A fogyasztóvédelmi hatósághoz tavaly 2 539 panasz érkezett elektronikus hírközlési szolgáltatásokkal kapcsolatban. A kifogások többnyire a tévé-, telefon- és internetszolgáltatók ügyfélszolgálatára, panaszkezelésére vagy megtévesztő tájékoztatására vonatkoztak. A fogyasztóvédelemnek 31 esetben kellett a vállalkozásokat jogszerű gyakorlatra köteleznie, de 182 alkalommal a kötelezés mellett bírságot is kiszabtak, összesen több mint 30 millió forint értékben.

Jogsértőnek bizonyult az az eset, mikor egy előfizetőt hűségideje alatt azzal kerestek meg, hogy váltson át egy másik, kedvezőbb csomagra. Az előfizető elfogadta az ajánlatot. Ugyanakkor - változatlan telefonálási szokások mellett - megnőtt a telefonszámlája, amit jelzett a szolgáltatónál. A hatósági eljárás során kiderült, hogy az üzletkötő az ajánlat megtételekor összetévesztette a fogyasztó előfizetői konstrukcióját, így kedvezőtlenebb csomagot ajánlott neki.

Többek között a fenti esetben is eljárt a fogyasztóvédelmi hatóság az elektronikus hírközlési szolgáltatások átfogó ellenőrzése során. A telekommunikációs szolgáltatásokat kínáló vállalkozásokra összesen 2 539 fogyasztói panasz érkezett 2015-ben. Ez 5 százalékos csökkenést mutat a 2014-es adatokhoz képest.

A legjellemzőbb kifogással érintett – a fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörébe tartozó – terület továbbra is a szolgáltatók ügyfélszolgálatát (113), panaszkezelését érintő megkeresések (386) voltak. Jelentős számú beadvány (162) tartalmazott kifogást a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok gyanújára vonatozóan is.

A panaszkezelés és az ügyfélszolgálat felkeresése során a leggyakoribb szabálysértés az volt, hogy a panaszra nem válaszoltak, késve válaszoltak, vagy érdemben nem kapott választ a fogyasztó. A telefonos eléréssel rendelkező ügyfélszolgálatokra az 5 percen belüli élőhangos bejelentkezésének elmaradására vagy elérhetetlenségére tettek panaszt.

A 2015-ös évben a leggyakoribb tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat az volt, hogy a fogyasztók szerződéskötéseik során kizárólag a szolgáltató képviselőjének elmondására hagyatkoztak, de nem tekintették meg az egyedi előfizetői szerződést és nem érdeklődtek a részletszabályokról. Így csupán az első számla kézhezvétele után szembesültek olyan fontos információkkal, amiket ismerve nem kötöttek volna szerződést. Tanulság: az elhangzottaknak mindig érdemes utánanézni az egyedi előfizetői szerződésben és az Általános Szerződési Feltételekben.