Jól kibabrált utastársaival június végén az a 80 éves kínai nő, aki azzal próbálta leküzdeni a repüléstől való félelmét, hogy babonából aprópénzeket dobott a Shanghajból Kantonba tartó járat hajtóművébe. Emiatt ugyanis a menetrendhez képest csak öt órával később tudtak felszállni – ennyi ideig tartott, amíg a szakemberek átvizsgálták a gépet, és megtalálták az érméket a hajtóműben, illetve annak környezetében.
Jobban jártak áprilisban a Kijevből Tel-Avivba tartó géppel repülők. Nekik ugyanis csak valamivel több mint egy órát kellett vesztegelniük amiatt, hogy ultraortodox zsidó utastársuk az indulás előtt le akarta kapcsoltatni a fedélzeti képernyőket, arra hivatkozva, vallása tiltja, hogy gyermeke tévézzen a repülés alatt. Csak azt követően tudtak felszállni, hogy a tiltakozó férfi végül nagy nehezen elfogadta a személyzet által felajánlott szemtakarót.
Gyakoribb, hogy egy-egy kóbor kisállat miatt borul a repülési menetrend. Márciusban például öt órát vesztegelt a British Airways Londonból San Franciscóba tartó járata a Heathrow repülőtéren, mert egy egér mászott a fedélzetre. Nem könnyű ugyanis eltávolítani az elbújó, illetve az ülések alatt ide-oda futkározó potyautast. Ez Madridban 2014 végén csak úgy sikerült, hogy kifüstölték a Katarba készülő gép utasterét, de miután ettől elpusztult az egér, még mintegy hat órába is beletelt, amíg sikerült kitisztítani a repülőt.
Meglepően kevesen kérnek kártérítést
Kevés utas tudja, hogy az ilyen és hasonló, bosszantó intermezzókért kártérítés illeti meg. Pedig a légitársaságok minden repülőtéren, ahova járatot közlekedtetnek, információs irodát kötelesek üzemeltetni, ahol az utasoknak felvilágosítást tudnak adni az őket megillető jogokról, és akár azonnal intézkedni is tudnak. „Évente hozzávetőlegesen 8 millió utas igényelhetne kártérítést, mert késett a gépe vagy törölték a járatát, mégis alig 2 százalékuk él a 250-600€-s kártérítéssel ” – mondta el Bolyó Anikó, a Flight Refund ügyvezető igazgatója. Sokan azt sem tudják, hogy kivel kell felvenniük a kapcsolatot probléma esetén. Amikor például az egyik fapados légitársaság Budapest-London járata néhány éve négy órát késett (azaz csak akkor indult el, amikor már több mint egy órája landolnia kellett volna a brit fővárosban), a 178 utas közül mindössze öten tettek panaszt.
Pedig érdemes tisztában lenni azzal, hogy ha késik a gép, vagy törlik a járatot, akkor az EK 261/2004-es rendelete alapján kárpótlás illet minden károsultat. Feltéve, hogy az EU – valamint Izland, Norvégia és Svájc – valamelyik repülőteréről indulunk , illetve, ha az adott repülőjáratot az EU-ba és az említett három országba tartozó légitársaság üzemelteti.
Késett a gépem, mire számíthatok?
A vonatkozó EU-szabályozás szerint a légitársaság köteles kártalanítani utasait, vagy át kell foglalnia a jegyüket a legközelebbi járatra az alábbi esetekben: három órát meghaladó késésnél (az érkezési időpont számít), ha törli a járatot, valamint akkor, ha az utas túlfoglalás miatt nem fér fel a gépre. A kártérítés összege nem a késés, hanem a repülőút hosszával arányos, az legalább 250€ (nagyjából 77.000,- Ft), legfeljebb 600€ (nagyjából 186.000,- Ft) lehet (lásd táblázatunkat).
| 0-1500 km közötti járatok bármilyen viszonylatban | 1500 km feletti EU-s államok közötti járatok | 1500-3500 km közötti, EU-s állam és 3. ország közötti járatok | 3500 km feletti, EU-s állam és 3. ország közötti járatok | |
| Kártérítés teljes összege | 250€ | 400€ | 400€ | 600€ |
| A kártérítés összeg 50 %-kal kevesebb helyettesítő járat esetén* | 2 órával későbbi | 3 órával későbbi | 3 órával későbbi | 4 órával későbbi |
* A kártérítés összeg 50 %-kal kevesebb, ha az utasnak a végső célállomás eléréséhez egy olyan helyettesítő járatra ajánlanak ingyenes átfoglalást, amelynek érkezési időpontja az eredeti járat menetrend szerinti érkezési időpontjához képest legfeljebb 2-4 óra.
Amennyiben legalább 2 órát késett a gép, a kártérítésen felül a légitársaságnak kötelessége ételt és italt biztosítania. Ha pedig a késés az éjjelbe nyúlik, akkor a légitársaságnak el kell szállásolnia az utast. Ugyanekkorák a kompenzáció mértékei járattörlés és visszautasított beszállás esetén is. Fontos tudni, hogy a repülőjárat-törlés után járó kompenzáció mértéke nem függ a repülőjegy árától, annak is jár a 250-600 eurós kártérítés, aki “fapados” légitársasággal (Wizz Airrel, Ryanairrel, easyJettel, stb.) akciós vagy olcsó jeggyel, illetve first class – business class osztályon utazott.
Mikor jár és mikor nem a kártérítés?
Leggyakrabban műszaki problémák miatti késés vagy járattörlés miatt kell egy légitársaságnak kártalanítania utasait. Az Emiratesnek 2015 elején három, Budapestről Dubajba kiírt járatával adódott technikai problémák miatt is a zsebébe kellett nyúlnia. A hoppon maradt utasokat ugyanis a légitársaság éjszakára fővárosi szállodákban helyezte el, és csak a másnapi járattal tudtak elindulni. Már akiknek ez megfelelő volt. Aki még aznap szerette volna elhagyni Budapestet, azt Bécsbe szállították át, és elintézték, hogy ott felkerüljön egy Dubajba tartó gépre. Műszaki meghibásodás esetén csak akkor nem lehet kárigényt benyújtani, ha a légitársaság bizonyítani tudja, hogy a felmerült probléma rendszeres karbantartással nem elkerülhető, azaz váratlan esemény volt.
Gáláns volt a Lufthansa azzal a magyar házaspárral, akik túlfoglalás miatt nem szállhattak fel fel a Manchesterből Frankfurtba tartó járatra. Egyrészt elintézték, hogy a British Airways szinte ugyanabban az időben London felé tartó gépére felférjenek, hogy aztán onnan érjék el végcéljukat, Budapestet. Másrészt fejenként 125-125 eurós kártérítést is kaptak.
Több lehetőség közül választhat az is, akinek a járatát törlik. Mindenekelőtt kérheti, hogy a kártérítésen felül fizessék vissza neki a jegy árát 7 napon belül, emellett kapjon jegyet a legkorábbi járatra, amely visszaviszi őt az első indulási pontra. De azt is igényelheti, hogy foglalják át vagy a következő legkorábbi járatra, vagy egy általa kiválasztott későbbi időpontra. Az átfoglalások természetesen egy másik közeli repülőtérről, más légitársaság járataival is megoldhatók, ilyenkor az utas szállítását a másik repülőtérre a mulasztó légitársaság fizeti.
Nem jár kártérítés azonban, ha a légitársaság szélsőségesen rossz időjárási viszonyok (hóvihar, monszunszerű eső, köd vagy vulkánkitörés) miatt nem tudja elszállítani utasait. A leghíresebb ilyen vis maiorra 2010. áprilisában került sor, amikor az Izland-Párizs járatot kényszerültek lemondani egy vulkánkitörés miatt - az eset megismétlődött ugyanott 2014 augusztusában. Az Egyesült Államok északkeleti partvidékén végigfutó hóvihar miatt pedig 2015 januárjában töröltek több mint 3500 járatot.
E körülmények egyébként csak a késés vagy járattörlés miatti kártérítés fizetése alól mentesítik a társaságokat, vagyis az utasoknak a rendeletben foglalt jegyár-visszatérítéshez, átfoglaláshoz, ellátáshoz joguk van. És amennyiben a rendkívüli időjárási körülmények miatt túl hosszúra nyúlik a repülőtéri várakozás, a légitársaságnak kötelessége gondoskodni utasairól.
Az utasok akkor is kárigényt nyújthatnak be, ha egy járatot túl alacsony utasszám, belső munkaszervezési problémák, rendszeres karbantartás során kiküszöbölhető műszaki meghibásodások, illetve egyéb, a légitársaság kompetenciájába tartozó okból törölnek, és a felajánlott alternatív járatokkal nem lehet elérni az út hosszától függően a rendeletben meghatározott időn belül végcéljukat.
Érdemes profikra bízni az ügyünket
Elszántnak kell lenniük a kártérítésüket jogosan követelőknek. Nem mindig könnyű ugyanis kiverni a járattörlések, késések miatt járó pénzt. Egyes légitársaságok (különösen a fapadosok) igyekeznek minden lehetséges körülményről azt bizonyítani, hogy a késést, járattörlést előidéző okok a hatáskörükön kívül esnek. Egy charter gép 6 órás késését követően például azzal védekezett az adott cég, hogy az utas nyaralása a késés ellenére is tartalmas lehetett: "... a felperesek igen csekély késedelmet szenvedtek, különös tekintettel arra, hogy alperes charter járatokat üzemeltet, amelyek egy hetes külföldi tartózkodásra, illetve azokról visszautaztatták az utasokat, így az utasok nyaralása egy hét viszonylatában érdemben semmivel sem lett rövidebb..."
Káreset bejelentése
A káresetet alig 3 perces regisztrációs folyamattal tehetjük meg a Flight Refundnál. A járaton történő utazás igazolásához szükséges adatokra a jogi eljárás miatt lesz szükségünk, ilyen a járatszám, foglalási szám, illetve visszautasított beszállás esetén az azt igazoló dokumentumok (jegyzőkönyv). A foglalási és járatszám esetében rendkívül egyszerű dolgunk van, mert a legtöbb légitársaság e-mailben is elküldi az utas számára, vagy megtalálható a kinyomtatott repülőjegyen.
Egy másik, fapados járat a mintegy 4 órás késését rágcsálók garázdálkodására fogta: "...az indulást megelőző takarítás során rágcsáló jelenlétére utaló nyomokat találtunk a gépen..." A bizonyítási eljárás során azonban kiderült, hogy rágcsálóirtási jegyzőkönyv még csak nem is a kérdéses járat napjára szólt, arról nem beszélve, hogy kártérítés így is járna az utasoknak.
Ha a társaság nem intézi automatikusan a panaszt, akkor az utasnak ki kell töltenie és benyújtania a légitársaságnak a légi utasok jogaival kapcsolatos panaszok bejelentésére szolgáló uniós nyomtatványt. Magyarországon 30 napon belül kell a légitársaságnak megválaszolnia érdemben egy beérkező panaszt, más országokban ez a határidő ettől eltérő lehet.
Érdemes lehet ugyanakkor közvetítő céget igénybe venni. A behajtási folyamat ugyanis a legtöbb esetben nagyon összetett, külföldi bíróságon zajló jogi procedúra, egy követelések kezelésében és peres ügyekben tapasztalt csapat sokkal nagyobb eséllyel viszi sikerre az ügyet.
Ilyen a Flight Refund, mely sikerdíjért érvényesíti az utasok sérült jogait, és ezen felül nem számít felújabb költségeket. A közvetítő cég ismeri az igénylés menetét, és megkíméli a pereskedés hosszú, bonyolult és költséges folyamataitól a károsultat. Magyarországon visszamenőleg öt évig lehet igényelni a kártérítést.
Az álomutazás néha rémálommá válik
„A Varsóba tartó járatnak Vasárnap este 20:45-kor kellett volna elindulnia a budapesti Liszt Ferenc repülőtérről, én két órával az indulás előtt csekkoltam be. Az összes utas már ott várakozott, amikor kiderült, hogy a gépet késleltetik 45 perccel, majd egy órával. Aztán 22:15 lett az új indulási idő, végül azonban törölték a járatot. Ekkor felajánlották, hogy visszakaphatom a jegy árát, vagy kapok egy újabb jegyet másnapra. Mivel a kora reggeli járat teljesen tele volt, így utazhattam volna berlini átszállással, vagy a 17 órakor induló közvetlen járattal. Mivel a megbeszéléseimet mindenképpen lekéstem volna, az utóbbi opciót választottam. A repülőtérről a Danubius Hungária Hotelbe szállítottak, ahol kaptam vacsorát és másnap reggelit. A hotelszobát 11-kor el kellett hagyni, a repülőm viszont csak délután 5-kor indult, így nem tudtam távolról sem dolgozni és további fontos megbeszélésekről maradtam le. Megpróbáltatásaim ezzel még nem értek véget: Varsóba érve kiderült, hogy az előre lefoglalt és kifizetett hotelszobám (a Hampton by Hilton Warsaw Centerben) is elveszett, mivel nem érkeztem meg 11-én. Azt sikerült elérnem, hogy végül kapjak szobát, de a vasárnap éjszakáért kifizetett pénzt nem kaptam vissza. Ha ez még nem lett volna elég, szerdán a visszaút sem volt zökkenőmentes, ugyanis a légitársaság több jegyet adott el, mint ahány hely volt. Bár ekkor is két órával indulás előtt a reptéren voltam, csak ON HOLD jegyet kaptam. Folyamatos reklamálás és végül sírás után adtak nekem helyjegyet a Budapestre menő járatra, amely ismét több mint másfél órát késett (a gép 18:20 helyett 20:15 után indult csak el). Nem vagyok egy reklamálós típus, de ami sok, az sok.”
„A denveri repülőtéren a Lufthansa légitársaság egyik munkatársa adott egy telefonszámot, amit felhívtunk és néhány óra múlva kaptunk alternatív repülési útvonalat. 4 órával később e-mailben kaptunk egy alternatív foglalást, amivel a következő nap délelőtt jutottunk el Torontóba (Denverből június 27-én 16:10-kor kellett volna tovább indulnunk, ehelyett másnap, 28-án 10:55-kor indultunk el). A repülőtéren semmilyen vouchert, szállásfoglalási opciót nem kaptunk.”
„Madridból repültem Budapestre, amikor is láttam, hogy késik a gépem. Semmilyen információt nem kaptunk a késésről a 3 órás veszteglés alatt, emellett vizet és ételt sem. Nagyon rosssz volt, főleg, hogy nem tudtunk senkihez sem fordulni. Majd egyszercsak jött egy stewie és mondta, hogy fél óra és repülünk. Szuper, már-már örültem, amikor is kiderült, hogy a gépünk még 2 órát fog késni. Valami technikai probléma volt... idővel beesteledett és a végén nem szállt fel a gép, hanem a reptéren éjszakáztunk, majd reggel 6-kor indultunk el. Ha nem lett volna pénz nálam, akkor étlen, szomjan maradtam volna.”
