Az Index elsőként számolt be róla a hétvégén, hogy egy Lufthansával repülő magyar utas bőrönd nélkül érkezett haza a budapesti repülőtérre. Azóta nagyjából egy tucat, hasonló cipőben járó honfitársunk osztotta meg kálváriáját lapunkkal. A nekünk nyilatkozó légi közlekedési szakértő szerint – bár ez a bőröndjeiket „sirató” utasok számára sovány vigasz – egy ehhez hasonló káoszban normálisnak nevezhető a légitársaság magatartása.
Lavinát indított el az Index azon írása, amiben egy olvasónk szerkesztőségünk fiókjába eljuttatott történetét ismertettük. A hölgy azt mesélte el, miként tért haza bőröndjei nélkül a Lufthansa járatán, a csomagok pedig azóta sem kerültek elő. Kálváriáját olvasva mások is klaviatúrát ragadtak, hogy megosszák velünk – kísértetiesen hasonló – történetüket.
Összegyűjtöttünk néhányat a teljesség igénye nélkül:
Jóval kevesebb számban – mindössze kettő –, de pozitív végkimenetelű beszámoló is érkezett:
„Hosszú ideig volt változékony, a repülést érdemben befolyásoló időjárás Münchenben. Mindez egy olyan nyár legvégén, amikor rekordokat döntött a turistaforgalom, ezért a légi közlekedés valamennyi rendszere csúcsra volt járatva” – mondta Varga G. Gábor, az Egek Ura Blog alapítója. München az egyik legforgalmasabb átszálló-repülőtér, a Lufthansa egyik központi hubja, a légitársaság átszálló forgalmának 30-40 százalékát ez a reptér bonyolítja le, illetve a vállalat flottájának jelentős része is ott állomásozik. „Az egyik legjobban szervezett repülőtér, a világ tíz legjobb repterének rangsorában a hetedik, ám ez nem jelenti azt, hogy ne alakulhatnának ki rendkívüli körülmények, ha több tucat járat késik, vagy huzamosabb ideig az időjárás zavarja a repülést” – tette hozzá a szakértő.
Ilyenkor a légitársaság a menetrend legalább részleges fenntartása érdekében azt a gyakorlatot követi, hogy inkább a csomagok nélkül, de felszálljon a gép – mondta Varga G. Gábor, kiemelve:
Sokkal nagyobb káosz alakul ki, ha a csomagok miatt utasokkal teli gépek nem tudnak felszállni és megtelik a terminálépület vagy a forgalmi előtér. Ha ez történik, extrém esetben a repülőtér lezárására is sor kerülhet, ami óriási károkat okoz – bár ilyenre is volt példa a közelmúltban.
„A légitársaságok részéről standard gyakorlatnak számít, hogy inkább a csomagot hagyják ott, mint az embert. Tehát, amennyiben az utasokat fel tudták szállítani a gépre, akkor nem várják meg, amíg a csomagokat is átrakják, hanem úgy járnak el, hogy a járat időben, vagy a lehető legkisebb késéssel induljon el, a csomagok pedig majd utólag érkeznek” – mondta a szakértő, aki rámutatott: a mostani poggyász-mizéria több szerencsétlen körülmény egyszerre történő lecsapódásának eredménye, amihez jelentős mértékben hozzájárult a tavaly óta fennálló munkaerőhiány.
A káosz hamar eszkalálódik, ha több száz járatot érint egy-egy ilyen döntés. A müncheni reptér sem arra van kitalálva, hogy csomagok ezreit tárolja az úgynevezett poggyászosztályozón. Az átszállási folyamat egy csomag esetében úgy zajlik, hogy a beérkező gépről egy hatalmas központi elosztóba helyezik a bőröndöket, ahonnan a címkék alapján helyezik át a csatlakozó gépre. Ám, amikor nem három járat késik, hanem háromszáz, mindez töméntelen mennyiségű bőröndöt jelent, amit tárolni és válogatni kell. Ha nincs elég ember erre, hamar válhat kezelhetetlenné a helyzet. A nagy káoszban ráadásul sok esetben a csomagokon lévő címkék is leesnek, leáznak az esőben, ilyenkor nem lehet megállapítani, melyik bőrönd hová tart, amivel csak romlik a helyzet.
A repülés történetében sajnos voltak olyan esetek, amikor sosem kerültek elő a bőröndök. Ilyen volt például amikor 2010 tavaszán működésbe lépett az izlandi Eyjafjallajökull vulkán, amelynek hamufelhője jelentős káoszt okozva az európai légi közlekedésben – jegyezte meg a szakértő.
Amennyiben 21 napon belül nem kerülnek elő a csomagok, a standard eljárás alapján kártérítést fizet a légitársaság, ami nemzetközi egyezmények alapján maximum 1233 euró lehet bőröndönként, vagyis, azt az illetőt, akinek drága, dizájner ruhák volt a bőröndjében, nem feltétlenül kárpótolja ez az összeg
– mondta a szakértő, aki felhívta a figyelmet, hogy nem jár automatikusan a maximális összegű kártérítés.
Ezért rendkívül fontos minden utazás előtt megfelelő biztosítást kötni – hangsúlyozta Varga G. Gábor. A fennmaradó kárt ugyanis ideális esetben megtéríti a biztosító – az általa meghatározott felső limit erejéig, merthogy a biztosítások is tartalmaznak egy kártérítési felső összeghatárt.
Bár a légitársaságok adott esetben a kártérítéshez kérik a számlákat a bőrönd tartalmáról – ahogy arról olvasóink is beszámoltak –, ám érthető módon kevesen őrzik meg egy több éve vásárolt ruha vásárlói bizonylatát. „Ilyenkor a légitársaság a bőrönd típusa, illetve súlya alapján kalkulál egy kompenzációs összeget – ehhez külön számítási rendszert dolgoztak ki. A tapasztalatok szerint az összeg az esetek 90 százalékában az utasok számára kedvező módon kerül megállapításra. Persze lehet vitatni az összeget, de hiába tud az utas 18 ezer dollárról számlát bemutatni, a maximális 1233 eurón felül nem térít a légitársaság” – jegyezte meg a szakértő, aki szerint épp ezért (is) kulcsfontosságú az utasbiztosítás megléte, mert megtérítheti az 1233 euró feletti kárt is. „Persze a biztosító először a légitársasághoz irányít, és ha velük történő „szkander” lezajlott, akkor veszi át ügyet” – vázolta.
A légitársaságok számára ugyanakkor a munkaerőhiányból is fakadó esetszám-növekedés miatt hosszú időt vesz igénybe a kártérítési folyamat.
Arra a kérdésre, hogy miért nehézkes mind a légitársasággal, mind a földi kiszolgálóval való kommunikáció, Varga G. Gábor úgy válaszolt: ez ilyen helyzetben sajnálatos módon nem ismeretlen jelenség, hiszen a telefonos ügyfélszolgálatokon dolgozó alkalmazottak csak azt tudják az utasnak mondani, amit a számítógépes rendszerekben látnak. Az ilyen helyzetekben van, hogy nem tudnak használható információt adni. A légitársaságok telefonos ügyfélszolgálatai a koronavírus-járvány óta túlterheltek, valamint híján vannak a jól képzett és tapasztalt munkaerőnek.
Ráadásul a magyarok esetében gondot okoznak a nyelvi nehézségek, hiszen például a Lufthansa azon kevés társaság köz tartozik, amelynek van ugyan magyar nyelvű telefonos ügyfélszolgálata, de az csak munkaidőben érhető el.
Varga G. Gábor szerint összességében nem feltétlenül kell ráhúzni a vizes lepedőt a Lufthansára, hiszen ennyi – önmagában is fennakadást okozó – negatív körülmény egyszerre történő kezelése még kellő munkaerő megléte mellett is komoly kihívásokat jelentene, „bár ez sovány vigasz az utasok számára, akik érhető módon szeretnék visszakapni bőröndjüket”. Ugyanakkor a kártalanítás – ha idővel is, de – meg fog érkezni – mondta a szakértő, aki hozzátette:
az ügyfélszolgálati kapacitások az egész iparágban oly mértékben elégtelenek az utasforgalomhoz képest, hogy uniós szintű szabályozásra lenne szükség, amely kötelezi a fuvarozókat arra, hogy hatékonyabbak legyenek az utasoknak nyújtandó segítségnyújtás terén.
Az Index megkereste a Lufthansát az elveszett bőröndök ügyében, amint érkezik válasz a légitársaságtól, frissítjük cikkünket.
(Borítókép: Marta Fernandez Jara / Europa Press / Getty Images Hungary)