Néhányan talán még emlékeznek a kisszínes hírre tavalyról, amikor egy 19 éves francia fiatal úgy vett meg egy PlayStation 4-et, hogy a szupermarket zöldségosztályán lemérte, a gépbe beütötte hogy banán, rátette a súlynak megfelelő matricát, aztán szépen kifizette érte a 9,29 eurós, vagyis átszámítva kb. 3100 forintos összeget az önkiszolgáló kasszánál. A mesteri ötlet röhejes módon be is jött, a tolvajt azonban így is elkapták a rendőrök, miután másnap visszament ugyanabba a boltba. Végül négy hónap felfüggesztett börtönnel jutalmazták a kreativitását.
Elsőre nem úgy tűnik, hogy az esetből komoly tanulságokat lehetne levonni, de kutatások és felmérések sora bizonyítja, hogy az ehhez hasonló trükközés elég gyakori az önkiszolgáló kasszákat alkalmazó boltokban. Annyi különbséggel, hogy az emberek általában gyümölcsökkel, pékáruval és hasonló dolgokkal csinálják PlayStation helyett,
és közben még arról is meggyőzik magukat, hogy ez rendben van.
De mi visz rá arra valakit, akinek egyébként eszébe sem jutna lopni, hogy árcédulákkal, meg súlyokkal trükközzön, ha egy kasszás helyett maga ő szkenneli be a dolgokat? Milyen gyakori a dolog, és mit lehet tenni ellene? Különösen izgalmas kérdés ez a koronavírus-járvány közepén, amikor hirtelen sokkal vonzóbb lett a szokásos kassza helyett egy olyannal fizetni, ahol nem találkozunk élő (és potenciálisan fertőző) emberrel.
Az egész történet a nyolcvanas években kezdődött, amikor egy floridai bolt fájdalmasan lassan haladó sorában egy vásárlónak annyira elege lett az eladó szerencsétlenkedéséből, hogy inkább elkezdte maga beszkennelni a termékeit. Ezt David R. Humble, a Sensormatic Electronics Corp termékfejlesztési részlegének igazgatóhelyettese is végignézte, és azt szűrte le belőle, hogy ha mindenki magának intézhetné a dolgot, el lehetne kerülni a sorban állást.
Ezen felbuzdulva Humble meggyőzte a cégét, hogy meg kéne alkotni az önkiszolgáló kasszát, megalkotta az első prototípust, 1986. júliusában pedig a Kroger egyik atlantai boltjában be is mutatkozott a technológia. A hatalmas berendezés leginkább egy reptéri poggyászellenőrzőre hasonlított, de a legnagyobb probléma az volt vele, hogy
iszonyatosan körülményes volt használni.
Az első önkiszolgáló kassza úgy vette elejét a lopásnak, hogy lézerekkel megállapította az áthaladó termékek méretét, amit aztán összehasonlított az adatbázisában megadott paraméterekkel. Ha nem egyezett, mindent visszacsinált, a vásárló pedig kezdhette elölről az egész procedúrát. Ennek fényében nem meglepő, hogy nem ez, hanem a mai napig piacvezető NCR megoldása vált népszerűvé, ami a beszkennelt vonalkódból állapítja meg, mit akarunk venni, aztán a termékek súlya alapján ellenőrzi, hogy csalni akar-e a vevő. Az persze más kérdés, hogy mennyire hatékonyan.
A kanadai Dalhousie Egyetem 2018-as felmérése alapján az országban a vásárlóknak mindössze 11 százaléka használja rendszeresen az önkiszolgáló kasszákat. A megkérdezettek egy sor indokot soroltak fel ennek megmagyarázására – elrontanak valamit és várniuk kell, nem tudnak közben a gyerekeikre figyelni, az eladók elvesztik az állásukat, nem akarják ők elvégezni az eladók munkáját. De a kutatók szerint valójában inkább az állhat a háttérben, hogy hiába fejlődött sokat, a technológia egyszerűen még mindig nem eléggé fejlett a gördülékeny használathoz.
Az üzemben lévő kasszák egyrészt gyakran hibáznak a súlyok megállapításában, és hibaüzenetekkel szakítják meg a vásárlást – a Tesco esetében például pár éve meme is született ebből –, másrészt az ember könnyebben felejti el beszkennelni a dolgait. Egy anonim internetes felmérés alapján a vásárlók negyede nyúlt már le valamit az önkiszolgáló kasszáknál, a Leicester University kutatása alapján pedig
a vásárolt termékek hetedét nem szkennelik be a vásárlók.
Egy Ausztráliában készült felmérés szerint az emberek leggyakrabban gyümölcsöket és zöldségeket nyúlnak le az önkiszolgáló kasszáknál, de a csomagolt készételek, a különféle édességek és az üdítők esetében sem ritka, hogy fizetés nélkül viszik el őket. Azt nem sokan vallották be, hogy szándékosan loptak, de az ő válaszaik alapján nem jellemző, hogy elkapnák őket: mindössze öt százalékuk mondta azt, hogy tetten érték.
Mivel egy nagyobb áruházlánc akár évi egymilliárd dollárt is bukhat az önkiszolgáló kasszás trükközésen, a dologgal mindenképpen kénytelen foglalkozni, ez azonban nehezebb, mint amilyennek elsőre tűnik. Egy ilyen helyzetben a vásárló részéről logikus a kasszát hibáztatni, vagy a feledékenységre fogni a dolgot, főleg ha kosár helyett a zsebébe tett valamit, arról ugyanis sokkal könnyebb megfeledkezni. Ez ugyan nem hozza helyre a dolgot, de teljesen legitim kifogás is lehet, főleg ha az elfelejtett dolgok mellett amúgy több más terméket kifizetett az ember.
Az önkiszolgáló kasszáknál szándékosan bűvészkedők ennél természetesen sokkal kreatívabbak, így az ő esetükben talán még nehezebb kiszúrni, bármit is csinálnak. Az egyik legalapvetőbb trükk az, amikor az ember egyszerűen egy olcsóbb termék vonalkódját húzza le a drágább helyett, sőt, ha igazán kifinomult szinten akarja űzni ezt az ember, még a vonalkódok ragasztgatásával is bajlódhat. Itt tulajdonképpen csak arra kell figyelni, hogy a termékek súlya megegyezzen, különben a kassza észleli a problémát. Itt persze legalább valamit lehúz a vásárló, de állítólag bevett módszer az is, hogy csak úgy tesznek, mintha beszkennelnék a termékeket, miközben csak elhúzogatják őket a kassza leolvasója alatt. Hasonló elven működik az is, mikor a vásárló "véletlenül" a kosár alján hagy valamit, és így felejti el lehúzni a kasszánál.
Az egyetem kutatását vezető Adrian Beck szerint az önkiszolgáló kasszák olyan embereket is lopásra sarkallnak, akik egyébként sosem csinálnának ilyesmit, az egészet pedig tovább bonyolítja, hogy akinek egyszer véletlenül sikerült valamit fizetés nélkül elvinnie, az legközelebb könnyen lehet, hogy már szándékosan fog megpróbálkozni a dologgal.
Beck szerint a technológia olyan környezetet teremt, amelyben az emberek kevésbé érzik a tettükben rejlő kockázatot, és olyan lehetőségeket kapnak, amikkel alapesetben nem találkoznak. Mint mondta, a legtöbben nem azzal a gondolattal ébrednek reggel, hogy ma jól ellopnak valamit a boltból, de ha az önkiszolgáló kasszánál tizedjére sem sikerül lehúzni egy mirelit pizzát, lehet, hogy inkább elteszik ahelyett, hogy szólnának a kisegítő személyzetnek.
Ilyenkor ráadásul az emberek sokszor arról is meggyőzik magukat, hogy azzal, amit tettek, igazából nincs is semmi baj, az önkiszolgáló kasszák pedig ezt az önámítást jelentősen megkönnyítik. A munkájukat végző kasszásokat egyértelműen etikátlan lenne lehúzni, ebben az esetben azonban nincs másik ember a folyamatban, így könnyű belesüppedni a gondolatba, hogy legfeljebb egy arctalan multit károsít meg az ember, aminek meg se kottyan az a pár száz forint.
A vásárlás rutintevékenység, ami gyakran elég unalmas tud lenni, ezzel pedig fel lehet dobni az egészet. Lehet, hogy ezek az emberek csak az adrenalinlöketet keresik, ami a lopással jár.
– mondta ezzel kapcsolatban Frank Farley, a philadelphiai Temple University pszichológusa, aki szerint itt egyenesen egy külön embertípusról van szó.
Mivel a technológia Magyarországon is elég elterjedt – legutóbb éppen az Auchan vezette be az önkiszolgáló kasszákat –, több áruházláncot is megkérdeztünk arról, hogy mi sarkallta őket a bevezetésre, tapasztaltak-e vásárlói ellenérzést, vagy visszaéléseket, és sikerült-e csökkenteni vele a költségeiket. Némileg meglepő válaszokat kaptunk.
A Spar 2017 szeptemberében indította el az önkiszolgáló vásárlást, mostanra már közel száz boltjukban érhető el a szolgáltatás. Az áruházlánc válaszában azt írta, a vevők ez idő alatt megkedvelték a megoldást, és az érintett áruházakban a forgalom harminc százalékát kezelik így. Az is kiderült, hogy az önkiszolgáló kasszák felügyeletéhez áruházanként elég egy ember, a bevezetésükkel felszabaduló munkaórákat egyéb értékesítési folyamatokban hasznosítják.
A technológiát éppen nagyban adoptáló Auchan válaszából is az derült ki, hogy a dolog érdekli a magyarokat, ők azért vezették be az önkiszolgáló kasszákat, mert úgy érezték, hogy sok vásárló igényelt alternatív, gyors fizetési lehetőséget. Eddig sikeres a projekt, a vásárlók hamar megtanulták kezelni a kasszákat. Itt forgalmas időszakban négy kasszára jut egy alkalmazott, alacsonyabb kihasználtságnál nyolc kasszát is át tud látni egy ember.
A Tesco már régi motoros ezen a téren, már nagyjából tíz éve próbálkoznak az önkiszolgáló kasszákkal a régióban. Az áruházlánc szerint a vásárlók rövidebb soroknak örülhetnek, de az alkalmazottak válláról is terhet vesz le a technológia. Náluk forgalomtól függően egy és három között mozog a kisegítő személyzet száma, de azt külön kiemelték, hogy az egésszel nem a költségcsökkentés volt a cél.
Egy dolog ugyanakkor egységesen megjelent mindhárom áruházlánc esetében, mégpedig az az állítás, hogy
az önkiszolgáló kasszák bevezetésével nem nőtt meg a visszaélések és a lopások száma.
Elsőre elég hihetetlennek tűnik, hogy a magyar vásárlók duplán hazudtolják meg a külföldi trendeket: szeretik és tömegesen használják is az önkiszolgáló kasszákat, plusz nem is lopnak. Persze nincs kizárva, hogy valóban ez a helyzet. Az ugyanakkor egyértelmű, hogy ha a világszerte megfigyelhető trendnek megfelelően esetleg nőtt is a lopások és a visszaélések száma, az áruházláncoknak komolyan meg kell gondolniuk, hogy mit mondanak az ügyben, nehogy bátorítsák a vásárlóikat a csalásra. Ahogy arról fentebb is volt már szó, az önkiszolgáló kasszák esetében elég nehéz megállapítani, hogy szándékos lopásról, vagy egyszerű hibáról van-e szó. Ha az áruház rendőrségre visz egy merő véletlenségből történt ügyet, az egyértelmű presztízsveszteséggel jár – ha viszont nem tudják kiszűrni a lopásokat, azzal hosszú távon komoly pénztől esnek el.
Mindezek ellenére az önkiszolgáló kasszák száma egyre csak gyarapszik nemzetközi és magyar viszonylatban is, az Amazon és egy sor kínai cég pedig a pénztár nélküli bolt képében még egy lépéssel továbbgondolta az ötletet. Ugyan a koronavírus-járvány miatt komolyan felmerült, hogy a többnyire érintőképernyős önkiszolgáló kasszákon megragadt vírus kockázatot jelenthet, és többen is azt javasolták, hogy ha feltétlenül muszáj használni őket, azt kesztyűben tegyék, vagy mossanak utána rögtön kezet, simán lehetséges, hogy pár évtizeden belül teljesen eltűnik majd a személyzet a boltokból. Akkor pedig talán tényleg kiderül majd, hogy az emberi interakció hiánya hozza-e elő a vásárlóból a kisördögöt.
(Borítókép: Artyom Geodakyan / Getty Images)