Megdöbbentő eset történt két magyar családdal Malagában. A neves Avis autókölcsönző az ügyfelek háromszori határozott kérése ellenére 467 eurós (150 ezer forintnyi) „extrákat” számolt fel, és a reklamálás után sem korrigált.
A következő történetre akár legyinthetnénk is: egy cég kiszámlázott egy olyan összeget, amiről aláírt szerződése volt az ügyféllel. Mégis, valójában ritka durva történetről van szó, hiszen az azért elég ritka, hogy világlátott és tájékozott, angolul tökéletesen beszélő embereket teljesen banális módon lehúzzanak 4-500 euróra úgy, hogy a későbbi panaszaiknál se merüljön fel a cégben, hogy vélhetően nem a hasukra ütve találták ki a sztorijukat.
Egy ilyen történet következik, amelyből sajnos igazán tanulság nincs, vagy ha van, akkor az nagyon szomorú, mert a teljes bizalmatlanságra szólít fel.
Andalúziában tervezte az év végét tölteni két magyar család. A felerészt itthon, felerészt az Egyesült Államokban élő Karafiáth Balázs (a Sziget Fesztivál, a Carnation internetes cég és a Darwins Marketing Evolution vállalkozások társalapítója) és egy londoni ügyvéd barátja már előre gondoltak az autófoglalásra is.
Az Avis nemzetközi autókölcsönző cégnél foglaltak autót és előre kifizették az 1005 eurót bérleti (illetve biztosítási) díjat. December 27-én érkeztek meg a malagai reptérre, ahol átvették a két család számára is kényelmes kisbuszt, és a már beterhelt 1005 euró felett 77 euró költséget vállaltak, amit az Avis azért számolt fel, mert a családfők jelezték, hogy mindketten fogják vezetni az autót.
Az ügyintéző még többféle addicionális szolgáltatásra rákérdezett, például egy olyan pótlólagos biztosításra, amellyel baleset esetén az önrészt lehetett volna csökkenteni, de az ügyfelek ezeket nem kérték.
Amikor aztán alá szerették volna írni a szerződést, meglepve tapasztalták a malagai Avis munkatárs kütyüjének a képernyőjén, hogy bármiféle erre vonatkozó kérés, sőt a határozott elutasítás ellenére 544 eurónyi extra (amiből csak 77-et kérte a bérlők) szerepelt, pótlólagos biztosítások, prémium lokációs díj. Amikor erre rákérdeztek, az eladó csodálkozást mutatott, hogy
Ja, nem kérik? Akkor leveszem."
Karafiáth Balázs utólag már úgy látja, hogy Itt kellett volna villognia a piros lámpának. Mindenesetre a számítógép képernyőjén látható extrák, többletbiztosítások kapcsán határozottan jelezték, hogy nem kérnek ilyet.
Az Avis munkatársa jó angolsággal – látványosan megértve a kérést – korrigált. Ismét megmutatta a számítógép képernyőjén a szerződés újabb tervezetét, ahol még mindig ugyanaz a többlet tűnt fel. Az autót bérlő magyarok további értetlenkedése után a munkatárs egy részletes magyarázatba fogott, amelynek a lényege az volt, hogy „don't worry”, vagyis ne aggódjanak, a már kifizetett tételeken túl semmilyen extrát nem fognak felszámolni.
Amit a számítógép képernyőjén látnak, az csak az előzetes kalkulációk („belső számítások”) miatt van, de azok az összegek nem fogják megterhelni a kártyát.
Végül az autóbérlők megnyugodtak, hittek a munkatársnak, a papírok kinyomtatása nélkül aláírták a kütyün a szerződést. Mindez még akkor is eléggé életszerű, ha valóban a többszörösen elutasított tételek is rajta voltak a papíron.
Amikor egy nagy cég munkatársa kijelenti, hogy semmilyen extrát nem vettünk, azt el szoktuk hinni. Az ígéretekkel ellentétben az Avis végül az előre kifizetett összeg (1005 euró) és az elfogadott extra (77 euró) felett további 467 eurót számolt fel.
Az ügyfelek ekkor nagyon felhúzták magukat, valójában az elutasítás ellenére felszámolt összegeket, vagyis az értékesítő munkatárs „kísérleteit” is durva ötletként élték meg, hiszen ki feltételezheti reálisan, hogy valaki a már előre kifizetett összeg felett még 150 ezer forintnyi extrát hajlandó lenne mindenféle kiegészítő biztosításra kifizetni, de a határozott tiltakozás és direkt kommunikáció után ezt a terhelést már súlyos visszaélésnek élték meg.
Felmerül persze a kérdés, hogy lehet-e joga bárkinek reklamálni, aki valamit aláírt, és a számlázás később az aláírt szerződés szerint történt. A tanulság lehet annyi, hogy ez itt nem Amerika, említettük, hogy Karafiáth Balázs ideje felében az Egyesült Államokban dolgozik, mint elmesélte, ez több szempontból is ellankaszthatta a figyelmét:
Innen jön a történet talán legfurcsább végkifejlete. Az ügyben megírt panaszlevelek után sem a spanyol, sem a központi Avis ügyfélszolgálat nem korrigált semmit, hol udvarias, hol már kissé ingerültebb levelekben írták le, hogy elvégezték a felülvizsgálatot, az Avis értékesítési folyamata nagyon szabályozott és az ügyfél aláírása mindenben az Avis álláspontját igazolja.
Természetesen mi is igyekeztünk érdeklődni, mint deklaráltuk, nem a konkrét panaszkezelési folyamatot szerettük volna befolyásolni, de szerettük volna megtudni a magyar, a spanyol cégnél, a központi panaszkezelésnél, illetve az Avis központi kommunikációs osztályán, hogy mégis mit tudnak javasolni az ilyen esetek elkerülése érdekében.
A nemzetközi leveleinkre érdemi választ nem kaptunk, egyetlen egyszer kaptunk egy automatikus spanyol nyelvű üzenetet, amely szerint megkezdték a folyamat feldolgozását.
Lengyel Zsolt, az Avis magyarországi franchise-partnerének ügyvezetőjével több levelet is váltottunk, telefonon is beszéltünk, illetve három pontban írásban is összefoglalta az észrevételeit
1. Az ügyfél által aláírt bérleti szerződés összhangban van a kiszámlázott tételekkel, tehát téves számlázás nem történt.
2. Az AUTO ReFAIRent Kft. (2220 Vecsés, Ecseri út 21.), mint az Avis magyarországi partnere, a spanyol céggel (AVIS ALQUILE UN COCHE, S.A.) - mely önálló jogi személy - kötött bérleti szerződésekkel kapcsolatban semmilyen állásfoglalást nem szeretne tenni, hiszen ez egy sor esetleges jogvitához vezethetne. Az Avis üzletpolitikájának megfelelően, a külföldön történt bérlések ügyében - ügyfélszolgálati irodáján keresztül - közvetítő szerepet tölthet be cégünk az ügyfelek ügyintézésének megkönnyítése érdekében, ugyanakkor egy-egy ügyben a döntéshozó mindig az adott célország Avis központja, így nem áll módunkban felszólítani őket álláspontjuk megváltoztatására Természetesen Önöknek jogukban áll az ügyet felsőbb fórum elé terjeszteni, kérjük ehhez szíveskedjenek felvenni a kapcsolatot a spanyol Avis központtal (a levelezésből kitűnik, hogy ők is már elmentek az Avis-en belüli legmagasabb fórumig a megbízója reklamációjával). Amennyiben ott sem kapnak kielégítő választ a reklamációjukra, akkor továbbíthatják azt az ECRCS (Európai Autókölcsönzési Békéltető Szolgálat) részére, mely szervezet független módon vizsgálja felül a jogvitákat úgy, hogy az nem jelent többletköltséget az ügyfél számára.
3. A hasonló helyzetek elkerülése végett mi is csak azt az általános szabályt tudjuk javasolni, hogy mindenképpen olvassa el mindenki aláírás előtt a bérleti szerződést (ez jelen esetben is csupán 2 oldal volt, tehát nem tart sokáig és a főbb tételek is kiemelt helyen vannak, nem kell keresgélni, nem apróbetűs rész). Az ügyfelek minden esetben kapnak saját példányt a szerződésből (elektronikusat vagy papír alapút), ezt mindenképpen őrizzék meg!
Mint a fenti pontokból is látszik, az Avis vagy nem értette meg, hogy egy újságíró írt nekik („Önöknek joguk van az ügyet felsőbb fórum elé vinni”), vagy egyszerűen bemásoltak egy formaválaszt, amit a nemzetközi panaszokkal érkező ügyfeleknek szoktak írni. A hárításon túl az láthatóan senkiben nem merült fel, hogy esetleg igazságtalanság, átverés történt egy ügyféllel.
Természetesen a fentiek alapján nagyon nehéz jó tanáccsal szolgálni, de az biztos, hogy a külföldi hitelkártyás autóbérléseknél különösen óvatosnak kell lenni.
Aki hasonló módon járt, kérjük írja meg nekünk az autókölcsönzéssel kapcsolatos tapasztalatait!
(Borítókép: Bloomberg / Getty Images Hungary)