Mik a legfontosabb megállapításai annak a vizsgálatnak, amelyet cikkeink után ön rendelt el a János kórházban?

Számomra az egyik legfontosabb megállapítás, hogy a János kórház ellen sem érkezett több panasz, mint más kórház ellen, a kép tehát az országos átlagnak megfelelő. Látható azonban, hogy komoly gondok vannak a kórház megközelíthetőségével, jelentősen javítani kell a betegtájékoztatást és a betegmozgatást az intézményben. Rávilágított arra is a vizsgálat, hogy a panaszokat nem dolgozzák fel megfelelően, nincs visszacsatolás a menedzsment felé. A vizsgálat csak egy apró szakmai mulasztást állapított meg: a kórházban nem a működési engedélyben foglaltaknak megfelelően tartották meg a rendeléseket. Nem rendeltek kevesebbet, sőt szombaton is fogadták a betegeket, csak ezt nem jelentették be.

A több száz levél, ami hozzánk érkezett, nem műhibákról szólt, hanem arról, hogy a betegek nem tudták, hova kell menniük, nem találták meg az osztályt, senki nem szólt hozzájuk, amikor egy ajtó előtt vártak, aztán még le is teremtették őket, amikor kérdezni mertek. Amikor ezeket olvasta, mit gondolt: túlérzékenyek a betegek vagy megalapozottak a kritikák?

Éppen akkor akartam szabadságra menni, úgyhogy az első gondolatom az volt, hogy ezt valaki direkt csinálja. De a viccet félretéve: az jutott eszembe, hogy korábban egészségügyi menedzsmentfejlesztéssel foglalkozó trénerként hányszor próbáltunk a kollégáimmal attitűdváltást elérni a kórházakban. Azt próbáltuk megértetni az ott dolgozókkal, hogyan lehet megelőzni az ilyen konfliktusokat és megőrizni a türelmet a betegek iránt. Meg akartuk mutatni, hogy néz ki külső szemmel az, amit az egészségügyben dolgozó a mindennapos küzdelmeiként él meg, és miért fordulhat elő, hogy miközben ő a szívét is kiteszi, a betegek mégis szidalmazzák és sértegetik.

És ezt mennyire sikerült megtanítani a kórházvezetőknek?

A túlélésért való nehéz küzdelem bizony sokszor feloldozást ad az ilyen problémák kezelésére. Pedig ezen a helyzeten változtatni kell. Ismerjük az egészségügy általános helyzetét, mégis vannak ma olyan kórházak, ahol a betegtájékoztatást- és irányítást jól meg tudják oldani, máshol pedig reménytelen a helyzet.

Ez mennyiben pénzkérdés?

A jóakarat, a leleményesség és a mosoly nem pénzkérdés. A betegközpontú szemlélethez egy kórházban megfelelő vezetői hozzáállás is kell. Természetesen ahhoz pénz kell, hogy a magyar egészségügyben egy egységes tájékoztatási rendszert léptessünk életbe. Ez nem reménytelen ma, amikor milliárdos tartalékokat is fel tudunk tárni a rendszerben.

Még ha van is ilyen vezető, hogyan lehet rábírni egy alulfizetett portást, egy nővért vagy egy kiégett és túlterhelt orvost ara, hogy kedvesebb és készségesebb legyen a beteggel?

Én is látom azt a szemléletet, hogy „amíg csak fizetgetnek, addig csak dolgozgatunk”. Mégis meg lehet értetni a kórházban dolgozókkal, hogy jobb szervezettséggel, több odafigyeléssel, a kórházi konfliktusok nagy részét ki lehetne oltani. Ez az ő érdekük is. Akkor nem az történne, hogy a betegek frusztrációja és dühe azon az orvoson csattan, aki végre ellátja a pácienst, holott a tájékoztatás nem is az ő dolga lenne. Meg kell és meg lehet tanítani még a kiszervezett portaszolgálatok embereit is arra, hogy fontos tájékoztatási és betegirányítási feladatuk van. Megértem, milyen nehéz körülmények között dolgoznak, de ha segítő hozzáállással fordulnak a beteg felé, az számos jövőbeli konfliktust kiold, és mindenki életét könnyebbé teszi. Nem szabad mindent a válságra fogni, sőt: napról napra jobban kell szeretni a beteget, mert sokaknak az egészségügy az utolsó menedéke. A depresszió és a kiégettség mellett az orvosoknak is látniuk kell, hogy az elmúlt két évben kétszer emeltünk bért, tehát igenis elismerjük a fáradozásaikat, és megindult egy folyamat.

Hogyan akarják ezt a betegközpontú hozzáállást országosan elterjeszteni?

Kísérleti jelleggel már most is tartott az OBDK néhány tréninget kórházvezetőknek, ahol éppen a János kórház ügyét vették alapul. Ahogy láttuk, a kórházak is igénylik, hogy ezeket az ismereteket felélesszük és gazdagítsuk. Egy pályázatot is kiírtunk kreatív dizájnötletekre, amelyekkel javítani lehet a beteg tájékozódását a kórházakban.

Ha már az Indexen megjelent János kórház-ügy tananyag, lett, mondja el, mit szemléltetnek rajta?

Nagyon tanulságos minden kórháznak, ami itt történt. A kórházaknak azt kell látniuk, hogy a webkettő korszakában bármilyen banális helyzet miatt egyik pillanatról a másikra fókuszba kerülhetnek – persze negatív éllel. Itt is azt történt, hogy egy vitatott eset után özönleni kezdtek a levelek az Indexhez és mindenkiből áradt a panasz. Egy ostoba hiba egy pillanat alatt felül tudott írni ezernyi fáradozást: azt, hogy a János kórházban egy nővér tisztába teszi a magatehetetlen embert, hogy a másik 20. órája ül a monitor előtt a második ügyeletében, hogy a harmadik épp egy combnyaktörést kezel az éjszaka közepén. Ha egy kórház az ilyen hibákat nem tudja megelőzni, onnantól csak válságkommunikál, és azt kell bizonygatnia, de „mi egyébként egy jó kórház vagyunk”. Hamarosan elindítunk egy webkettes alkalmazást: egy térképen az összes egészségügyi ellátóhelyet feltüntetjük a nyitvatartási időkkel és a főbb információkkal együtt. A betegek ezt kommentelhetik.

Megírhatják, hogy emberek, erre a rendelésre senki sem menjen el, mert ott kiabálnak a beteggel?

Mindenki megírhatja tapasztalatát, javaslatait, de ezek nem lesznek nyilvánosak. Ezeket csak a betegjogi központ fogja látni.

A vizsgálat is azt mondja, hogy a János kórház eleve rossz adottságokkal rendelkezik, szétszórt épületekből áll egy budai lejtőn egy forgalmas, nehezen megközelíthető közlekedési csomópontban. Hogy lehet egyáltalán javítani ezen a helyzeten?

Keressük ehhez a forrásokat. A közép-magyarországi régióra eső egészségügyi források nagyon szűkösek, és belátható időn belül nem is lesz sokkal több pénz a helyzet alapvető javítására. Itt sajnos nem lesz annyi pénz, amivel a győri vagy a nyíregyházai kórházéhoz hasonló állapotokat lehet kialakítani. Ehhez uniós területfejlesztési és energiahatékonysági pályázatokból remélünk forrásokat.