Nagyon rossz ügyfélszolgálatos lennék. Több mint egy hónappal ezelőtt kérdeztem meg az olvasókat arról, hogy elégedettek-e az internetszolgáltatójukkal. Nem mentség, de munkámat nem kevéssé hátráltatta a beérkezett panaszok száma: közel háromszáz ember fejtette ki mérhetetlen dühét vagy bánatát, amit nagyon apró betűkkel 79 oldalra tudtam kinyomtatni.

Persze a levelekből kiderült, hogy egy hónapos reakcióidőm egyáltalán nem rossz, sokan örülnének, ha ilyen gyorsan érdemi választ kapnának. Ha egyáltalán. Abban viszont egészen biztos vagyok, hogy még mindig jobb trehány ügyfélszolgálatosnak lenni, mint trehány hálózatépítőnek, amit az alábbi kép kitűnően illusztrál.

Nyilván sokan láttak már ilyen kusza dróthalmazt, a fiókomban ugyanilyen durva a helyzet, csakhogy a fenti képen nem akármilyen drótok vannak. Ezeken másodpercenként több megabitnyi adat áramlik. Jó tudni, hogy ilyen költséghatékony megoldással is beköthető a széles sávú internetet, a részvényesek biztosan örülnek. A képet beküldő olvasónk azonban egyáltalán nem repesett az örömtől, amikor meglátta, hogy drága üzleti fővonaláról még a szigetelőszalag is hiányzik. Azóta beszerzett egy Krone hálózati csatlakozót, és bekötötte maga a vonalakat, mintaszerűen.

Mégis, ki tehet a bajokról?

Ígértük a fő bűnösök megkeresését, de elég hamar kiderült, hogy nem néhány nagyon gonosz cég miatt vannak bajok, az egész rendszer rossz. A levelek alapján úgy tűnik, hogy a vásárlók nem ismerik eléggé a szerződések apró betűs részeit, amin igazából nincs mit csodálkozni: bődületes tempóban nőtt Magyarországon a széles sávú internetelérések száma, így nem igazán volt idő az önvédelmi mechanizmusok kialakítására.

Olvasóink többsége a kapcsolat sebességére panaszkodott. Ezt sok minden befolyásolja, például lehetnek gondok a telefonvonal minőségével, amiért a vezetékes hálózatot kiépítő társaság tehető felelőssé, például a Magyar Telekom, az Invitel, a Monortel vagy a Hungarotel. Szakértők szerint a nemzetközi hálózatok és a budapesti internetes központ (BIX) irányában elég nagy kapacitású a gerinchálózat, viszont a "Ferenc József által felavatott telefonvonalak" nem feltétlenül alkalmasak a széles sávú netezésre.

Hol vannak ezek a vacak vonalak? Nem tudjuk, azt viszont igen, hogy az internetszolgáltatók még az adsl-szerződés megkötése előtt megkérdezhetnék a vezetékes hálózat tulajdonoságtól, hogy az adott telefonvonalon biztosítható-e az általuk megrendelni kívánt sávszélesség.

Persze a hozzáféréseket eladó netszolgáltatók sem ma született bárányok. Érthető, hogy a leggyorsabb és legdrágább hozzáféréseket próbálják rásózni az emberekre, és mindig a nagyobb sávszélességeket emelik ki a hirdetéseikben. Emiatt viszont ők okolhatóak azért, hogy sokan konkrétan húsz megabites vonalakról szőnek rózsaszín álmokat, miközben a valóság ettől nagyon távol áll: a hozzáférések nem tizennyolc megabitesek, hanem akár tizennyolc megabitesek. Ami óriási különbség.

Néhány szolgáltató tisztességesen odaírja az ajánlatai mellé, hogy az internetelérés legnagyobb lehetséges sebességéről van szó, néhány cég azonban csak annyit ír, hogy a sávszélesség 4, 8 vagy 18 megabit, ami ferdítés. Olvasóink panaszaiból ugyanakkor az is kiderült, hogy a telefonvonal minőségéről, adatátviteli kapacitásáról nem igazán tájékoztatják őket. Így néha csak több hónap használat után derül ki, hogy azon a vonalon egy pillanatra sem lehet megközelíteni a meghirdetett legnagyobb sávszélességet, és hogy bőven elég lett volna kisebb és olcsóbb csomagra előfizetni. Sokan írták, hogy hiába cseréltek többször is modemet, hiába leveleztek hónapokon át az ügyfélszolgálatosokkal, helyzetük nem lett jobb.

Cél: az elérhető minimum

Sajnos a vásárlók nem sokat tehetnek, a szolgáltatók szerződéseiben ugyanis világosan le van írva a garantált letöltési sebesség, amely általában a maximális sebesség tizede, és a szolgáltatónak csak ennyit muszáj nyújtania. Kérdésünkre a Magyar Telekom elmondta, hogy a sávszélesség-bővítéssel a garantált sávszélesség lényegében nem változott, csak a korábban 2 vagy 6 megabites adsl-eléréssel rendelkező ügyfelek érezhetnek némi javulást.

Az Invitel azt nyilatkozta, hogy a bővítésekkel nőtt a legkisebb garantált sávszélesség is, amely most az egy megabites csomagnál ugyanúgy 160 kilobit per másodperc, mint a Magyar Telekom hasonló csomagjában. A Hungarotelnél ugyanez 128 kbps. Bár a kábeltévés hálózaton működő Chellónál a minimális sebesség csupán 100 kbps, a netszolgáltató külön meghatároz egy úgynevezett minőségi célértéket, amely március 1-től - díjcsomagtól függően - 512-3072 kilobit per másodpercre nőtt. Az UPC sajtóosztálya szerint ezt a célértéket kell nézni, hitelesítők is ezt mérik folyamatosan.

A szolgáltatók tehát jó kis beépített védelemmel rendelkeznek. Egyelőre nem tudni mi van akkor, ha egy telefonvonalon fizikailag lehetetlen a meghirdetett legnagyobb sávszélesség. Ebben az esetben az előfizető egyértelműen át lett verve, hiszen esély sincs arra, hogy a reklámokban ígért sávszélességhez hozzájusson.

Persze az előfizető úgysem tudja bebizonyítani, hogy ócska a telefonvonala. A különböző sebességmérő szájtok ugyanabban a percben teljesen eltérő értékeket mutatnak, és van olyan szolgáltató, amelyik még a saját weboldalán lévő mérőszoftvert sem tartotta hitelesnek, amikor az előfizetője erre hivatkozva panaszkodott. Tisztességes megoldás lenne, ha a szolgáltató minden ilyen esetben az előfizető kedvében járna, és engedélyezné a kisebb díjcsomagra váltást. Ezzel valószínűleg csak jól járhat, mivel nem az az előfizető lesz hűséges, aki aláírt egy nyilatkozatot, hanem akivel jól bánnak, és megoldják a problémáit.

Mit tehet a vásárló?

Akinek még nincs internete, vagy esetleg új helyre költözött, először kisebb sávszélességű csomagra fizessen elő, és fokozatosan váltson nagyobb sebességre. Szerződéskötés, illetve gyorsabb csomagra váltás előtt mindenképpen kérdezze meg a szolgáltatót, hogy érdemes-e kiszemelt csomagra előfizetni, hátha mégis mondanak valamit az elérhető legnagyobb sávszélességről. Azt is fontos a papírok aláírása előtt tisztázni, hogy a hűségnyilatkozat megszegése nélkül lehet-e majd kisebb csomagra váltani, ha az ígért maximális sávszélesség mégsem nem jön össze, vagy csak nagyon ritkán.

A Nemzeti Hírközlési Hatóság azt tanácsolja, hogy az előfizetés megkötésekor ne csak a sebességet nézzük, hiszen az autónkat sem (csak) az alapján választjuk ki, hogy hány km/óra van beleírva. Nem könnyű megtudni, hogy mennyire megbízható egy szolgáltató, de az idén már valamivel jobb lesz a helyzet, az NHH ugyanis szolgáltatóra lebontva gyűjti az adatokat az internetszolgáltatás minőségéről.

Az úgynevezett 345-ös adatlapok láthatóvá teszik azokat a cégeket, amelyekre nagyon sokan panaszkodtak, illetve azokat is, amelyek az átlagnál jobb minőségű szolgáltatást nyújtanak. Az NHH webjén most még csak a 2005-ös statisztikák érhetők el, ezek még a legutóbbi nagy sávszélesség-bővítés előtti időszakra vonatkoznak, de az év végére elkészülnek a 2006-os adatlapok is. Sajnos, az adatlapok most elég nehezen olvashatók, de az NHH igyekszik átláthatóbbá tenni az adathalmazt.

Az NHH egyébként arra kéri az internetezőket, hogy először mindenképpen a szolgáltatójukhoz forduljanak a problémáikkal, hiszen ezek megoldása a szolgáltató feladata. Ha betelefonálnak az ügyfélszolgálatra, ne hagyják magukat lapattintani azzal a szöveggel, hogy túl öreg a gép, rossz a Mac OS X, nem jogtiszta a szoftver, ha tudják, hogy nem így van. Ha pedig azzal a trükkel próbálkoznak, hogy már dolgoznak a problémán, és hamarosan magától megoldódik, akkor is érdemes kérni a hibabejelentés rögzítését, hátha véletlenül mégsem oldódnak meg a bajok. Ha másra nem is jó, a statisztikákba talán bekerül a panasz. Ha az ügyintéző vonakodik, el kell kérni az azosítóját, és meg kell fenyegetni, hogy nem a hiba lesz bejelentve, hanem az, hogy nem voltak hajlandóak foglalkozni a panasszal. Ezt egy hidegvérű olvasónk tanácsolja, nála bevált.