Két egyszerű igazolás beszerzése még a megreformált közigazgatásban is legalább két órába telik. A kormányhivatal egészségbiztosítással foglalkozó ügyfélszolgálatát külön kalandjáték megtalálni, és lesújtó, hogy amikor már minden sínen van, kiderül, hogy okmánybélyeget nem adhatnak ki, azért külön el kell baktatni a postára. A NAV elvileg tud küldeni elektronikus igazolást, de ez időbe telik, és nem is használható mindenhol. Az ő ügyfélszolgálatuk viszont profi.
Közigazgatási reform, ügyfélbarát kiszolgálás, egyablakos ügyintézés – ugye önök is sokat hallották ezeket a kifejezéseket mostanában. Igen, lett járási rendszer, lettek kormányablakok, de nem tudom, személyesen megtapasztalták-e mostanában, hogy könnyebb-e ma ügyet intézni, mint régen.
Két egyszerű igazolást kellett megszereznem augusztus végén: egy nullás igazolást a NAV-tól, az OEP-től pedig egy olyat, amely szerint 180 napja van biztosítotti jogviszonyom. Utoljára kb. 5 éve jártam hivatalokban, kíváncsi voltam, változott-e valami. Vajon, aki kilenctől ötig dolgozik, el tudja-e intézni az ügyeit úgy, hogy ne kelljen lógni a munkahelyéről? Könnyen megtalálja-e az ügyfélszolgálatot, nem küldözgetik-e ide-oda, azaz működik-e az ügyfél-tájékoztatás és -irányítás. A nyár elején arról írtunk, milyen csapnivaló a betegirányítás a János-kórházban, nos, ez nemcsak az egészségügyben fontos.
Szóval két egyszerű papírra volt szükségem olyan adatokkal, amelyeket valahol nyilvántartanak, mert nyilván tartanak tőlem. Naivan azt gondoltam, hogy Navracsics Tibor megreformált közigazgatásának ez nem jelenthet gondot: kikeresik a gépen, kinyomtatják, rákerül a pecsét, és viszontlátásra. Titkon abban is reménykedtem, hogy ha már egyszer van ügyfélkapus hozzáférésem, akkor talán a két igazolást el is tudják küldeni nekem.
Az ügyfélkapu böngészése után hamar kiderült, hogy az OEP elektronikusan nem küld ilyen igazolást. Szóval elkerülhetetlen, hogy útra keljek. Óra indul.
10:40 Indulás az ügyfélszolgálatra. A régi reflexek szerint elmetrózom a Váci úti OEP-székházig, mert úgy emlékszem, ott van az ügyfélszolgálat.
10:58 Igen, valamikor ott volt, de a bejáratnál most egy nagy tábla fogad: „EBBEN AZ ÉPÜLETBEN NINCS ÜGYFÉLFOGADÁS!” Gondolom, nem véletlenül írták ki, ezek szerint nemcsak én emlékeztem rosszul erre egész Budapesten. A tábla mellett egy nyíl mutat egy irányba, alatta egy kis térkép, ami a Teve utcánál jelöli a célt. Szóval kezdődik a régi kalandjáték: ha valamit el akarsz intézni, olvass el minden kis fecnit, amit kiragasztottunk az ajtóra, kövesd a nyilat és a fehér nyulat.
11:04 Megkerülöm a rendőrpalotát, kb. 5-6 perc sétával oda is érek egy irodaépülethez, amelynek bejáratára az van kiírva, hogy Budapest Főváros Kormányhivatalának Egészségbiztosítási Pénztári Szakigazgatási Szerve. Szép. Mivel ez van kiírva, és gondolom, ezt keresem, persze, hogy bemegyek az ajtón.
11:05 Az irodaház aljában egy recepciót, egy liftet meg egy büfét lehet látni. Meg ajtókat, amik nem tudni, hova vezetnek. Nézem a kiírásokat, hogy ügyfélszolgálat, de csak olyat látok, hogy ügyfélszolgálati főosztály. Inkább megkérdezem a recepcióst, aki szakavatott módon azonnal visszakérdez: attól függ, milyen ügyet szeretne intézni. Igen, ha igazolást szeretne kérni, akkor menjen ki az utcára, és menjen a kettes ügyfélszolgálatra.
11:07 Újra az utcán. Hamar kiderül, hogy nem is lesz olyan könnyű megtalálni a kettes ügyfélszolgálatot, mert az irodaház homlokzata csupa ajtó, és több ügyfélszolgálat is sorakozik ott (szerintem amúgy egy igazi ügyfélszolgálatnak egyetlen bejárata van). Tehát mit is mondott a recepciós? A második ajtó? Vagy a kettes ügyfélszolgálat? A második ajtó zárva, kiírást nem látok, több ajtó mellett megyek el, végül úgy döntök, a második nyitott ajtón megyek be.
11:08 Nem talált. A recepciós szerepét itt egy biztonsági őr alakítja, aki a sorszámkiadóra támaszkodva igazít el, miután neki is el kell mondanom, mit szeretnék. Nem tévedtem olyan nagyot, még egy ajtóval odébb kell menni.
11:09 Újra ki az utcára, a következő ajtón be. Itt is egy kettős szerepben fellépő biztonsági őr fogad, neki mondom el harmadszor, hogy mi járatban vagyok. Végre jó helyen járok. Nem mintha az ajtóra ki lenne írva, hogy ez a kettes ügyfélszolgálat. (Mikor már eljövök, akkor veszem csak észre, hogy ügyesen elrejtették ezt az információt. A „II. ügyfélszolgálat” egy oszlop belső oldalán olvasható, amit csak az abból az irányból érkezők vesznek észre. Aki a rendőrpalota felől jön, mint én, na az nem látja). A biztonsági őr segít sorszámot húzni, és odaad egy formanyomtatványt is, amit ki kell töltenem. A hely egyébként egy normális ügyfélszolgálatnak néz ki, vannak pultok, ahol lehet írni, vannak székek, ahova le lehet ülni
11:12 Leülök, várok. Mellettem egy kínai ül. Kicsit sajnálom. Neki sem lehet könnyű.
11:22 Tíz perc várakozás után én következem, odamegyek az ablakhoz. Személyi, lakcímkártya, beadom a kitöltött nyomtatványt. Az ügyintéző kedves, írogat valamit, és nyomkodja a számítógépet. Úgy érzem, jól halad az ügyem.
Érdemes továbbolvasni, mert meglepő fordulat történik.
11:26 Ekkor hangzik el az a kérdés, ami a Navracsics Tiborba vetett maradék hitemet is összerombolja. – Hozott okmánybélyeget? 3000 forintost? – néz fel csak úgy mellékesen a papírokból az ügyintéző. Összeroppanok. Nem. Francba. – Tudok itt venni és kártyával fizetni? – teszem fel a nem egészen kompatibilis kérdést, de a válasz lesújtó. – Nem, mi itt sajnos nem tudunk okmánybélyeget kiadni, azt a postán kell venni. – És hol van a posta? – kérdezem. – Két utcányira innen, az OEP-székháznál. Aha, onnan jöttem.
Ha ügyintézés közben ön is tapasztalt lehetetlenségeket, rossz ügyfélirányítást, írjon nekünk erre az e-mail címre. Adatait bizalmasan kezeljük.
11:35 Vissza az OEP-székházhoz, ahol újra kezdődik az össznépi játék: elég okos vagy-e, hogy megtalálj egy elrejtett hivatalt – mert persze nincs kiírva, hol is van a posta az OEP-székház épületében. Először persze rossz irányba indulok, aztán inkább megkérdezek egy embert, aki azt mondja, pont a másik irányba. Meg kell kerülnöm az épületet, értékes perceket vesztek
11:45 Kb. 5 perc sorban állás a postán, okmánybélyeg megvan. Indulás vissza a Teve utcába.
11:55 Újra a 2-es ügyfélszolgálaton. Az ügyintéző rendes, nem kell várnom, nyomtat, pecsétel, és egy pillanatra ki is bújik a professzionális és arctalan közszolga szerepéből, amikor az okmánybélyeges közjátékra utalva még együtt érzően ezt mormogja:
Tudja, ezen a téren még a múlt században vagyunk.
Az OEP-nek nincs ügyfélszolgálata a Teve utcában, Budapest Főváros Kormányhivatala működteti itt az Egészségbiztosítási Pénztári Szakigazgatási Szervét, illetve kormányablakát, melyhez természetesen tartozik ügyfélszolgálat, közölte kérdésünkre az OEP sajtóirodája. Az OEP-központ szakmai alapfeladatai közé ügyfélszolgálat működtetése soha nem tartozott, felelős volt ugyanakkor ennek megszervezéséért, irányításáért. Az OEP Váci úti székházában az uniós csatlakozás után átmenetileg működött ügyfélszolgálat, ahol az Európai Egészségbiztosítási Kártyával kapcsolatos ügyeket intézték. Az ügyféltér 2011-ben a Nemzeti Államigazgatási Központ (NÁK) átmeneti elhelyezésére szolgált, akik az OEP-től kerültek át a NÁK állományába, közölte kérdésünkre az OEP sajtóirodája. Az ügyfélszolgálati feladatokat 2011. január 1-jéig az OEP területi társadalombiztosítási igazgatási szervei (MEP-ek, REP-ek, ezek kirendeltségei) látták el, majd a kormányhivatalok egészségbiztosítási szervei, illetve a kormányablakok.
Komoly tapasztalatokkal felvértezve vágok bele ezek után a NAV-os igazolás beszerzésének. Először is megkérdezem telefonon, hogy kell-e okmánybélyeg. Telefonon azt mondják, hogy nem kell (persze később kiderül, hogy kell).
Az ügyfélkapun viszont látom, hogy ezt az igazolást akár elektronikusan is megkaphatom. Ehhez a NAV oldaláról le kell tölteni egy nyomtatványt, amit az Általános nyomtatványkitöltő keretprogrammal (ÁNYK) lehet kitölteni. Szerencsére az már rajta van a gépemen az adóbevallásom miatt, úgyhogy jól haladnak a dolgok.
Hamar kitöltöm az egyoldalas nyomtatványt a gépen, de a biztonság kedvéért azért még utánaolvasok, hogy is van ez az egész. Feltűnik, hogy ugyan én kérhetem elektronikusan az igazolást, de a NAV csak 8 napos határidővel küldené azt ki, nekem viszont gyorsan kellene. Gyanús az a beikszelendő kérdés is a nyomtatványom, hogy postán vagy elektronikusan kérem-e majd az igazolást. De miért küldenék postán? Miért nem egyértelmű, hogy az ügyfélkapus tartós táramba érkezzen az igazolás, amit majd én kinyomtatok?
Utánaolvasok, és itt is jön a lesújtó szembesülés az ügyfélbarát közigazgatással: kérhetem én elektronikusan az adóhatósági igazolást, amit elektronikusan ki is adnak ki, az viszont csak elektronikusan hiteles, kinyomtatva nem érvényes! Szuper.
Telefon a NAV-nak. Ott elmondják, hogy ha gyorsan kell, jobb ha személyesen megyek be, mert akkor „leterheltségtől függően” akár már aznap megkaphatom a papírt. A NAV Dózsa György úti ügyfélszolgálatát kiváló érzékkel olyan helyre telepítették, ami az ismertebb tömegközlekedési útvonalakon kívül esik: ezen a szakaszon a 105-ös, a 75-ös és a 79-es busz jár, a közeli Lehel úton a 14-es villamos jár, de a Dózsa György úti metrómegálló kb. 10 perc gyalog.
A hely amúgy menő: az ügyfélszolgálat egy vadonatúj és félig üres gigairodaházban van. Persze az egyszerű polgárnak itt sem könnyű tájékozódnia. Mire elvergődöm az irodaházig, ugyanazt a hibát követem el, mint az OEP-pel folytatott kalandjátékban: amint megtalálom az első „NAV Észak-budapesti Adóigazgatósága” táblát, arra indulok.
A főbejáratig kb. 15 lépcsőt kell megmászni, majd az ember egy futurisztikus aulába jut. Azonnal a recepcióshoz megyek, aki nyugodt hangon útbaigazít: na, az ügyfélszolgálat az nem itt van, le kell menni újra a lépcsőn, ki az utcára, és majd ott lesz a bejárat. Persze, semmi gond, le lépcsőn, kis séta az utcán, és ott van az ügyfélszolgálat.
A hely praktikus és tágas. Külön jó benne, hogy a várót teljesen különválasztották az ügyféltértől. Oda csak az mehet be, akinek a sorszáma megjelenik a kijelzőn. Pluszpont, hogy a váróban még egy gyereksarok is van szőnyeggel és játékokkal.
Itt sem kell sokat várni. Egy tágas és modern térbe lép az ember, ahol legalább 20 ügyfélfogadó pult van, a látványt csak a régi irodákból áttelepített nyamvadt fikuszok törik meg. Külön figyelmes dolog, hogy az ügyfélfogadó pulthoz ülve az embernek nem kell a földre tennie a táskáját, hanem erre egy külön kis magasított polc van erre.
Az ügyintéző itt is hűvös kedvességgel végzi a dolgát. Kiver a hideg veríték, amikor rákérdez, hogy van-e nálam okmánybélyeg. Szégyenlősen mondom, hogy nincs. De itt semmi gond. Azonnal átülhetek egy másik ügyintézőhöz, akinél kártyával is lehet fizetni, és már meg is van az okmánybélyeg, majd újra vissza az elsőhöz, és kb. 20 perc alatt meg is kapom az igazolást.