olyan tanácsot adni digitális asszisztensünk, amelyeknél az ügyfél azt érezheti, hogy Kate kitalálja a gondolatait. Minél többször kap ezért elismerést, annál több elégedett ügyfelünk lesz, aki utána ajánlja is majd a szolgáltatást másoknak. Minél több ügyletet tud majd intézni Kate, hús-vér tanácsadóink annál jobban tudnak majd a komplexebb ügyekre összpontosítani, ezáltal nőni fog a hatékonyság és az ügyfélelégedettség.
Mik a kezdeti tapasztalatok?
Az első hetekben már több mint 110 ezer ügyfél kezdeményezett valamilyen interakciót Kate-tel. Meglepetésre más KBC-országokhoz képest viszonylag magas, harmincszázalékos volt azok aránya, akik már kezdetektől az élőszavas kapcsolattartást is kipróbálták a személyes digitális asszisztensükkel. Ez pedig alapja lehet a személyes kötődésnek. Ezzel az eredménnyel, azt gondolom, elégedettek lehetünk.
(Borítókép: Getty Images)