Egy időben nem sokan dicsekedtek azzal, hogy személyi kölcsönt vettek fel. Változott-e a hitelfelvétel elfogadottsága az elmúlt években?
Holló Bence: Igen, sokkal pozitívabb most a hozzáállás. A válság után nemcsak a devizahitelek, hanem a fogyasztási hitelek piacán is jelentős csökkenés volt tapasztalható. Négy-öt éve tartó trend, hogy a személyi hitelezés területén folyamatos a növekedés. Tavaly is rekordot döntött a személyi hitel kihelyezés, igaz, ezt részben a babaváró kölcsön megjelenése is segítette, de amúgy is jelentősen bővült a magyarok fogyasztási hitel állománya.
Az áruhitelpiac inkább stagnál, a személyihitel-piac viszont nagyon dinamikus, azért is, mert soha nem látott mélységben vannak a kamatok. A személyi kölcsön jó árú és jó alternatívájú termék lett.
A 2019. májusi Hitel Monitor kutatásuk szerint a magyarok tartanak a digitális pénzügyi ügyintézéstől, és inkább a személyes kapcsolatot választják. Ön szerint mi lehet ennek az oka?
Azt látjuk, hogy az ügyfelek szeretik a digitális csatornákat és alkalmazzák is azokat, de sokszor elbizonytalanodnak. A hitelfelvételt hosszú távú elkötelezettségnek tartják, kevésbé érzik magukat képzettnek ahhoz, hogy pénzügyi döntéseket hozzanak, és ezért igénylik a személyes támogatást.
Ezek szerint még a 21. században, a teljesen digitalizált szolgáltatások korában is szükség van az emberi tényezőre?
A legnagyobb különbség a többi pénzügyi szolgáltatáshoz, vagy például a webes kereskedelemhez képest nézve az, hogy az ügyfelek hitelfelvételnél általában bizonytalanabbak - ezért van még nagyon sok bankfiók Magyarországon.
A bankok számára sem jó ez, hiszen drága a fiókok fenntartása, és az ügyfeleknek is kényelmetlenség, mert oda kell menni, adott esetben hosszú a várakozási idő. Mindez nem azért van, mert nincsenek még digitálisan hozzáférhető banki szolgáltatások, hanem azért, mert az ügyfelek általában nehezebben igazodnak el a pénzügyek terén. Hosszú távú, kockázatos döntéseknek gondolják ezeket, és kérdéseik vannak.
A digitális szolgáltatások bármikor hozzáférhetők, kényelmesek, időt, pénzt és energiát spórolnak meg nekünk. Ha mindezt a személyes kapcsolattartással ötvözzük, nem kizárják, hanem erősítik egymást.
Mi indokolta a szolgáltatás elindítását?
Egy új banki termék igénybevételéhez, vagy hitelfelvételhez szükséges átvilágítás több mint két éve videós azonosítás formájában is lehetséges Magyarországon. Az ügyfél egy biztonságos adatkapcsolatú csatornán keresztül videó chaten kapcsolatba lép a bankkal, és így történik meg az azonosítás. Előnye, hogy nem kell bemenni a bankfiókba, nem kell sorban állni, stb.
A videós azonosítás végén eddig többféleképp lehetett aláírni a szerződést. Az egyik az volt, hogy az ügyfél kinyomtatja és aláírja a kapott dokumentumokat, és utána visszapostázza a pénzintézetnek.
A másik lehetőség az elektronikus, kétlépcsős aláírás volt. Mindkét opciónak vannak kényelmetlenségei. Az előzőnél, bár az ügyféllel való kapcsolatfelvétel digitális volt, papír keletkezett a végén, az elektronikus aláírás pedig egy kicsit nehézkes, bonyolult, használatához külön applikációt kell telepíteni a telefonunkra.
A hangaláírás egy harmadik opció: miután már korábban megkapta pdf-ben a szerződést, az azonosítási folyamat végén az ügyfél felolvassa a szerződés lényegi pontjait és kondícióit, majd nyilatkozik arról, hogy részéről ezt aláírtnak tekinti. Ez egy képi anyag, amit a rendelkezésére is bocsátunk. Papírmentes, gyors, és csak néhány percet vesz igénybe. Az ügyfél végig kapcsolatban marad a munkatársunkkal, bármilyen kérdése van, megválaszoljuk, nincs magára hagyva.
Mennyire biztonságos ez a technológia?
A videós azonosítást a Magyar Nemzeti Bank által részletesen szabályozott módon, egy olyan technológiai platformon kell végrehajtani, ami nagy biztonságú adatkapcsolatot feltételez. A felvételeket auditálni és nyolc évig őrizni kell, és adott esetben a hatóságok rendelkezésére is kell bocsátani.
Ki a célcsoport?
Személyi - vagy áruhitelt felvenni készülő ügyfelek. A hangaláírás nagyon népszerű a webshopokban vásárlók körében. A netes vásárlás folyamatába nagyon illik, hogy az egész folyamat digitális, és nem kell elmenni egy üzletbe, és ott elvégezni az azonosítást. Az ügymenet is sokkal gyorsabb így, akár 24 órán belül megérkezhet a hitel.
Meri használni az idősebb generáció, és mi a helyzet a digitálisan kevésbé képzett ügyfelekkel?
Ez a digitális szolgáltatás nemcsak a geekek számára hozzáférhető. A megoldást mindenki könnyen alkalmazhatja, nem csak a fiatalok, a digitális világban otthonosan mozgók. Hiszen végigkísérjük a folyamaton az ügyfelet, és ha valamilyen kérdése van, akkor azt nyugodtan felteheti.
A „hangaláírás” nagyon jó példa arra, hogy valami egyszerre lehet digitális és nagyon egyszerű:
a chat ablak feldobja azokat a főbb pontokat; a kamatot, a visszafizetendő összeget, a szerződés hatályát, kondíciókat, amiket az ügyfélnek el kell ismételnie, és végig egy munkatársunkkal beszélget. Az a tapasztalatunk, hogy az ügyfelek teljes mértékben értik, hogy miről van szó.
Milyen arányban élnek a hitelfelvevők a lehetőséggel?
Az ügyfeleink 35 százaléka érkezik videós csatornán. Ebbe nem számít bele az autólízing tevékenységünk, mert ott minden esetben az autókereskedésben történik meg az azonosítás.
Mi történik akkor, ha az ügyintéző úgy ítéli meg, hogy a hitelfelvevő nem beszámítható, például nem józan, gyógyszer, alkohol befolyása alatt áll, vagy külső kényszerből indította el a hitelfelvételt?
Nagyon szigorú követelményeknek kell megfelelni.
Amikor a videós azonosítás történik, a helyiségben ügyfél oldalon nem tartózkodhat gyerek, nem történhet meg, hogy valaki befolyásolja a szerződő felet. A mi oldalunkon abba a helyiségbe, ahol a videó chat zajlik, csak azok a munkatársak léphetnek be, akik közvetlenül jogosultak erre.
Abban az esetben, ha kétely merül fel azzal kapcsolatban, hogy az ügyfél nem beszámítható, természetesen megszakítjuk a folyamatot és nem adjuk ki a hitelt.
Ez közös érdek az ügyféllel: ha valamilyen felelőtlenséget tapasztalunk, akkor nem történik meg a szerződés.
Került már sor olyan beszélgetésre, ahol nem volt teljesen tiszta, hogy milyen indíttatásból kapcsolódott a videó chathez az ügyfél. Ha kényszerítés gyanúja merül fel, azt nekünk kötelességünk azonnal jelezni a hatóságoknak.
Bizonyító erejű lehet egy ilyen felvétel egy hatósági eljárás során?
Hangaláírás esetén felvétel készül, pontosan tudjuk, hogy az ügyfél milyen körülmények között „írta alá” a szerződést. Értette-e, hogy milyen kondíciók mellett köteleződik el. A felvétel visszanézhető, ha kérdés merül fel, és ez sokkal biztonságosabb az ügyfél számára is, ha később bármi vita tárgyát képezi.
Ha egy hatósági eljárás során, minőségbiztosítási vagy bármilyen audit okokból később vissza kell nézni ezeket a felvételeket, akkor egyértelműen kiderül, mi volt a teljes folyamat.
Egy aláírásnál lehet látni egy aláírást, de azt, hogy az milyen körülmények között született, egy két hónap vagy év távlatából már nehezebb.A szolgáltatást 2019. december 16-án vezettük be, azóta semmilyen technikai vagy egyéb probléma nem adódott.
Mi a technológia jövője?
Dolgozunk egy olyan ügymeneten, amikor az ügyfél operátor nélkül is, akár a pénzintézet nyitvatartási idején kívül, a nap 0-24 órájában elvégezheti a videós azonosítást, és megkötheti a szóbeli szerződést, előre megírt forgatókönyv alapján.
A biometrikus azonosítás az emberi szervezet egyedi jellemzőinek felismerésén alapul, jelszó helyett a testünket is használhatjuk. Az ujjlenyomatos azonosítás már szinte alap a mobiltechnológiában, és arcfelismerő rendszerek is mindenkinek ismerősek lehetnek, akár egy rendezvényre való belépéskor, vagy a repülőtereken. Egyre gyakoribb az írisz- retina-, DNS-, véna-, vagy tenyér-azonosítás is. Ezen rendszerek célja a legtöbbször nem az önálló azonosítás, hanem valamilyen másodlagos, párhuzamos kontroll.
