A Telenor ügyfélszolgálatán tavaly novemberben bevezetett Voice Miner nevű érzelem- és beszédfelismerő rendszer a hivatalos közlemény szerint kimagasló eredménnyel teljesített az elmúlt fél évben. Az eddigi több mint hárommillió rögzített beszélgetés a vártnál lényegesen több információt biztosít az ügyfélszolgálati vezetők számára. A minőségbiztosítási okokból bevezetett rendszernek köszönhetően az elsőként kiválasztott ügyintézői csoportban a korábbinál átlagosan 10 százalékkal gyorsabban oldják meg az ügyfelek panaszait, illetve ennyivel rövidebb idő alatt teljesítik kéréseiket, és a felmerülő igények feldolgozása is rövidebb időt vesz igénybe.

Szabó Noémi, a Telenor ügyfélkapcsolati igazgatója elmondta, hogy a rendszert jelenleg még csak az ügyfélszolgálat egyes csoportjai használják, de a rendszert a jövőben valamennyi csoportra szeretnék kiterjeszteni. A következő hónapokban a Voice Minert minőségbiztosítási célokra is használni fogják. Gátfalvi Tamás, a Nextent Informatika Zrt. vezérigazgató helyettese megjegyezte, hogy a Voice Miner legújabb változata lehetővé teszi a telefonhívások közbeni csend, valamint a tartás alatt hallható zene hosszúságának megfigyelésére is, ami azért fontos, mert ezek befolyásolják leginkább az ügyfelek hangulatát.

Az elmúlt fél évben a mobiltársaságnál első lépésben egy, majd később további három ügyintézői csoportnál vezették be a Nextent Informatika Zrt. fejlesztését. Az ügyfélszolgálaton belül számos változás történt: a minőségbiztosítási folyamatok célirányos változtatása után hatékonyabbá váltak, és a rendszerből kinyert információk feldolgozására speciális ügyintézői munkakörök jöttek létre, akik a Voice Miner által előállított riportok adatait dolgozzák fel. A rendszer segítségével az ügyfélpanaszok egy bizonyos részét hatékonyabban sikerül megoldani, mivel ezek az ügyek közvetlenül a megfelelő csoportokhoz kerülnek, akik azonnal reagálni tudnak a felmerült igényekre.