Tavaly ősszel már írtunk arról, hogy a csetelős appok felfalnák az egész internetet: a Facebook Messenger, a Whatsapp, a Slack és társaik egyszerű üzenetküldözgetés helyett mindenre alkalmas platformmá dagadnak, ahol úgy intézhetjük az ügyes-bajos ügyeinket, hogy akár egyetlen külön appot vagy weboldalt meg kellene nyitnunk.

Azóta látszik, hogy ez a trend egyre nagyobb fordulatszámra kapcsol, és az idei év arról fog szólni, hogy a gondosan építgetett platformokat elözönlik a botok. Ezek a több-kevesebb mesterséges intelligenciával felfegyverzett algoritmusok hivatottak arra, hogy a fél életünket belegyömöszöljék a csetelős appokba. Ha rájuk írunk, készségesebben válaszolnak, mint bármelyik barátunk: szólnak, ha késik a gépünk, javasolnak egy éttermet a közelben, hívnak egy taxit, vagy csak megkeresik a választ egy-egy kérdésünkre. A legnépszerűbb appok pedig egymás lábán taposva tolakodnak, hogy minél előbb elárasszanak minket ilyen botokkal, mert aki a leggyorsabb lesz, az könnyen a mobilpiaci tápláléklánc tetején találhatja magát.

Appja-anyja idejöjjön

2015 egyértelműen az üzenetküldő appokról szólt, ez a szegmens a különféle szolgáltatások csetfelületbe integrálásával már tavaly tönkre nyerte magát a felhasználók figyelméért vívott harcban. Amerikában már a netezésre fordított idő 91 százalékát töltik a felhasználók cseteléssel, ezért nem csoda, hogy úton-útfélen újabb ilyen appokba botlani. Már a látványosan szenvedő Yahoo is előállt a maga felélesztett Messengerével, amitől a cég az aktuális megújulását reméli, sőt a Sony is kiadott egy különálló Playstation Messengert.

A siker titka nem is különösebb titok: a csetappokat fejlesztő techcégek mellett a marketingesek is rájöttek, hogy a “beszélgetésalapú felhasználói felület” könnyen hozzáférhető, közvetlen, a vásárlók gyorsan és költséghatékonyan érhetők el rajta. Emellett a felhasználóknak is ismerős, egyszerűen kezelhető és egységes felületet jelent, ahol egy helyen tudnak információhoz jutni és rendelni is. Az már csak a logikus következő lépés, hogy intelligens botok vegyék át az ügyfélszolgálatosok helyét. Ezt két fontos feltétel teszi lehetővé:

• A gépeknek egyre jobban megy a természetesen nyelv feldolgozása, így akkor is egyre pontosabban ki tudják hámozni, mit vár el tőlük a felhasználó, ha mondatba foglalva kapják az utasításokat.
• Minden komolyabb app épített be fizetési lehetőséget is, hiszen enélkül nem lehet külső szolgáltatásokat becsábítani. Ezt nyilván a Facebooknál is tudják, nem véletlen, hogy a Messengerért felelős alelnök, David Marcus korábban a Paypal elnöke volt.

Világos, hogy a csetelős appok piacán keleti szél fúj. A csetplatformok alfája a kínai Wechat, amelyen a kínaiak már akkor repjegyet vettek, számlákat fizettek be és időpontot foglaltak az orvosnál, amikor nyugaton még azért háborogtak a felhasználók, hogy miért kellett a Facebookból külön appja kiszervezni az üzenetküldést. De kicsiben ugyanezt valósította meg Japánban a Line vagy Dél-Koreában a KakaoTalk is.

Ezt a modellt aztán nyugaton először a kanadai Kik követte. De a csetbotok nevelgetésének éllovasa a munkahelyi kommunikációt csetablakba terelő Slack volt. A cég azt szeretné, hogy az appja legyen az a csomópont, ahol minden munkához használt szolgáltatás találkozik, ezért folyamatosan kötik be a külső alkalmazásokat. Erre a trendre feküdt rá később az Iszlám Állam kapcsán hírverést kapó Telegram is, náluk már egész sereg külső bot masírozott be a beszélgetésekbe, és még maga a felhasználói felület is hozzájuk tudott idomulni, például az egyes botokra szabható gombokkal. De az úthengert a Facebook indította be tavaly tavasszal, amikor a maguk Messengerét is harcba küldték. Ezzel egy csapásra több felhasználót mozgattak meg, mint a riválisok együttvéve, bár eleinte gifek küldözgetésében merült ki a platformosodás. Aztán jött 2016, és a cég szélesre tárta a Messenger kapuit.

Kinyílott a Facebook Messenger, megírom

Azért akárki még nem léphet be azokon a kapukon, de az irány már egyértelmű. Nagyjából így nézett ki a már 800 millió felhasználónál tartó Messenger evolúciója:

• Mark Zuckerberg még márciusban avatta fel a Messengert mint platformot. Megnyitották az appot a külső fejlesztők előtt, akik mindenféle beépülő funkcióval turbózhatták fel a csetelést. Persze ez eleinte gifekben merült ki, de ez a szükséges első lépés, amolyan kapudrog a csetbe ágyazódó szolgáltatások megszokásához.
• Tavaly nyáron a Facebook lehetővé tette a cégeknek, hogy cseten intézzék a felhasználók magánügyeit. Ahelyett, hogy a Facebook-oldalra írt nyilvános üzenetekre válaszolgatnának, közvetlen üzenetekben kezelhetik a panaszokat és válaszolhatnak a kérdésekre. A cél, hogy a felhasználónak ne kelljen magát átverekednie az átláthatatlan telefonos menürendszereken, ha el akar intézni valamit, a cégeknek meg ne kelljen ezeket drága pénzért üzemeltetni.
• Most jön a következő fázis, amikor már külön Facebook-oldal se kell az interakcióhoz. Elég előhívni egy csetbotot, amelytől le lehet kérdezni a szükséges információt, vagy rögtön rendelni is rajta keresztül. Ennek az első tesztje a Facebook már tavaly óta szűk körben tesztelt saját asszisztense, a hús-vér ügyintézőkkel megtámogatott mesterséges intelligenciára épülő M.

Ebben az utolsó lépcsőben a cég egyelőre csak néhány szerencsés fejlesztő előtt, de megnyitotta a Chat SDK-t, vagyis a Facebook Messenger szoftverfejlesztési készletét, amellyel külsősök is írhatnak fejlettebb szolgáltatásokat az apphoz. Vagyis jöhetnek a botok, amelyeken keresztül a kedves vásárló lekérdezheti a moziműsort, rácsetelhet az étteremre, hogy hova kéri az ananászos pizzát, vagy a taxitársaságra, ha inkább fuvart rendelne.

A nyitást épp a fuvarrendelés beépítése előlegezte meg. A Facebook még decemberben bejelentette, hogy már Messengeren belülről is rendelhető autó az Ubertől (most még csak az USA-ban persze). A csetfelület menüjéből – vagy akár egy csetüzenetben kapott címre bökve – egy érintéssel előhívható az autórendelő panel, az Uber pedig csetüzenetként küldi, ha közeledik az autó, és ugyaninnen nyitható egy térkép vagy felhívható a sofőr is. De nem csak az Uberről van szó, állítólag hamarosan megérkezik a Messengerbe a nagy rivális Lyft is, és a KLM légitársasággal is sikerült már megegyezni, hogy a foglalástól a check-inig az egész repjegyvásárlási folyamatot le lehessen zavarni cseten.

Még csak most kezdjük hozzászoktatni az embereket ahhoz, hogy nem csak embereknek lehet üzenni Messengeren

– mondta akkor Seth Rosenberg, a Facebook termékmenedzsere.

What's up, Whatsapp?

Változások indultak be a világ legnépszerűbb üzenetküldő appja, az egymilliárdos havi aktív felhasználószámot épp februárban elérő Whatsapp háza táján is. A szintén a Facebook tulajdonában lévő cég dobta az eddigi jelképes (99 centes) éves előfizetési modelljét, és teljesen ingyenessé vált. Ennél is meglepőbb és fontosabb változás ugyanakkor, hogy a Whatsapp is beszáll a fegyverkezési versenybe, és elkezd üzleti csetbotokkal kísérletezni. “Ez például lehet akár a bankod, aki a legutóbbi tranzakcióidról értesít, hogy nem történt e visszaélés, vagy a repülőgép társaság, aki a járatod késéséről tájékoztathat” – írta a cég a közleményében.

Korábban azt írtuk, hogy a Whatsappra költött kisebb vagyon épp azzal nyerte el az értelmét, hogy a cég látványosan kimaradt a platformosodásból: a Facebook mindenkire gondolt, és a szolgáltatásokkal teleaggatott Messenger mellett azokat is kiszolgálta, akiknek csak egy minimalistább, áramvonalasabb üzenetküldő appra volt szükségük. Ehhez képest teljes fordulat a friss bejelentés, és még kérdéses, hogy mi lesz így a Whatsapp helye a Facebook szélesedő ökoszisztémájában, mi különbözteti majd meg a Messengertől.

Botcsinálta platformok

A csetappok tehát digitális irányítóközponttá fejlődnek. A felhasználónak így nem kell minden szolgáltatáshoz külön appot letöltögetnie – főleg, ha összesen egyszer használná valamilyen konkrét ügyben –, és a cégeknek se kell rábírnia a felhasználót, hogy keresse fel a saját alkalmazását vagy weboldalát. Nyilván sokkal több ügyfelet is tudnak egyszerre kezelni az automatizált csetbotokkal. A felhasználói élmény középpontjában pedig egyre kevésbé a webes éra keresése áll, ennek a helyét egyre inkább átveszik az üzenetküldő appok.

A fejlesztők ennek megfelelően lassan nem Androidra vagy iOS-re fejlesztenek, hanem Facebook Messengerre vagy Wechatre. A Slack például épp decemberben lépett egy nagyot ebbe az irányba: ezentúl nemcsak a már létező appokat integrálják, hanem a frissen beindított alkalmazásplatformra várják a kifejezetten Slackre fejlesztett szolgáltatásokat is.

Már olyan botot is találni, amelynek egyáltalán nincs is saját appja, kifejezetten arra szakosodott, hogy népszerű szolgáltatásokat kössön be különböző üzenetküldő appokba. Az Assist botjára rá lehet írni Facebook Messengeren, Slacken, Telegramon, sőt akár a jó öreg smsben is. Válaszként kapunk egy listát, hogy mi mindent segít elintézni közvetlenül az appból: ételrendelés, taxihívás, hotelfoglalás, koncertjegyek, és még lehetne sorolni. A felhasználó megmondja, mit akar, a csetbot meg felkínálja a lehetőségeket. (Az Assist azért is érdekes, mert bár nem nyilatkozhatnak erről, nagyon úgy tűnik, hogy ez az első olyan bot, amely már a Facebook Messenger Chat SDK-ját használja.)

Bár ma még az egyszerűbb, néhány alapparancs végrehajtására képes csetbotokról van főleg szó, már látszik az eltolódás az intelligensebb botok felé. Addig is a kettő közötti rést az olyan hibridek tölthetik be, mint az emberi intelligenciával megerősített M, vagy az ahhoz hasonló elven működő Operator, Magic vagy Mezi.

Érdekes zárványt képeznek azok a botok, amelyek szintén egy-egy speciális feladatot látnak el, de még külön appot kaptak. Ilyen például az éttermet ajánló Luka, az edzésben segítő Lark vagy a pénzügyi tanácsokat adó Penny. Kérdés, hogy ezek életben tudnak-e – és akarnak-e egyáltalán – maradni, vagy idővel beolvadnak a most épülő, univerzális platformokba, a többi bot közé.

Úgy tűnik tehát, hogy a csetelős appok izmosodása túlmutat önmagán, és az egész mobilos ökoszisztémát átalakítaná. A változásokat így lehet tömören összefoglalni:

• operációs rendszer > üzenetküldő app,
• mobilappok > csetfolyamok és csetbotok,
• netes keresés > beszélgetés a botokkal.

Google: az útját kereső óriás

Nem, az utolsó pontról nem csak önnek jut eszébe a Google. “Az is kérdés, hogy a Google és az Apple mivel támad majd vissza, mert hogy fognak, az biztos. A Google esetében például a keresésre épülő hirdetési modell is veszélyben van” – írtuk tavaly ősszel. A keresőóriásból úgy általában óriássá növő cég azonban eddig vagy nem vette észre az új trendet, vagy nem tulajdonított neki jelentőséget. Hiába jelentette be pár havonta a Facebook, hogy most aztán már nagyon platform lesz a Messenger, hiába hasított a vállalati szférában a Slack, a Google még mindig azzal szöszmötölt, hogy akkor a Hangouts most már tényleg kiválik a Google Plusból.

December végén viszont kiderült, hogy ők is érzik a nyomást. Kiszivárgott, hogy új üzenetküldő appon dolgoznak, amelyben hogy, hogy nem, intelligens csetbotok fogják lesni a felhasználók kéréseit-kérdéseit. A Wall Street Journal szerint már legalább egy éve fut a projekt a színfalak mögött, sőt októberben meg is próbáltak erősíteni a 200 Labs felvásárlásával. Ez a cég a rivális Telegramra fejleszt csetbotokat, de beintettek a Google ajánlatára.

A Google keresőfunkciója az utóbbi években amúgy is egyre okosabb lett, logikus lépés lenne a becsatornázása a mobil éra központi felületébe, a csetablakba. Az új app azonban a hírek szerint ugyanúgy nyitva fog állni a külső fejlesztők előtt, mint a riválisok megoldásai. Ezzel együtt már 

Ami viszont nem változna, hogy a csetbotokkal folytatott csetelésből legalább olyan értékes adatokat nyerhet a cég, mint egy hagyományos keresésből, így a projekt tétje a reklámbevételek megvédése a riválisoktól.

A lépés ezért közvetlen válasz M-re, a Facebook asszisztensére, amely pedig éppen a Google keresődominanciására adott válasz. Pontosabban a második válaszkísérlet, miután a Graph Search megbukott 2013-ban. A saját területén nem sikerült megverni a Google-t, most viszont olyan területen próbálkozik újra a Facebook, ahol ők vannak helyzeti előnyben (nemcsak a csevegőappok, de a mobilhirdetések terén is jobban állnak).

Vége lesz, mint a botnak?

A csetvonat tehát egyelőre dübörög, de kérdés, hogy maguk a felhasználók mit fognak szólni ahhoz, hogy a barátaik közé mindenféle cégek is betüremkednének. Érdekes lesz látni, hogy sikerül-e megtalálni azt a határt, ameddig a cégek elmehetnek a közvetlen kapcsolattartásban, de a felhasználók még nem a 2010-es évek spamjét látják a dologban.

Maga a csetbot se új találmány persze, csak most sikerült előhalászni az egy-két évtizeddel ezelőtti geek szubkultúrából, és mainstream eszközt faragni belőle. Az, hogy a mesterséges intelligenciával felturbózott, 21. századi változat több lesz-e egy hasonló futó hóbortnál, valószínűleg csak néhány év alatt fog eldőlni. Ha igen, akkor 2016 lesz az év, amelyre majd úgy gondolunk vissza, hogy a robotok lettek a legjobb barátaink.