Cikkünk eredeti verziójában félreérthető információkat közöltünk, miután a szerdai sajtótájékoztatón bemutatott hangfelvételeknél nem közölték egyértelműen, hogy nem egy esethez kapcsolódó két hívást, hanem két külön időpontban, két külön esetben indított hívást mutatnak be.

A 112-es segélyhívó rendszert bíráló cikkek miatt sajtótájékoztatót tartott Hablicsek Nikoletta rendőr ezredes, az Országos Rendőr-főkapitányság Ügyeleti Főosztályának vezetője. Ebből az alkalomból cáfolni igyekezett a rendszer hibáiról megjelent beszámolókat, amelyek szerinte elbizonytalanítják a lakosságot. Szóba került az Index cikke is, amelyben egy háziorvos azt írta: egy infarktusos beteg mellé kért mentőt a 112-n, de két percen keresztül várt, amíg a mentőkkel tudott beszélni. Az orvos azt írta: a beteg szerencsére stabil állapotú volt, de szerinte ez a két perc egy újraélesztés alatt vagy instabil beteg mellett elfogadhatatlan.

A sajtótájékoztatón lejátszottak két olyan felvételt, amelyben a szóban forgó háziorvos két különálló esetben mentőt kér a 112-n. A személyiségi jogok védelme érdekében a hangot eltorzították és az adatokat kisípolták.  

1. Az orvos bemutatkozik és mentőt kér. A 112-es az operátor azonnal kapcsolni is akarja őket, csak rögzíteni akarja a címet. Az orvos ehelyett azt mondja, hogy a traumatológiára kell szállítani a beteget, és ezt a mentősökkel akarja megbeszélni. Az operátor azt mondja: ehhez neki előbb rögzítenie kell azt a címet, ahova a mentőt kéri az orvos. Az orvos megadja a címet, a 112-es operátor ezután azt mondja, "adom a Hajdú-Bihari mentőt". 45 másodperc telik el a hívás beérkezése óta, majd kapcsolják a mentőket.
2. A hívást egy férfihang veszi fel a 112-n. Az orvos bemutatkozik, és elmondja, hogy mentőt szeretne hívni. Mentőt? - kérdez vissza a diszpécser. Mentőt, igen - mondja el újra az orvos, akinek ezután megint el kell mondania a címet és az irányítószámot, majd azt kérdezi az operátortól: "Ennek, mondja, mi értelme van?", és ismét elmondja, hogy "a mentőkkel szeretnék beszélni". "Én kapcsolom a mentőket" - válaszolja a hang a vonal másik végén, majd az orvos nevét rögzíti, és közli, hogy "kapcsolom akkor a hajdú-bihariakat, jó?" Ezután röviden még megjegyzi ő is, hogy ilyen a rendszer, nem ő találta ki, mire az orvos azt mondja, "tudom, de aki kitalálta, az hülye volt". Az operátor ezután kapcsolja a mentőket. A teljes beszélgetés kb. 50 másodperc,  5 másodperc elteltével a debreceni mentők veszik át a hívást. 

Hablicsek Nikoletta azt mondta: a konkrét esetben "szó sem volt infarktusos betegről", a felvétel pedig bizonyítja, hogy a protokoll szerint jártak el, és a hívást a legszükségesebb adatokkal egy percen belül továbbították az illetékesnek. Itt hallgathatja meg a két felvételt.

Az Egységes Segélyhívó Rendszer 2014-es bevezetése óta több mint 17 millió hívást fogadott. Idén 4,5 millió hívás érkezett a 112-re, amely most már a rendőrség és a tűzoltóság mellett Budapest és Pest megye kivételével a mentők hívásait is fogadja. Ehhez képest idén 47 panasz érkezett, amelyek közül mindössze 18-at találtak megalapozottnak – mondta Hablicsek Nikoletta. A rendőr ezredes szerint azonban még a legjobb technika mellett is előfordulnak hibák "az emberi tényező miatt". Ha pedig emberéletről van szó, egyetlen is hiba elfogadhatatlan.

Az eddigi 17 millió hívásból több mint 11 millió (közel 70 százalék) trágárság, telefontréfa, véletlen hívás volt, azaz semmilyen intézkedést nem igényelt. A bejelentések további 10 százalékában is csak tájékoztatást, információt kellett adni a hívó félnek. Mindössze a hívások 20 százalékában kellett mentőt, rendőrt és/vagy tűzoltót indítani. Ezt azonban már nem a 112-es végzi, hanem a mentőszolgálat, a rendőrség vagy a katasztrófavédelem megyei műveletirányítási központjai. Az összesen 450 emberrel működő szombathelyi és miskolci 112-es hívásfogadó központban civil operátorok ülnek. A 112-es "előszűrése" után a mentőknek, a rendőrségnek és a tűzoltóságnak így már csak a valóban intézkedést igénylő esetek hívásaival kell foglalkozniuk. 

A 112-nél dolgozó operátorok nem irányítanak sem rendőrt, sem mentőt, sem katasztrófavédelmist. Az a feladatuk, hogy gyorsan felvegyék a segélyhívásokat, azokat empatikusan kezeljék, és pár kérdés feltevése után átkapcsolják a hívást, vagy továbbítsák az eset helyszínét, legfontosabb információit tartalmazó elektronikus adatlapot az illetékes készenléti szervhez

– mondta Hablicsek Nikoletta.

A 112-es számon 0-24 órában 5-15 másodpercen belül fel tudják venni a telefont, mindig van idegen nyelveket beszélő operátor, a hívó fél körülbelüli földrajzi helyzetét az operátorok egy térképen is láthatják, az általa elmondottak alapján készült számítógépes adatlapot pedig az esetről azonnal láthatják a helyszínre indított rendészeti szervek is - sorolta a központosított rendszer előnyeit Hablicsek Nikoletta. 

Szóba került az a szolnoki eset is, amikor októberben egy ember meghalt, miután későn mentek ki hozzá a tűzoltók. A 112-re olyan bejelentés érkezett egy szolnoki társasházból, hogy füstszag van és a kéményből is furcsán jön a füst. A hívást átkapcsolták a katasztrófavédelem Jász-Nagykun-Szolnok megyei műveletirányítási központjába. Itt egy tízéves tapasztalattal rendelkező egykori tűzoltó operátor döntött úgy, hogy ez nem ér riasztást, majd két nappal a nemzeti ünnep után kéményseprőt fognak kiküldeni. Riasztást így elsőre nem kaptak a szolnoki tűzoltók. Őket a rendőrség hívta a helyszínre, de addig a lakástűzben egy ember meghalt. Ezután a tűzoltók szakszervezete a 112-t hibáztatta és azt javasolta, mindenki inkább a lakóhelyéhez legközelebbi tűzoltóság, rendőrség és mentőállomás közvetlen telefonszámát hívja a 112 kihagyásával (azaz nem a 104-et, 105-öt vagy 107-et, hiszen ezek már automatikusan a 112-höz futnak be).

Hablicsek Nikoletta és a Matuska Zoltán tűzoltó ezredes, a Jász-Nagykun- Szolnok megyei Katasztrófavédelmi Igazgatóság igazgatója erről azt mondta: felelőtlenség, aki a 112 kihagyását ajánlja bárkinek. 

Ebben az esetben ráadásul nem is a 112 hibázott.

Itt a kollégák tévedtek, akik több mint egy évtizedes tűzoltói tapasztalattal rendelkeztek. Erre a helyszínre legalább egy fecskendőt ki kellett volna küldeni

– mondta Matuska Zoltán. Az ügyben a megyei katasztrófavédelem 2 munkatársa ellen fegyelmi eljárás indult, a Központi Nyomozó Főügyészség pedig eljárást folytat szolgálatban elkövetett kötelezettségszegés gyanújával. 

Az Indexhez az elmúlt napokban is több olyan olvasói levél érkezett, amelyben a 112-es működését nehézkesnek találták. A helymeghatározás állandó probléma, ami sürgős, életmentést igénylő esetekben idegőrlő késlekedést idézhet elő. A szombathelyi vagy miskolci központokban ülő civil operátorok nem tudták értelmezni azt, amikor valaki a "Népligeti buszpályaudvarhoz", a "gellérthegyi vízeséshez" vagy az "Oktogonhoz" vagy az "Astoriához" kért segítséget". Ezek a helymeghatározások hiába egyértelműek a fővárosban élőknek, a Szombathelyen és Miskolcon ülő operátorok gyakran ilyenkor is pontos címet kérnek. Gyakori panasz az is, hogy a betelefonálóknak többször kell elmondaniuk ugyanazt, holott az egész rendszert azért épp hozták létre, hogy ezt elkerüljék. Néhány idézet az elmúlt napokban hozzánk érkezett levelekből: 

• Egy olvasónk egy autópályán történt baleset miatt hívta a 112-t. "Elmondtam neki hogy a 25-ös km-nél történt. (...) 11 perc múlva egy tűzoltó hívott vissza, és kérdezte hova is vonuljanak. Ismét elmondtam. Visszakérdeztem, még csak most mennek? Nem, már elindultak, állította." 

• "Egyszer, pár éve egy figurát láttunk a Dunába ugrani a Szabadság-hídról. A 112 mindenáron meg akarta tudni, hogy melyik kerület... A Duna! Mikor átrágtuk magunkat a kérdésen, a rendőrök nagyon hamar ott voltak. De sajnos kb. fél perccel később... végleg elmerült."
• "Kálvin téri villamosmegállónál arról érdeklődni, hogy ez melyik kerülethez tartozik, meg mondjon házszámot... teljesen csodálkoztunk".
• Egy ipari alpinista azt írta, hogy amikor a Rákóczi-híd világításrendszerének rekonstrukcióját végezték, az egyik pilon tetején ülve egy vízben úszó holttestet vettek észre. "A 112-n a diszpécsernek elmondtam, hogy mi van, megkérdezte, hogy mi most hol vagyunk. Válaszoltam, hogy a Rákóczi-híd kettes pilonjának a tetején, tehát Pestről nézve a másodikon. Erre azt mondta a csaj: „Jó, de én ezt így nem tudom beírni a GPS-be.” Aztán újra megkérdezte, hogy mit tapasztaltunk, szóval másodszor is elmondtam, hogy egy holttest úszik a vízen. Erre megkérdezte: „És merre úszik?” Eddig bírtam röhögés nélkül."
• "Egy, a nőjét az utcán verő fickóra hívtam ki a rendőröket. Ott az Ó utca-Nagymező utca kereszteződését kellett magyaráznom a diszpécsernek, aki házszám, és a helyszín különös ismertetőjegye (!) mellett, érdeklődött egy közelben parkoló random autó rendszámáról és színéről (!!), valamint hogy HONNAN TUD A RENDŐRAUTÓ BEHAJTANI (!!!!!). Nem is értettem: egy rendőrautó? Itt már majdnem röhögtem. Kész. Végül megérkeztek a rendőrök, de egy kereszteződéssel odébb landoltak; én futottam értük."

A segélyvonalat felhívóknak is tisztában kell lenniük azzal, hogy elsőként egy Szombathelyen vagy Miskolcon ülő operátorral beszélnek, akitől nem várható el, hogy minden utcát ismerjen Budapesten vagy más városokban

– mondta erre Hablicsek Nikoletta. A 112-es központban a hívó helyzetét a mobiltelefonja által használt cellainformációk alapján határozzák meg. Ezt egy térképen is láthatja az operátor, de ez csak hozzávetőleges helymeghatározást tesz lehetővé. Az operátorok munkáját olyan térképes alkalmazás is segíti amúgy, ami megtalálja a tereket, plázákat, buszpályaudvarokat.

Mindennek ellenére történt olyan eset, hogy egy Vaján történt esethez az 500 kilométerre lévő Bajára is indítottak mentőt. A vajai beteghez időben kiért a mentő, de a második hívást fogadó operátor hibázott, amikor nem követte a protokollt és a hívó helyzetét nem ellenőrizte a számítógépe képernyőjén.

Hablicsek Nikoletta azt kérte mindenkitől, hogy segélyhívás esetén minél gyorsabban válaszoljon a kérdésekre, hogy hamarabb segítséghez jusson. Jövőre az androidos mobiltelefonokon már olyan AML-rendszer is működni fog, ami a telefon beállításaitól függetlenül a pontos GPS-koordinátákat is közvetíti a 112-es központba.