A koronavírus miatt nehéz helyzetbe kerültek a légitársaságok, utazási irodák, szállásközvetítők. A pénzügyi nehézségekkel küzdő cégek eltérő gyakorlatot folytatnak, de egyelőre a szomorú tapasztalat az, hogy a légitársaságoktól még a törölt járatok repülőjegyeinek árát is nagyon nehéz visszaszerezni.
Törölték a repülőjáratát, mégis kilátástalan küzdelmet folytat a jegy árának visszaszerzéséért? Nyugodjon meg, nincsen egyedül. Vagy ez egyáltalán nem megnyugtató?
Kellő empátiával érdemes megjegyezni, hogy amit március eleje óta a légitársaságok átélnek, az tényleg nem semmi. Vannak szektorok, így például az éttermek, amelyeknek a vírus megjelenésével leállt a bevételtermelése, de a legrosszabb helyzetben azok az ágazatok voltak, amelyek új bevételt már nem termeltek, de még a korábban realizált forgalmukat is részben vissza kellett szolgáltatniuk.
Vagyis elsősorban a repülőtársaságoknak, de egyes utazási irodáknak is azért kellett nagy költséggel embereket és rendszereket működtetniük, hogy a már befolyt árbevételből minél többet visszautaljanak az ügyfeleiknek. A légi forgalom például a járvány alatt 5-10 százalékos szintre olvadt, a sok meg nem valósított, de már kifizetett utazás ellenértéke viszont visszajárt. Az EU azt is hamar tisztázta: a döntés az ügyfélnél van, és ha ő a pénzét kéri, azt vissza kell adni.
Ezt a helyzetet a legtöbb józan gondolkodású utazó azért alighanem empátiával, türelemmel kezelte, vagyis miközben azt mindenki érezte, hogy amennyiben a szolgáltatás nem valósult meg, a pénz visszajár, de a megfelelő és transzparens tájékoztatás esetén a késlekedés, a lassú feldolgozás elfogadható volt.
Csakhogy a légitársaságok sok esetben eléggé nemtelen gyakorlatokat is folytattak, indokolatlanul bosszantották az ügyfeleiket. Saját személyes tapasztalatom alapján íme három ilyen eset.
Már bőven a tomboló járvány és az európai korlátozások, határlezárások idején is elindult olyan gépem, amelyiknél ugyan az utasoknak aligha lehetett reális a londoni utazás, de a légitársaságnak megérte megjáratni oda-vissza, akár üresen is a gépet, csak ne kelljen visszaadni a már kifizetett jegyek árát.
Jártam úgy is, hogy a légitársaság már kihirdette, hogy az áprilisi jegyeket már költségmentesen lehet módosítani, de a május elsejei hosszú hétvégére időzített családi utunk április 30. és május 4. között lett volna, és a visszaútra már nem volt ingyenes a módosítás. Így hiába szerveztem volna át szívesen a brüsszeli barátaink meglátogatását október 23-ra, 90 ezer forint ráfizetéssel már elálltam ettől. A kekeckedéssel alighanem a légitársaság is rosszul járt, mert végül törölni kellett a járatot, de elment a kedvem az átszervezéstől, a pénzt kértem.
Végül olyan esetem is volt, hogy a járat törlése után a légitársaság először korrekten értesített a lehetőségeimről (voucher, átfoglalás, pénzvisszatérítés), ám miután megfelelően végigzongoráztam a visszatérítési igény bejelentését, sőt, a légitársaság meg is írta, hogy vette az üzenetet, csak a türelmemet kéri, mégis újból és újból megkaptam az eredeti üzenetet az opcióimról.
Tapasztalatom szerint a légitársaságok egyelőre tehát nem igazán fizetnek, van, amelyik fel sem dolgozza a „refund”-igényeket. A magyar Okosutas.hu idézi például a brit Which azon felmérését, amely szerint a legrosszabb a Ryanairnél a helyzet. Magam például 70 napja kaptam legutóbb üzenetet egy visszaigénylésemről, de még abban is csak a türelmemet kérik a késlekedő feldolgozás miatt:
A COVID 19 miatt bekövetkezett nagyszámú járattörlés miatt példátlanul sok kérelmet tapasztalunk. Jelenleg a lemaradáson dolgozunk, és kérjük, viselje velünk együtt a nehézségeket.
Az Okosutas.hu hazai szakportál nagyon sok ilyen esetet bemutat, amelyek arról szólnak, hogy bár jogszabályi kötelezettségük a légitársaságoknak a törölt járatok repülőjegyének 30 napon belüli visszatérítése, a cégek ezt nem teszik meg. Nekik ugyanis a túlélés a céljuk, és legfőbb törekvésük, hogy valamiképpen lassítsák a készpénzállomány krónikus apadását.
Természetesen az utasnak is maradnak nógatási eszközei:
Az Index.hu június 15-én megkeresett néhány légitársaságot (EasyJet, Lufthansa-csoport, Ryanair, Wizz Air), illetve a tapasztalatunk szerint hasonlóan nehezen elérhető, de a visszatérítésekben gyorsabb és transzparensebb Booking.com szállásközvetítőt kérdéseinkkel.
Körkérdésünkre a Lufthansa és az EasyJet egyáltalán nem válaszolt, a többiek közül a Wizz Air elmondta, hogy ő automatizálta az igények feldolgozását, és ennek köszönhetően a legtöbb esetben 30 napra csökkentette az átfutási időt. A cégnél a folyamatok automatizálásának köszönhetően nem kellett új munkaerőt felvenni, sőt azt hallottuk, hogy még kevesebb élőmunkaerőre volt szükség.
A cég azzal igyekezett simítani a likviditását, hogy amennyiben valaki türelmes és megelégszik a pénz céges felhasználásával, akkor a cég a törölt járatok esetében az eredeti jegyár 120 százalékát tölti fel az ügyfél Wizz számlájára. Az összeg a következő 24 hónapban fordítható jegyekre vagy a cégen keresztül elérhető termékekre. Ha az ügyfél mégis a visszatérítési lehetőséget választotta, akkor ez az ügyfelek tapasztalata szerint lassabb, de mint a Wizz Air írta:
Ígéretünknek megfelelően mindent megteszünk, hogy minél előbb visszatérítsük az eredeti jegy árának 100 százalékát az eredeti fizetési módnak megfelelően (bankszámlára, vagy bankkártyára való utalás),"
Az amúgy kiváló pénzügyi erőben levő, de mégis késlekedő Ryanair is arról biztosított minket, hogy
bármely törölt járat esetén a Ryanair az EU rendeleteiben meghatározott összes lehetőséget biztosítja az ügyfeleknek, ideértve a szabad járatmódosítást,a visszatérítéseket készpénz vagy voucher formájában.
Azt azért nem tagadta a cég, hogy a készpénz-visszatérítés folyamata hosszabb ideig tart, mivel mint írták, a szokásos törlések tízezerszeresét kell feldolgozniuk, és az egészségügyi óvintézkedések (home office) miatt kevesebb alkalmazott van az irodákban.
A Ryanair is igyekszik a vouchereket javasolni, mondván, aki a következő 12 hónapon belül nem használja fel azokat, az sem kockáztat, mert majd akkor is kérheti a készpénzes visszatérítést.
A Ryanair március közepe óta már több mint 400 millió euró visszatérítést és vouchert dolgozott fel, ami a teljes lemaradás több mint egyharmadát jelenti
– szólt még egy idézet, bár a szakportálok szerint a jól hangzó mondat ellenére ez sokkal inkább vouchereket és nem készpénzutalásokat jelentett eddig.
Mindenesetre bármennyire is idegőrlő a folyamat, a cég azért azt kommunikálja, hogy helyt fognak állni.
Megkérdeztük a tapasztalatokról a Booking.com szállásközvetítőt is, mert olvasóink sok szállás vissza nem térítéssel kapcsolatos észrevételt is jeleztek. A cég hozzáállása – válaszai alapján – annyiban sokkal szimpatikusabb, hogy a Booking.com igyekszik nem pusztán a szerződésekre fókuszálni, hanem a légitársaságokkal ellentétben azt is igyekszik mérlegelni, hogy mit mond a WHO és az illetékes helyi hatóságok a helyzetről, azaz vannak-e állami utazási korlátozások, vagyis a cég rugalmasabban kezeli a tartózkodás időpontjának megváltoztatását, a jövőbeni szálláslehetőség jóváírásának megszerzését vagy a foglalás megszüntetését.
A szakportálok azért arra is figyelmeztetnek, hogy a céges kommunikációk sajnos sokszor eltérnek a tapasztalati valóságtól. Mint a brit Which fogyasztóvédelmi portál már említett felmérése jelzi, 2800 utas válaszai alapján
A szakemberek szerint a légitársaságok ugyan kivárnak a járatok törlésével, de ha nagy eséllyel ez meg fog történni, azt érdemes megvárni. Az utas ugyanis sokkal jobb helyzetben van, ha nem ő kezdeményezte a módosítást, hanem a járatot törölték, de azért immár arra is érdemes figyelni, hogy amennyiben valaki biztos abban, hogy nem szeretne utazni, azért már nem feltétlenül törlődnek a kiírt járatok, mert ha lassan is, de kezd visszaépülni a globális légi forgalom.
Igyekeztünk arról is érdeklődni, miként vélekedik a szakma arról, hogy a mostani rossz ügyféltapasztalatok után a jövőben hogyan alakul át a repülőjegyek értékesítése.
Miközben mindenki azt mesélte, hogy nem tervez kardinális változtatást, vagyis az online, előre fizetett jegyértékesítés szisztémája marad fenn, azért felértékelődhetnek a kivárások és a rugalmas jegyek, vagyis azok, amelyeknél az ügyfelek akár az indulást megelőző 3 órával, törlési díj nélkül törölhetik vagy módosíthatják a jegyüket.
(Borítókép: Törölt járatokat mutató repülőtéri információs tábla Bangkokban 2020. március 25-én. Fotó: Chaiwat Subprasom / SOPA Images / LightRocket / Getty Images)