Tegnap arról írtunk, hogy a kormány véget vetne az idegesítő, időhúzó telefonos ügyfélszolgálatoknak, végtelen, nyomógombos labirintusoknak, megkerülhetetlen robothangoknak. Előírják ugyanis, hogy ha felhívunk egy ügyfélszolgálatot, öt percen belül valakinek élő szóban be kell jelentkeznie.

Most néhány ügyfélszolgáltatot leteszteltünk, hogy megnéztük, melyiket milyen nehéz elérni. Mennyire nehéz megtalálni a számot a honlapon (1=legegyszerűbb, 5=legbonyolultabb), hány perc eljutni az ügyintézőig, mikor hívható.

Az eredményt az alábbi kinyitható táblázatban foglaltuk össze. Összességében azt tapasztaltuk, hogy bár mindenhol sok menün kell keresztülvergődni, azért a legnagyobb szolgáltatóknál már most működik az 5 perces korlát, csak a MÁV-nál nem sikerült eljutni ennyi idő alatt az elő hangig.

Olvasóinkat pedig arról kérdeztük, szerintük melyek a legidegesítőbb ügyfélszolgálatok. Rengeteg levelet kaptunk a témában. Ezek persze egyedi esetek és egyéni benyomásokat tükröznek, általános következtetést tehát aligha lehet belőlük levonni, a levelek mennyisége és a történetek mutatják, valóban hadilábon állunk a telefonos ügyfélszolgálatokkal.

Bálint szerint például a Telenor ügyfélszolgála a legőrjítőbb, és végtelenül hosszú időnek érzi, mire sikerül benyomnia egy olyan gombot a mobilján, ami élő emberhez vezet. És még utána is sokat kell várni a kapcsolásig. Ráadásul, ha rossz gombot nyomunk meg, kezdhetjük előlről. Az egész művelet szerinte 15-20 perc legalább.

Az Elműnél Márk nevű olvasónkat a telefonos hölgy 23 perc várakozás után megkérte arra, hogy várjon már még pár percet, amíg egy kollégájától segítséget kér. Szerinte nem az a bosszantó, hogy órákat kell várni az első szóig, hanem az, hogy mindezt az ügyfél fizeti. Félre tudja tenni a telefont, hogy 10-20 percen keresztül zenéljen, de ezért nem szeretne fizetni. Zoltánt is az Elmű többórás tilinkózása akasztotta ki, amit ráadásul normál díjas (nem ingyenesen hívható) vonalon tesz, ezért a fogyasztó igen könnyen összeszedhet egy pár ezres telefonszámlát.

A UPC és a Magyar Telekom mindent visz

Olvasóink szerint idegtépő a UPC is. András egy műszaki kérdésével 45 percig keringett a menüben, mire valaki felvette a telefont. A UPC Direct egy másik olvasónk szerint Skype-on-szinte egyáltalán nem veszi fel.

Hajni szerint az öt perces kikötésnek sincs semmi értelme, mert kicsöng, felveszi egy kedves hölgy, meghallgatja a problémát, majd közli, hogy kapcsol az illetékes kollégához. Innentől pedig addig váratnak, amíg nem szégyellnek. Kifogással sem lehet élni, hiszen öt percen belül felvették.

Erzsébet is órákig próbálta hívni a UPC 1221-es telefonszámát egy bejelentés miatt. Lajosnak szerencséje volt: sikerült 40 percen belül ügyintézőhöz jutnia. Csaba szerint ha új megrendelést szeretnénk indítani, akkor minden remekül működik, pár röpke perc alatt végezhetünk. Jánosnak viszont 41 percbe telt, mire sikerült lemondania az előfizetését.

November másodikán a UPC internet-szolgáltatásának előfizetői nagy részénél különböző hibák jelentkeztek. Később kiderült, hogy a hibát egy másik szolgáltató nem megfelelő beállítása okozta. Gattyán György, a pornómilliárdos internetes cége, a Doclerweb akasztotta ki a UPC-t: rosszul adott meg egy beállítást a saját rendszerében, ezzel elterelték a UPC-hez tartozó forgalom egy részét. A leállás miatt egy kedves, nyugodt női hang magyarázkodott hosszasan a UPC vonalán. Ha az ember ügyet akart intézni, ezt meg kellett hallgatnia újból és újból, egy egész héten keresztül.

 Olvasóink szerint időhúzó ügyfélszolgálat a Magyar Telekomé is. Nikolettnek emberi hanggal 21 perc után sikerült beszélnie, utána még legalább háromszor 7-8 percel várakozó üzemmódba kapcsolták, így a teljes hívása majdnem egy óráig tartott.

Persze sok múlik azon, hogy az ember mikor telefonál, de neki még nem sikerült őket olyan időpontban hívnia, amikor ne mondták volna be, hogy megint épp csúcsidőben telefonál, ezért a várakozási idő több mint két perc. Balázs a 27. várakozási perc után egyszerűen lerakta. Tamás szerint szinte lehetetlen élő emberrel beszélni, ha mégis sikerül, akkor sokadik azonosítás után megmondják, hogy fáradjunk be személyesen. A T-Mobilnál elvileg túlzsúfolt időszakban a megfelelő gomb megnyomásával lehet visszahívást kérni. Ferit még egyszer sem hívták még vissza.

Egy olvasónk azért megvédte a Telekomot. Pál a telefonos ügyfélszolgálatukon dolgozik. Ha egy ügyfél telefonál, a rendszer 10 másodpercen belül bontja a vonalat, ezért Pálnak ennyi ideje van, hogy felvegye a hívást. Pál szerint náluk mérik, milyen gyorsan tudják kiszolgálni a várakozásban lévő ügyfelet. Rengetegen dolgoznak azon, hogy a telefonközpontosok ne üljenek bent feleslegesen, de a kiszolgálás színvonala megfelelő maradjon. Olvasónk ezért türelemre int: ilyen tételben előfordul, hogy akár 10-20 percet is kell várni, és fogadjuk el, mert ez a rendszer még egy ideig így marad. Nem lehet mindent felvenni, ez van.

László legfárasztóbb telefonálása az volt, amikor a DIGI-t hívta. Hosszú perceking hallgatta a reklámot. Körülbelül tíz perc után jelentkezett egy kedves női hang, és értesítette, hogy mikor küldik ki a szerelőt, de se telefonszámot, se e-mailcímet nem adott. A DIGI felhívhatatlan, elérhetetlen. Attila agyát is felforralta a DIGI, amikor 30 percet várakozott. A Vodafone-ra kevesebb olvasónk panaszkodott. Gábor ugyan 50 percig tartotta a vonalat, mire sikerült egy kollégával beszélnie, de a szám legalább díjmentesen hívható a Vodafone ügyfeleinek.

Csöng, csöng, megszakad

Csabát a PÉTÁV ügyfélszolgálata idegesíti. Felhívja őket, csöng, kérem várjon, vár, vár, hisz az övé céges telefon, ő tud várni, de egy idő után megszakad. Újrahívja, csöng, csöng, megszakad. Ötödjére aztán felveszi egy portás. Csaba az ügyfélszolgálatot kéri, csöng, csöng, megszakad. A portással még egyszer beszélt, ügyintézővel viszont egyszer sem tudott.  

Robi a BKK ügyfélszolgálatát hívta hiába, és hallgatott zenét negyed órán át. E-mailben jelezte nekik a problémát, mire a BKK azt válaszolta, hogy a jelzett időpontban három munkatársuk volt szolgálatban, és “sajnos előfordulhat, hogy az ügyintézők jelentkezésére várni kell”. Tamás el tudta érni a ügyfélszolgálatot, de szerinte az operátorok csak az előre megírt szkriptjeiket szajkózták.

Az Astra biztosító magyar ügyfélszolgálatát Niki egy héten keresztül hívogatta. Negyed óra csilingelés után általában feladta azzal “hogy majd talán később megpróbálja”. A végén 23 perc idegfeszítő búgó zene után vették fel a telefont. Judit a Signal biztosítónál próbálkozott többször, a telefonos ügyfélszolgálat minden menüpontjával, nem tudott operátort kérni, mert automatikus ügyintézést tettek csak lehetővé a gombok nyomogatásával.

Nóra szerint a Fővárosi Kéményseprőipari Kft-nek a világ legidegesítőbb telefonos ügyfélszolgálata. Az igen lassan és tagoltan beszélő idős úr hangja mintegy 2-4 percen keresztül tájékoztat a legváltozatosabb dolgokról, mielőtt egyáltalán a menüt kezdené sorolni. A további menün belüli kalandozások után kedvesen megkér arra, hogy várjunk, majd ezt ismételgeti percenként tízszer. Eközben nincs semmiféle zenei aláfestés, vagy monoton búgás. Kizárólag az úriember egyre idegesítőbb hangja. Nóra legutóbb 26 perc 32 másodpercet töltött ezt hallgatva.

Állami hivatalok, fapadosok

Olga szerint a NAV telefonos rendszere a legkiakasztóbb. Előre regisztrálni kell, ha konkrét ügyben érdeklődünk. Legalább másfél perc telik el, mire az ember az összes adóazonosító jelet és ügyfélkódot bepötyögi, és a menürendszer végére ér. És akkor jön a NAV-nyelven megfogalmazott almenüdzsungel. Négy perc telik el, mire kicsöng egy szám, és akkor közlik, hogy másik menüpontot kellett volna választani, vagy az illtékes nem elérhető, kérjük, ismételje meg a hívását később. Direkt telefonszámot ügyintézőhöz nem adtak, ezért nagyon könnyű elbohóckodni a drága munkaórákat.

Egy másik olvasónkat is dühíti, hogy a NAV rendszerében 27 számot kell bezongorázni csak a menü előtt. Ha keservesen kiválasztottuk a megfelelő témát, akkor valaki felveszi a kagylót, de többnyire a másik kolléganője illetékes az ügyben, akit készségesen megpróbál kapcsolni. Búgás, csöng, búgás, megszakad. Kezdjük aztán előlről a 27 számot.

Zsoltnak az okmányirodával volt dolga: ők nem zenélnek, de cserébe fel sem veszik. Viktor a fapados légitársaságok ügyfélszolgálatát utálja, akik “nem szégyellnek emelt díjas számol használni” erre a célra. Attila a fővárosi kormányhivatal egészségbiztosítási ügyekkel foglalkozó ügyfélszolgálati rendszerétől lett rosszul.

A bankok se jobbak. Az Erste Banknák egy olvasónk szerint 14 perc a várakozási idő. Gábor a CIB-nél 17 percet várt a kezelőre, aztán soha többé nem hívták vissza. Péter 30 percet várakozott Budapest Banknák, aztán bankot váltott. Stella számláján nyolc ezer forintot dobott a Unicredit call centere. A Citibank telefonos ügyfélszolgálata a legelfogadhatóbb: egyből ügyintézőt kapcsol, ha az ember háromszor rossz menüpontot ad meg, így 10 perc alatt már ügyet is lehet intézni.

Olyan olvasónk is volt azért, aki a húsz másodperc helyett szívesen várakozott volna akár 5 percet is. Jimmy ugyanis rettentően élvezte, hogy a Duna Plaza mozi cowboyos hívásvárakoztató zenét játszott.