Az elmúlt időszakban az „így szoktuk” és „eddig is így volt” metódust egy proaktív, ügyfélközpontú kultúrára váltottuk fel, amely a problémákra reagál ezzel pedig az ügyfelek elégedettségét szolgálja – nyilatkozta az Indexnek Mátrai Károly. Az MVM Csoport vezérigazgatója ismertette, hogyan változtattak a számlázási metódusukon. A vállalat első embere szerint az egyik legnagyobb áttörés az MVM részéről, hogy minden ügyfél ugyanazon online ügyfélszolgálaton és alkalmazáson keresztül intézheti gáz- és áramügyeit, beleértve azokat is, akik korábban az ELMŰ–ÉMÁSZ ügyfelei voltak.
Mátrai Károly, az MVM Csoport vezérigazgatója január végén ismertette lapunknak a társaság új stratégiáját. Most ismét megkerestük a vállalat első emberét, hogy a mindennapi életben hogyan érvényesül az akkor kijelölt irány, illetve érdeklődtünk az új számlázási rendszerrel kapcsolatban is.
Az ügyfélkiszolgálásban a digitalizáció lett a varázsszó, hangsúlyozta Mátrai Károly: „Célunk, hogy ügyfeleink bárhol, akár a kanapéjukról is könnyedén intézhessék ügyeiket, anélkül, hogy személyesen fel kellene keresniük ügyfélszolgálati irodáinkat.” Az MVM-nél határozottan az online csatornák további fejlesztése, felhasználóbarátságának és kihasználtságának maximalizálása az irány.
Ugyanakkor tudjuk, hogy nem tudunk mindenkit az online csatornák használatára ösztönözni, így változatlanul hangsúlyt fektetünk arra, hogy a személyes ügyintézést választó ügyfeleinket 21. századi, modern körülmények fogadják, és őket is a legmagasabb színvonalon szolgáljuk ki.
Az MVM Csoport vezérigazgatója szerint az ügyfélszolgálat a cég kirakata a külvilág felé, közvetlen hatással van a vállalat megítélésére. „Az új irodáink szebbek és komfortosabbak, azonban ez önmagában nem elég, a készséges és felkészült ügyfélszolgálati munkatársaink, valamint a körültekintő ügyintézés nélkül mindez mit sem ér. Ügyfeleink számára megadni a szükséges támogatást, a kérdéseikre megnyugtató válaszokat adni és hasznos segítséget nyújtani nem csupán feladat számunkra, hanem elkötelezettségünk része.”
Az orosz–ukrán háború következtében kialakult energiaválság megrángatta az egész energetikai szektort, nemcsak Magyarországon, hanem a határokon túl is. Az MVM Csoport vezetője leszögezte, hogy a jelentős változások ezzel együtt már 2021 végén megkezdődtek a hazai energiaszolgáltatásban.
Az MVM ugyanis 25 százalékos közvetlen részesedést szerzett az E.ON Hungária Zrt.-ben, továbbá megvásárolta az ÉMÁSZ Hálózati Kft.-t. Ezzel párhuzamosan az MVM-hez került át az ELMŰ–ÉMÁSZ közel kétmillió ügyfele ősszel. A vállalatok mind különböző informatikai háttérrel érkeztek a cégcsoportba. 2022 áprilisában az MVM Csoport megvásárolta az E.ON Áramszolgáltatót, amely 2,2 millió ügyfél részére biztosít villamos energiát az egyetemes szolgáltatás területén.
„Az ügyfeleink akkor ebből semmit nem vettek észre, az E.ON Áramszolgáltató változatlan néven és megjelenéssel végezte tevékenységét. Ennek oka az volt, hogy bár a cég megvásárlása megtörtént, a háttérben az informatikai rendszereket alkalmassá kellett tenni arra, hogy egységesíthető és a lehető legmagasabb színvonalú legyen az ügyfelek kiszolgálása” – összegezte.
Mátrai Károly arra is kitért, hogy az elmúlt időszakban az E.ON és az MVM közösen azon dolgozott, hogy elvégezze az ehhez szükséges háttérmunkákat, informatikai fejlesztéseket. „Ezekkel nagyon jól haladunk, és a jogi lépéseket is megtettük ahhoz, hogy mind a gáz, mind az áram egyetemes szolgáltatását a magyar lakosság az MVM-től vegye igénybe.”
Tehát a jövőben az áram- és gázszámlát MVM-es borítékban küldik, és az egész országban kétszáznál is több MVM-es ügyfélszolgálati irodán, egységes telefonos és elektronikus csatornákon lehet majd intézni az áram- és a földgázügyeket, ami könnyebbséget jelent majd ügyfeleinknek.
ENNYI ÜGYFELET ÉRINTŐ ÉS ILYEN LÉPTÉKŰ SZOLGÁLTATÓVÁLTOZÁS PÉLDA NÉLKÜLI A MAGYARORSZÁGI ENERGIASZEKTORBAN.
A folyamat jelentős informatikai átállással is jár, így az ügyintézés június végétől előreláthatólag két hétig nem lesz teljes körű, erről minden ügyfél részletes tájékoztató levelet kap. „Azon dolgozunk, hogy a beolvadás utáni átállás zökkenőmentesen megtörténhessen, és mind a régi, mind az új ügyfeleinket magas szinten ki tudjuk szolgálni.”
Mátrai Károly lapunknak aláhúzta, hogy az elmúlt évtized sikeres építkezésének eredményeként az állami tulajdonú MVM Csoport jelentős regionális jelenléttel bíró, modern nagyvállalattá fejlődött. Regionálisan mintegy 10 millió ügyfél földgáz- és villamosenergia-ellátásáért felel.
Az MVM Csoport vezetője szerint az ügyfeleiktől számos pozitív visszajelzés érkezett az elmúlt 1–1,5 évben tett fejlesztésekkel kapcsolatban. Ezek idén is folytatódnak. A társaság elkötelezett a szolgáltatások folyamatos fejlesztése mellett mind a személyes, mind az online ügyfélkapcsolati csatornák terén.
2022 nyarán, őszén, amikor történelmi csúcsokat döntöttek a világpiaci energiaárak, az MVM Csoport ügyfeleinek jelentős hányada egyszerre szeretett volna tájékozódni, ügyet intézni. Ez a megszokotthoz képest lényegesen nagyobb forgalmat generált minden ügyfélkapcsolati csatornán. A rezsicsökkentés fenntartását szolgáló új szabályok miatt több mint 30 különböző, nagy volumenű informatikai rendszerfejlesztés történt a számlázásban.
Mátrai Károly szerint az MVM mindent megtett annak érdekében, hogy a változásokat követően az ügyféltájékoztatás érthető és teljes körű legyen. Tavaly februárig három ütemben, közel harmadával növelte az ügyfélszolgálatos kollégái létszámát, hogy a változások miatt megnövekedett ügyféligényeket hatékonyabban tudják kezelni.
Érdemes három terméket külön kiemelni:
Mindeközben az iparág szereplői aktívan dolgoztak a háttérben, a szolgáltatók, a kereskedők és a hálózati elosztók kialakítottak egy teljesen automatizált adatcserét, hogy biztosítsák a folyamatos és nagy tömegű információáramlást. Ez jelentős előrelépést jelent a piaci működés és az ügyfélkiszolgálás hatékonysága terén, ami nem csupán a piaci szereplőknek, hanem minden fogyasztónak előnyös. Az ügyfelek számára ez kézzelfogható változást jelent, elsősorban a diktálás tekintetében.
AZ IDEI ÉVTŐL UGYANIS A HAVI MÉRŐÁLLÁSOK DIKTÁLÁSÁT MÁR NEM AZ ELOSZTÓK FELÉ KELL BEJELENTENI, HANEM AZ EGYETEMES SZOLGÁLTATÓ, AZ MVM NEXT RÉSZÉRE.
„Az egyik legnagyobb áttörés az elmúlt időszakban az MVM részéről az, hogy minden ügyfél ugyanazon online ügyfélszolgálaton és alkalmazáson keresztül intézheti gáz- és áramügyeit, beleértve azokat is, akik korábban az ELMŰ–ÉMÁSZ ügyfelei voltak. Az online ügyintézés lehetővé teszi, hogy akár a szülők vagy nagyszülők számláit is kezeljék megbízott fizetőként. Ez a fejlesztés kényelmes és egyszerű az ügyfelek számára, mert a gáz- és villany-energiaszámlákat egyetlen platformon kezeli” – összegezte Mátrai Károly.
A megfelelő ügyfélkiszolgálás érdekében az MVM épít az ügyfelek visszajelzéseire, és azok alapján folyamatos fejlesztéseket végez. „Ennek legújabb eleme egy részletes számlamagyarázat, ami nemrég vált elérhetővé az elektronikus számlás földgázügyfeleink részére. Az MVM ezzel is segíteni szeretné a számlák minél könnyebb értelmezését, átláthatóbbá tenni a számla részleteit méghozzá nemcsak tartalmi elemekkel, hanem vizuálisan is.”
Így például könnyen átlátható grafikon szemlélteti a kedvezményes mennyiséget az adott számlában, megmutatja a fizetendő összeg összetételét, illetve többek között az éves leolvasás, a diktálási időszak, vagy éppen az utolsó diktálás időpontját. „Azonban nemcsak magyarázzuk a számlát, hanem ügyfélvisszajelzések alapján javaslatokat is tettünk az Energiaügyi Minisztérium részére, és egyszerűsítettük is számlázási rendszerünket.”
Mátrai Károly leszögezte, hogy az elmúlt másfél-két év nem csak a fogyasztók számára volt tanulási időszak: „Nekünk is fel kellett váltanunk az így szoktuk és eddig is így volt metódust egy proaktív, ügyfélközpontú kultúrára, amely a problémákra reagál, és az ügyfelek elégedettségét célozza.”
AZ MVM ÁPRILISTÓL – ÜGYFELEI ÉRDEKÉBEN – MÓDOSÍTOTTA A REZSICSÖKKENTETT KEDVEZMÉNYES FÖLDGÁZMENNYISÉG KIOSZTÁSÁT AZ ÁTALÁNYDÍJAS SZÁMLÁZÁS ESETÉBEN.
Két hónapja már minden havi részszámla esetén napi szinten meghatározza a kedvezményesen elszámolható mennyiség mértékét. Az adott hónapban ezen gázmennyiség erejéig számláz rezsicsökkentett áron, afölött pedig a magasabb, lakossági piaci áron. Az új módszerrel már nemcsak a részszámlákban elszámolt gázmennyiségek lesznek havonta közel egyenletesek, hanem a fizetendő összeg is.
Eltérés csak abból adódik, hogy hány napos az adott hónap. A kedvezménykiosztás egyszerűsítésével kiszámíthatóbb és tervezhetőbb lesz a számlázás, elkerülhetők az egyes leolvasási időszakokat követő megemelkedett részszámlák az érintett mintegy kilencvenezer ügyfél esetében.
Ugyanakkor az MVM húszéves hőmérsékleti átlag alapján kialakult jelleggörbét is használ a kedvezményes mennyiség meghatározásához, ám azt természetesen befolyásolja az adott számlázási időszak tényhőmérséklete is, amely akár jelentősen eltérhet a húszéves átlagtól. Mátrai Károly kiemelte, a tényleges fogyasztás alakulását fűtés esetén a külső hőmérséklet erőteljesen befolyásolja, miközben a jelleggörbe ezt az időjárásfüggő jelleget képezi le a lehető legpontosabban, és a kedvezmény kiosztását ehhez a vélelmezett fogyasztási jelleghez igazítja.
A NYÁRI IDŐSZAKBAN ALACSONYABB FOGYASZTÁSHOZ ALACSONYABB KEDVEZMÉNYES MENNYISÉG, FŰTÉSI IDŐSZAKBAN A MAGASABB FOGYASZTÁSHOZ MAGASABB KEDVEZMÉNYES MENNYISÉG KAPCSOLÓDIK.
Láthattuk, hogy az időjárás azonban nem mindig a sokéves átlaghoz igazodik. Tavaly szeptemberben például kiugróan meleg napok voltak és idén áprilisban is. A hónap első két hetében szokatlanul meleg, nyárias időt és 30 °C közeli hőmérsékleti értékeket tapasztalhattunk, amely miatt – joggal – úgy számol az MVM, hogy a gázt csak fűtésre használó ügyfelek nem fűtenek; emiatt nem is szükséges kedvezményes mennyiség kiosztása. Ezzel szemben április végén az átlagosnál hűvösebb volt, ebben az esetben pedig a húszéves átlagnál több kedvezményes mennyiség jár, hiszen adott esetben vissza kellett kapcsolni a fűtést.
„Dolgozunk egy olyan megoldás bevezetésén, amely a diktálós ügyfeleknek is könnyebben követhetővé teszi majd a számlák értelmezését” – összegezte az Indexnek Mátrai Károly, az MVM Csoport vezérigazgatója.
Borítókép: Mátrai Károly 2023. decemberben. Fotó: Németh Kata / Index)