Az első hírek szerelmes versekről, otthoni házi feladatokról és iskolai tiltásokról szóltak. Aztán született géppel íratott mesekönyv is, majd hirtelen menő lett ember helyett robottal készíteni interjút. Magát komolyan vevő közösségimédia-használó mára legalább egyszer megosztotta a „szövegelőrobotról” szerzett friss élményét és benyomásait.
A rezsiköltségekbe, élelmiszer-drágulásba és munkaerőpiaci feszültségekbe fásult közvélemény szinte gyermeki lelkesedéssel, néhol csodálkozással, máshol riadalommal vetette rá magát az elmúlt hetekben a mesterséges intelligenciával (AI) támogatott chatbot-technológiára. A hétköznapi használat szintjére megérkezett beszélgetőrobottal való kollektív játékélmény 2023 első globális – szinte popkulturális – divatjának főszereplőjévé emelte a ChatGPT-t. Mindezzel párhuzamosan pedig megszületett a chatbotfelhasználók hazai közössége, a technológiát értő, azt villámgyorsan adaptáló dolgozó és egyben fogyasztói réteg.
A ChatGPT felhasználói alapélménye, hogy megnevez, megkeres, illetve megír nekünk dolgokat, jó(nak tűnő) kiindulási anyagot ad szinte bármilyen kérésünkre, már amennyiben a népszerűség okán túlterhelt oldal éppen válaszol.
A hétköznapi használat szintjén landolt AI-chatbot heteken belül trendivé vált. Az új eszköz a bejelentett tőkeinvesztíció, valamint az elmúlt hetek népszerűsége alapján a Google és a Facebook horderejével egyenértékű hatásúnak jósolható. Nem csak azért, mert rövid idő alatt több millióan fedezték fel, hanem mert még csak próbaüzemmódban van. Ráadásul sikerével a magát megszólítva érző, alapítóit azonnal közös fejvakarásos vésztanácskozásra visszahívó versenytárs is bejelentette saját chatbotjának rövid időn belüli indulását. A nagy népi chatbothasználat tehát csak most kezdődik.
A hazai gazdaság szereplőinek mindazonáltal a ChatGPT-hez hasonló „mindentudó” chatbotnál sokkal szerényebb képességű megoldások is sokat segítenének a versenyképességi helyzetük javításában.
A ChatGPT ma ugyanis inkább tűnik az egyének könnyen kezelhető súgógépének, mint „copy-paste” egyszerűséggel adaptálható vállalati termelőeszköznek.
Mielőtt kielemezzük az új kedvenc képességeit, érdemes kimondani, hogy a vállalatok számára a chatbot akkor jó, ha értéket, azaz hasznot termel. Feladatot lát el, időt spórol, volument kezel. A jó vállalati chatbotot a cég kontrollálja, tanítja, formálja, korrigálja. Mert használata nemcsak lehetőség, de feladattal, felelősséggel is jár.
Élményszerű és könnyű vele keresni. Könnyebben, mint a Google-lal. Nem kell pontosan tudni a keresett dolog nevét, elég, ha körbeírjuk, nagy eséllyel meg fogja érteni a szándékot. Erre a magas szinten való „megértésre” korábban nem láttunk közismert példát. A chatbot-technológiában a válaszok magas relevanciatalálata (amikor a robot „megérti”, azaz helyesen találja el az ügyfél szándékát, és arra ad választ), az egyik legfontosabb követelmény, ez ugyanis az ügyfél-elégedettség alapja. Kontextusban marad, azaz sokáig marad a kérdéskörnél, ami bennünket érdekel (ez a problémamegoldás szempontjából később még nagyon hasznos lehet). Változatos formában és érvekkel ad gondolatébresztő, alapszöveget nyújtó nyersanyagokat, időnként a megadott mennyiségi kereteket is tartva. Ez a képessége tűnik az egyéni – felhasználók szempontjából a leghasznosabb funkciónak. Tehetséges, szorgalmas, ráadásul terhelhető és fizetésemelést sem igénylő asszisztens.
A ChatGPT a munkájában viszont nem konzisztens. Ez a legnagyobb akadálya annak, hogy rövid időn belül céges chatbotnak használjuk, ugyanis három azonos témát érintő kérdésre (szándékra) ma még szórakoztatónak tekinthető túlbuzgósággal, de három különböző választ ad. Képzeljünk el egy banki összehasonlítást vagy egészségügyi szolgáltatást ajánló chatbotot három különböző válasszal.
A felhasználó joggal várja el, hogy a cég chatbotja ne csak releváns, hanem koherens választ adjon,
éppúgy, ahogy a vállalat, mely hiteles adatokat közöl (corporate digital responsibility). Koherencia hiányában könnyen a fogyasztó megtévesztése típusú helyzetben találhatjuk magunkat.
Szintén aggályosak a logikai vakfoltjai. A szavak alakját, definícióját ismeri, de a tényleges jelentésüket nem. A válaszokban a tudásbázisából kiindulva valószínűség szerint „dobálja” egymás után a szavakat, ami sokszor meggyőző, de korántsem mindig helyes. Ebből is következik, hogy a ChatGPT nem képes tényellenőrzésre, nem tud különbséget tenni egy ellenőrzött és egy félinformáció között, magabiztosan állít valótlanságokat, AI-szakértők szóhasználatával élve: hallucinál.
Mindezekből fakadóan pénzügyi, jogi, etikai, üzleti vagy egyéb felelősséggel járó válaszok adására, dokumentumok írására (pl. szerződés, szakmai vélemény, tervek stb.) nem alkalmas, átfogó és alapos szakmai ellenőrzés, valamint kontroll nélküli használata kiemelkedő veszélyeket hordoz.
Az adatvagyon szempontjából a ChatGPT eddigi formájában nem kiemelhető, saját oldalán működik, integrálása esetén a rajta zajló beszélgetés adatvagyona valahol messze egy felhőalapú megoldásban van. Ez azért probléma, mert az ügyfél-kommunikációs fejlesztést tervező vállalatok joggal kalkulálnak azzal, hogy az ügyfeleikkel folytatott beszélgetés az ő szervereiken zajlik, a kiemelten érzékeny pénzügyi vagy egészségügyi adat náluk marad, hisz ez szükséges a későbbi elemzések, termékfejlesztés, szolgáltatásdesign megvalósításához vagy fogyasztói panasz kivizsgálásához.
A 29 éves Vladislav a hazai munkaerőpiac egyik legújabb szereplője, aki mérnök végzettségét kamatoztatva egy Göd külterületén működő gyárban dolgozik. Magyarul nem beszél, de erre nincs is szüksége. Ő ugyanis egyike annak a sok ezer fős, nálunk élő ukrán munkavállalónak, akik ukrán nyelvű chatbotalapú rendszerrel tartják a kapcsolatot a munkáltatójukkal. Ehhez pedig számítógépre sincs szüksége, mindezt a saját telefonján teszi.
E technika ma ott tart, hogy a kormányzati stratégiai partnerségben a budapesti agglomerációban épülő távol-keleti gyár Vladislav munkahelyéhez hasonlóan hat (köztük mongol, koreai és vietnámi) nyelven is beszélő chatbotalapú eszközzel tervezi a kapcsolattartást a nálunk letelepedő alkalmazottakkal.
Noha sem a mesterséges intelligencia, sem a chatbot-technológia nem új keletű, jócskán van tere a fejlődésnek. Magyarországon nagyjából 150 vállalati/szervezeti chatbot működik. Chatbotja van top 3-as banknak, népszerű hipermarketnek, gyorsétteremláncnak, barkácsáruháznak, gyermekjogi alapítványnak, sőt evangéliumi chatbotot üzemeltető parókia is van ma már. A korral haladó márkák toborzó chatbotokkal könnyítik meg az álláskeresők dolgát. A hazai chatbottörténet egészen 2016 végére nyúlik vissza. Az egyik bevásárlóközpont ekkor döntött máig működő ügyfélszolgálati chatbotalkalmazás mellett.
Mielőtt valaki azt gondolná, hogy a chatbot kizárólag a tanárok bosszantására, valamint a szövegírók rémisztgetésére született, érdemes jelezni, hogy van hazai bank, ahol már a Covid alatt is 21 munkatárs feladatát látta el chatbot (magasabb ügyfél elégedettséggel), van hipermarket, ahol a chatbotnak köszönhetően 8 telefonos ügyfélszolgálati munkatársnak nem kell ma már éjszakai műszakot adnia, és ismerünk népszerű salátamix-készítő vállalatot, ahol a chatbot-technológiára alapozott megoldással szorították le a 17 százalékos éves fluktuációt 8 százalékra. Egy fejlett vállalati chatbot (melynek a bevezetéssel kalkulált éves költsége kb. egy kkv-vezető nem prémiumkategóriás céges autójának árával analóg) ma a vállalati digitalizációs eszközkészlet egyik leggyorsabban megtérülő befektetése a maga 3-6 hónapjával.
A ChatGPT felkeltette maga iránt a „nekünk is kellene egy ilyen” vágyát, mivel látszólag ez az okos eszköz minden helyzetben frappánsnak tűnő megoldást nyújt, gazdag a tudása, nem lehet megfogni trükkös kérdéssel, jót tesz a márkánknak, építi a hírnevünket, így alkalmasnak tűnhet arra, hogy előnyhöz juttasson a versenytársakkal szemben.
Pedig a mindentudás ígéretével kecsegtető chatbotok helyett a sokkal szerényebb tudású, ám az ügyfelek gyors kiszolgálását, valamint az automatizálható feladatok elvégzését átvállaló robotokkal is lényeges előrelépést lehet elérni.
A hazai vállalatoknak nem kell olyan általános intelligenciájú (AGI, Artificial General Intelligence) chatbottal rendelkezniük, amely katalán nyelven is képes tökéletes haikut írni a gázkazánszerelő vállalat üzletmenet-folytonosságáról. Ehelyett olyan releváns chatbot kell, amelyik megbízhatóan mondja meg az ügyfélnek, hány darab, igénye szerinti citromsárga nyelű gipszkartonvágó érhető el XL-es méretben az áruházlánc boltjaiban, miközben segít házhoz szállítás révén megrendelni a vágyott mennyiséget, érvényesítve a törzsvásárlói kártyával elérhető kedvezményt is. Igen, mindezt emberi beavatkozás nélkül. Mert az ember arra van, hogy tervezzen, gondolkodjon, elemezzen. Minden mást hagyjunk a robotokra.
Egy jó céges chatbot azonnali választ ad (informál) és munkát végez (hasznot termel), ennyi pedig elég is, hisz senki nem fogja a biztosítótársaság chatbotját arról faggatni, hogy melyik jászsági falu buszmegállójában írta a népszerű díva a legújabb slágerét.
Bőven elég, ha ellátja az előre látható vagy a vásárlóktól visszatérő, repetitív feladatokat. (A cégekhez beérkező kérdések 80 százaléka Merre van boltjuk? Mikor vannak nyitva? Van-e házhoz szállítás? jellegű.) Ezek megválaszolására tökéletes és ma már elérhető megoldás a chatbot, esetében ugyanis nem merül fel a fáradás, kiégés vagy a felmondás kockázata, nem megy betegszabadságra, és alvásigény nélkül, éjjel-nappal azonos minőségben képes dolgozni.
Hogyan lehet a chatbotokat a gazdasági termelés javára fordítani? Mindenekelőtt úgy, hogy megértjük az AI és a chatbot-technológia hasznát, korlátait, előnyét és használata velejáróit.
Hiba lenne azt gondolni, hogy a chatbotok használata hozzánk nem gyűrűzik be, hisz a hazai (közösségi) médiát elárasztó beszámolók bizonyítják, hogy anyanyelvünk egyedisége sem véd meg bennünket e technológia fejlődésétől. A digitális naprakészség, valamint felzárkózás szándéka szerint
az alacsony értékű, ismétlődő feladatok ellátását át kell adjuk a gépeknek.
Ez nem baj, mert a komplex emberi gondolkodás megmarad az összetettebb munkák elvégzésére.
A szerző chatbotszakértő, e cikket a ChatGPT használata nélkül írta meg.
A véleménycikkek nem feltétlenül tükrözik az Index szerkesztőségének álláspontját.
(Borítókép: Jakub Porzycki / NurPhoto / Getty Images)