Miért csökken a bankfiókok száma?

A csökkenés alapvető oka, hogy a fióki ügyintézés utazást és várakozást igényel, amit sokan, ha tehetnek, elkerülnek. Ez az attitűd nem az elmúlt tíz évben alakult ki, hiszen régóta a folyamatos rohanás és az időbeosztás kihívásai határozzák meg az életünket. Azok a digitális banki csatornák és szolgáltatások ugyanakkor, amelyek lehetővé tették, hogy nagyobb kompromisszumok nélkül, az otthon kényelméből intézhessük el teendőinket, csak nemrég jelentek meg.

A bankok jó ideje igyekeznek javítani a teljesítményüket az online térben. Erre szükség is van, mert még mindig találkozunk sikertelen digitalizációs kísérletekkel. Van, ahol online számlanyitás címén több száz oldalas digitális dokumentumok egész sorát helyezik az ügyfelek elé. Így a bankfiókba utazás elkerülésével megspórolt energia sokszorosát égetik el a képernyő előtti idegeskedéssel.

Digitalizálni! Jól!

A fentihez hasonló példák szerencsére egyre inkább a szabályt erősítő kivételek. A pénzintézetek felismerték, ha nem végeznek ügyfélközpontú fejlesztéseket a digitális térben, még több ügyfelet szipkáznak el tőlük az olyan népszerű fintechek, mint a Revolut vagy a Wise. Így mára elvárható a könnyen navigálható, ügyfélbarát internetbanki és mobilbanki alkalmazás megléte, és a többség meg is felel ennek a követelménynek. 

Ezt a folyamatot különösen felgyorsította a koronavírus-járvány. Alig 1-2 év alatt olyan előrelépés volt megfigyelhető a digitalizáció terén, mint máskor egy évtized alatt – a kényszer nagy úr. Életünk gyors átalakulását pedig már a pénzügyi szektor sem hagyhatta figyelmen kívül. Ma minden korábbinál népszerűbb a digitális bankolás, a bankfiókok népszerűsége pedig csökken. Bár az utóbbi állítás nem minden esetben állja meg a helyét. 

Marad tere a személyes kapcsolattartásnak

Helyzete válogatja persze, hogy szívesen járunk-e bankfiókba, vagy sem. Az egyszerű pénzforgalmi műveleteket és hétköznapi ügyeket ma már sokkal egyszerűbb az online térben intézni. Kényelmesen letudhatjuk ezeket otthonról, a fotelből, így nem sok értelmét látjuk a hosszadalmas fióki időtöltésnek.

Ők különösen igénylik az ügyintézőkkel való személyes kapcsolatot. Emiatt sem reális, hogy a bankfiókok valaha is eltűnjenek az életünkből, hiszen mindig lesznek olyanok, akik a fizikai térben szeretnének ügyet intézni, és erre hajlandók időt is szánni.

Érdekes viszont, hogy míg a mindennapi teendők során a fiatalabbak szívesebben választják a digitális bankolást, vannak olyan esetek, amikor nem tudunk és nem is szeretnénk ilyen módon dönteni. Egy jelzáloghitel felvétele, amelyet lehet, hogy több évtizedig törlesztünk, például pontosan ezek közé tartozik. Ez akkora súlyú és olyan ritka kötelezettség vállalása, amelyről nem is lenne bölcs online, 10 perces folyamat révén határozni.

Mit hozhat a jövő?

A fentiekből arra következtethetünk, hogy a bankfiók kicsit olyan, mint az energia: nem vész el, de átalakul. Mivel a digitális csatornák egyre nagyobb szeletet hasítanak ki a piacból, elkerülhetetlen volt a kevésbé kihasznált helyszínek megszüntetése. Ez a folyamat viszont Magyarországon lelassult, sőt az is lehet, hogy megállt. 

A hazai bankok már nem a fiókok számának csökkentésében gondolkodnak, inkább funkciójuk átalakításán dolgoznak. Egyre több az olyan, fiókban dolgozó munkatárs, aki már a digitálisan bankoló ügyfeleket szolgálja ki, üzenetben vagy videóhívásban nyújt segítséget az igénylőknek. 

A nagy döntések esetében, ahogy azt említettük, még mindig a fizikai tér dominál, így a napi ügyintézés helyett folyamatosan nő a tanácsadás szerepe. Több bank már dedikált fiókokat hozott létre, ahol kifejezetten pénzügyi döntésekhez lehet személyes és személyre szabott tanácsadást kérni. Értelemszerűen ehhez az alkalmazottaktól is új képességek elsajátítására van szükség. Folyamatosan zajlik a fióki személyzet képzése, hogy minden újonnan felvetődő kihívásra sikerrel tudjanak reagálni. Röviden: megváltozik az, amit és ahogy a bankfiókokban elintézünk.

Költséghatékonyság vs. személyes ügyintézés

Ha kicsit messzebbre tekintünk, akkor még drámaibb változások lehetősége sejlik fel előttünk. Nagy-Britanniában például a vártnál sokkal gyorsabban ugrott meg a digitális csatornák népszerűsége, így az elmúlt öt évben havonta átlag 50 bankfiókot zártak be a szigetországban. Most új megoldást keresnek, ami egyszerre kedvez a költséghatékonyságnak és annak is, hogy biztosítsák a személyes ügyintézés lehetőségét az azt igénylő ügyfeleknek. 

Egyelőre úgy tűnik, a csodafegyvert a megosztott banki központokban találták meg. Ezek olyan közös bankfiókok, ahol van egy-egy pénztár, ATM, és a kezdeményezésben részt vevő bankok alkalmazottai váltják egymást, akik mind a saját ügyfeleiket szolgálják ki. 

Az előnye, hogy bár a fenntartási költségek hasonlóak, mint egy különálló bankfiók esetén, a kiadások több (a brit példa esetében 5–9) bank között oszlanak meg, így bankonként olcsóbb a működtetés. Noha a magyar piacon egyelőre nem számítunk hasonló kezdeményezésre, a brit példa azt jelzi, létezhet arany középút az online és az offline tér biztosításában.

Van még tér a fejlődésre

Az elmúlt tíz évben a bankolási szokásaink rengeteget változtak. El kell ismerni, hogy a kezdeti botladozás után a bankok teljesítménye javult, és egyre gyorsabban reagálnak az újdonságokra. A digitális csatornák minősége egyre jobb, a bankfiókok pedig átalakulnak, hogy ki tudják szolgálni a megváltozott ügyféligényeket. 

A fióki ügyintézés egyik legnagyobb hátrányát, a sorban állást például számos módszerrel le lehet rövidíteni, több helyen már időpontfoglalásra és virtuális sorban állásra is lehetőség van. Várhatóan növekedni fog a videobankolás népszerűsége is, ez jó esetben a digitális és a fizikai tér előnyeit ötvözheti. A bankoknak is érdeke, hogy az átállás sikeres legyen, így remélhetőleg mindkét fél elégedett lesz a következő évek fejlődésének eredményeivel. 

A szerző a Peak tanácsadója.

Ez a támogatott tartalom a fintech.hu közreműködésével készült.