Hatalmas előrelépést jelenthet a mesterséges intelligencia felhasználása a biztosítási területen. Kurtisz Krisztián, az Uniqa Biztosító vezérigazgatója szerint a károkok pontos feltárásában és az alulbiztosítottság elleni küzdelemben az AI az ügyfeleknek is segíthet.
A mesterséges intelligencia (AI) sok mindent markánsan meg fog változtatni, s ez egészen biztosan hatással lesz a biztosítási szakmára is. Kurtisz Krisztián, az Uniqa Biztosító vezérigazgatója úgy nyilatkozott az Indexnek: azzal egyetért, hogy jelenleg hype érezhető az AI környékén, szerinte azonban a korábbi hasonló hullámok után is minden termék és szolgáltatás végül megtalálta a helyét – példaként a blockchainmegoldásokat hozza.
A biztosítók a közhidelemmel ellentétben elöl járnak a digitalizációban – elsőként adtak díjkedvezményeket az elektronikus fizetés előmozdítására, a tömegtermékek (kgfb, utasbiztosítás) esetében régóta fizikai jelenlét nélkül van mód szerződéskötésre.
De talán még jelentősebb, hogy a háttérterületeken is rengeteg a digitális fejlesztés – a biztosítók nagyjából 15 éve lényegében csak digitális káraktákat használnak, vagy épp a kgfb esetén az online alkuszok oldalán megjelenő díjak nem az alkusztól származnak az összehasonlításban, hanem azt az alkuszi oldalon megadott paraméterek alapján a biztosító rendszere számolja ki és küldi át webservice szolgáltatáson keresztül az alkuszi oldalra, így minimalizálva a félretarifálás lehetőségét.
A biztosítások terén az AI-re egy szakértő gondolkodó társ, egy asszisztens szerepe hárulhat. Épp ezért az operációs területeken hozhat alapvető változást – mondta Kurtisz Krisztián. A szakember szerint ugyanakkor ez nem kizárólag az ügyfélszolgálati területen csapódik le, sokkal inkább a folyamategyszerűsítés terén hozhat komoly változást, ha céges szinten a lehető legtöbb helyen próbálják meg a kollégák alkalmazni a mesterséges intelligenciát saját mindennapi munkájukban.
A felhasználás fő területe az Uniqa vezérigazgatója szerint elsősorban a kártörténet és a kockázatelbírálás lehet. Kurtisz Krisztián példája szerint a cégen belül meglévő tudást, a lexikális szakértői anyagokat nagyon jó minőségben lehet az AI-vel összerendezni. Az Uniqa 30 éve működő társaság, ez idő alatt rengeteg terméket dobott piacra – épp ezért nem várható el, hogy ezek feltételeit mindenki ismerje. Ha azonban az AI-t hívjuk segítségül kihámozni a múltat, például egy kárrendezéskor, sokkal jobb hatékonysággal és olcsóbban tud a biztosító megfelelni az elvárásoknak – már csak azért is, mert régóta tudjuk, hogy a legdrágább erőforrás a humán kapacitás.
A kártörténet terén Kurtisz Krisztián arra figyelmeztet, hogy digitalizált káraktákból szerezhető tudás kiegészülve a szakértők rutinjával mára AI nélkül is oda jutott, hogy pusztán az ügyfél által beküldött fénykép vagy videós felvétel alapján különösebb nehézségek nélkül meg lehet becsülni a kár mértékét.
Az AI ugyanakkor itt is újat hozhat. Az Uniqánál úgy számolnak, hogy 2025 nyarára el fogják érni, hogy az ügyfél által leírt kárleírásból egész pontosan meg fogják határozni, hogy az adott káresemény a biztosító által vállalt kockázatok melyikéhez sorolható. Ez Kurtisz Krisztián szerint nem mindegy – a lakásbiztosítás esetében például eltérő limitek vannak a beázásra vagy épp a csőtörésre, ráadásul azzal, hogy pontosítja az ügyfél által vélelmezett kártérítés alapját, felgyorsítja a kárrendezési folyamatot. Ezzel kapcsolatban előzetesen volt egy teszt az Uniqánál, ahol pár száz korábbi kárleírásra eresztették rá az AI-algoritmust.
A mesterséges intelligencia a nem épp biztosítási szakértő ügyfelek által leírt kárleírás alapján 89 százalékban az első körben jól azonosította a valós károkokat – ahol nem, arról is kiderült, hogy nem az algoritmus volt a hibás, a kárbejelentés lett rosszul rögzítve a rendszerben.
Ahogy a rögzítési hibát korrigálták, az AI itt is pontosan mutatta ki a valódi károkot, azaz az eredmény 100 százalékos. Ezért gondolják úgy az Uniqánál, hogy az AI-t jövőre beépítik a kárrögzítési modulba.
Az Uniqa Biztosító egyébként is kísérletezik: az ősz elején jelentették be, hogy létrehoznak egy digitális transzformációs egységet, amely nem csak az online biztosításkötést teszi előtérbe, hanem az összes belső folyamatot digitalizálni akarják. Ehhez szorosan kapcsolódik majd egy újonnan fejlesztett online digitális ügyfélportál, amelyre Kurtisz Krisztián szerint minden olyan funkciót felvarrnak, amelyek jelenleg a telefonos ügyfélszolgálaton vagy más csatornákon elérhetők. A fejlesztések sorában szeptemberben állt teljes üzemben a casco szerződések teljesen automata kötvényesítési folyamata.
Hogy nem pusztán önigazolás a digitalizációra figyelni, azt az Uniqa első embere szerint az bizonyítja, hogy az online dokumentumigénylő- és -letöltő modul nyári indulását követő 3 hétben az ilyen jellegű ügyféligények 50 százalékát már online igényelték az ügyfelek.
Az ügyfélkezelés másik oldala az lehet, hogy a pre-sales folyamatban az első megkereséseket, az úgynevezett hideg hívásokat veszi át az AI.
A robotrendszer egyszerre több ilyen hívást is tud indítani, míg ha ezt a call center végzi, a hívások egyidejű száma attól függ, hány ügyintézőt alkalmazunk. Arról nem is beszélve, hogy a gép nem lesz lesz nyűgös a folyamatos visszautasításokért. Azt Kurtisz Krisztián is elismeri, hogy a gépi hívások mai színvonala mellett lehet, hogy ma még nem sokan vennék jó néven, ha cégek zöme ebbe az irányba fejlesztené a szolgáltatásait, ám amilyen gyorsasággal ez a terület fejlődik, egészen bizonyos, hogy van benne fantázia.
Ahol egészen biztos, hogy helye lehet a mesterséges intelligenciának, az az átkötések és értékkövetés világa. A vállalati biztosítások jellemzően 1–1 évre szólnak, és minden évben szükség van a megújításra, de a lakossági oldalon is javasolt a szerződések karbantartása, hogy az ügyfél vagyontárgyait annak való értékében védje a biztosítás, ezáltal elkerülhető legyen az alulbiztosítottság. A biztosítói hálózatok, az üzletkötők vagy épp az alkuszok elsődlegesen az új szerzésre koncentrálnak, a háttérterületek fókuszában a kárrendezés van – a megújításra, szerződéskarbantartásra a lakossági területen sajnos csekély kapacitás jut. Több százezer ügyfelet személyesen nem lehet megkeresni.
Az AI ebben is segíthet: a robotnak belefér az idejébe, hogy megkeresse az ügyfelet, s feltegye azokat a kérdéseket, amelyek alapján viszonylag könnyen látható, hogy kell-e, és ha igen, milyen módon aktualizálni egy meglévő szerződést. Itt ráadásul – a hideg hívásokkal ellentétben – a biztosítói megkeresést bizonyosan jobban fogadják majd az ügyfelek, hiszen az AI nekik segít abban, hogy csak azokra a kockázatvállalásokra fizessenek, amelyek valóban relevánsak a szempontjukból.
Emellett azt is segíti, hogy kár esetén valós összegű legyen a kártérítés, elkerülhető legyen az alulbiztosítottság – például, hogy a frissen megvett milliós házimozi-rendszer tűzben történő megsemmisülésekor a biztosító ne mutathasson rá a 100 ezer forintos tárgyankénti limitösszegre.
Egy további fontos lépés még hiányzik: miközben a telesalesben már van mód és lehetőség arra, hogy az ügyfél élőszóval szerződjön a biztosító szintén élő üzletkötőjével, addig például egy, a fenti példában említett értékkövetés-beállítást – például, hogy a lakás ingóságainak értéke ne 3, hanem 4 millió forintig legyen védve – ma még nem tehetjük meg gépi üzletkötővel, noha az AI ebben az esetben sokkal stabilabb és biztonságosabb megoldásnak tűnik – emlékeztet Kurtisz Krisztián. Persze – teszi hozzá a szakember – számos egyéb feltétel akadályozza az AI ez irányú felhasználását, hiszen az ügyfeleket és adataikat csak nagyon zárt területen lehet összekapcsolni a mesterséges intelligenciával – ennek általános felhasználhatóságát ma számos szabály, így például a GDPR-szabályozás is akadályozza.
(Borítókép: Kurtisz Krisztián. Fotó: Nagyapáti István / Uniqa Biztosító)