Bank és ügyfél kapcsolata elképzelhetetlen kölcsönös bizalom nélkül, s a bizalmi viszony megteremtése leginkább a személyes kapcsolat kialakításával érhető el. Ehhez pedig feltétlenül szükséges a személyes találkozás. Vagy mégsem? Létezik gyorsabb, kényelmesebb, ugyanakkor biztonságos megoldás? Erről kérdeztük Hegedüs Évát, a GRÁNIT Bank alelnök-vezérigazgatóját.
- Lehetséges bizalmi viszonyt kialakítani személyes találkozás nélkül?
- Igen, hiszen két embernek nem kell feltétlenül testközelben lennie ahhoz, hogy szót váltsanak egymással. Két évtizede van jelen mindannyiunk életében az internet és ez nem csupán a fiatalabb korosztályra igaz, hiszen a nagymamák éppúgy chatelnek, skype-olnak távollévő unokáikkal, mint ahogyan a fiatalok megosztják hétköznapjaikat egymással a közösségi felületeken. Az információs forradalom természetesen betört a pénzügyek világába is, ma Magyarországon több mint kétmillió ügyfél használ internetes banki szolgáltatásokat. Ugyanakkor tény, hogy a banki tevékenység alapvetően bizalmi elvre épül, amelynek szükségképpen része a személyesség. Az ügyfél szereti tudni, látni, megtapasztalni, hogy kik gondozzák pénzét, a bank szempontjából pedig a hitelezés legalább ennyire bizalmi elvre épülő viszony.
- És az sem mellékes az ügyfél szempontjából, hogy ez a kapcsolat neki mennyibe kerül.
- Az emberek nem szeretik feleslegesen költeni a pénzüket és persze annak is örülnek, ha tisztes kamatot is kapnak a betéteik után. Az ügyfelek alacsony költségekkel, kényelmesen, ugyanakkor gyorsan akarnak bankolni, mert az idő drága kincs, minden felesleges utánjárással töltött óra kidobott pénz. Ezek az igények arra sarkalltak bennünket, hogy a piaci kínálattól markánsan eltérő megoldással álljunk elő, olyan konstrukcióval, ami megteremti az ügyfél és a bank közti közvetlen, bizalmi elvre épülő kapcsolatot, ráadásul minimalizálja a költségeket, s az így megtakarított pénz biztosíthatja azt, hogy ügyfeleinknek kiemelkedően előnyös termékeket tudjunk kínálni. Ez a megoldás egy speciális értékesítési csatorna, a „Bankfiók az otthonában”.
- Mi kell ahhoz, hogy ez a kommunikációs csatorna működjön és mitől más ez, mint egy átlagos ügyfél-bank kapcsolat?
- A „Bankfiók az otthonában” konstrukció alapfeltétele egy webkamerával ellátott számítógép és a megfelelő sávszélességű internetkapcsolat. Az ügyfél közvetlen, élő, audiovizuális kapcsolatba kerülhet a banki ügyintézővel, aki díjmentesen ad tanácsot, s akivel szöveges üzeneteken keresztül is kommunikálhat. Arra is lehetősége van az ügyfélnek, hogy szóbeli tranzakciós megbízást adjon, sőt, a banki ügyintéző a szükséges dokumentumokat is át tudja adni ezen a felületen keresztül. Vagyis a GRÁNIT Bank számlatulajdonosa nem egy személytelen, arctalan call-centerrel kerül kapcsolatba, hanem egy szakmailag felkészült, banki ügyintézővel tud úgy beszélgetni, mintha a fiókban ülne, s ez az, ami megalapozza a pénzintézet és az ügyfél között kialakuló bizalmi kapcsolatot. E mellett pedig nem kell időt fordítani a fiókba való eljutásra, a fiókban való várakozásra, és a megszokott fióki ügyintézési időhöz képest hosszított nyitva tartással állunk ügyfeleink rendelkezésére.
A magyar és részben az Európai Uniós szabályozás ugyanakkor megköveteli, hogy bizonyos esetekben – tipikus ilyen példa a bankszámlaszerződés megkötése az üzleti kapcsolat kezdetekor – a Bank képviselője személyesen azonosítsa az ügyfelet és helyben aláírják a szerződést. Ennek megkönnyítése érdekében a budapesti központi fiókon kívül 18 GRÁNIT Ügyfélközpontban (köztük 16 vidéki városban és további 2 budapesti helyszínen) is elérhető a Bank, illetve meghatározott esetekben a mobil bankárok előre egyeztetett helyen és időben személyesen keresik fel az ügyfeleket.
- Kinek, milyen ügyfélkörnek lehet előnyös ez a konstrukció?
- A „Bankfiók az otthonában” szolgáltatás előnyös a lakossági ügyfeleknek, akik lakásukból, munkahelyükről vagy éppen egy parkból, a padon ülve teremthetnek közvetlen, audiovizuális kapcsolatot bankjukkal, intézhetik pénzügyeiket anélkül, hogy be kellene menniük a bankfiókba. De a cégek, a kis- és középvállalkozások számára is jelentős előnyöket kínál a személyes, internetes kapcsolattartásra épülő „Bankfiók az irodájában” banki szolgáltatás. A vállalkozóknak lehetőségük van arra, hogy irodájukból, vagy éppen egy üzleti tárgyalás szünetében tanácsot kérjenek személyes bankárjuktól, de megtehetik ugyanezt utazás közben is, akár egy repülőgép fedélzeti internetkapcsolatán keresztül. Lényeg, hogy mindig és mindenhol rendelkezésükre áll a GRÁNIT Bank, a pénzintézet, amelynek nemcsak hangja, de „arca” is van.