Mióta a webáruházakban mindenki elmondhatja a véleményét egy-egy termékről, sokkal szórakoztatóbb lett az online vásárlás. Nemcsak azért, mert első kézből lehet elolvasni emberek kalandjait az ügyfélszolgálattal vagy a garanciális ügyintézéssel kapcsolatban, hanem mert ezek az információk és észrevételek tényleg hasznosak lehetnek, és segíthetnek a döntéshozatalban. Már ha nem csak egy bérkommentelő írta őket tucatszámra, mint legutóbb az Amazonnál.
A bérkommentelés mindenképpen a modern világ egyik új szakmája. Nem feltétlenül egyszerű, nem is fizet jól, az sem biztos, hogy változatos, de otthonról végezhető, nem illegális, és akár másodállásként is működik.
Nemcsak a kamuvélemények és ajánlások, de összességében az igazi értékelések sem feltétlenül jellemzőek itthon, legalábbis nem annyira, mint külföldön, ahol egy sima online ruhabolt termékei alatt is lelkesen írják a vásárlók, hogy nem olyan a színe, mint a képen, vagy éppen milyen jó, hogy nem gyűrődik. Itthon műszaki cikkeknél lehet találkozni néhány véleménnyel, ami irányt mutathat ugyan, de sokszor túl kevés az információ ahhoz, hogy ténylegesen erre lehessen alapozni a vásárlást. Pedig alapvetően a boltok mindenkit ösztönöznének arra, hogy írjanak véleményt egy-egy termékről.
Nemcsak a többi vásárlót, hanem bennünket, kereskedőket is segít, hiszen megmutatja, mely termékekkel a leginkább elégedettek a látogatók, és segít kiszűrni azokat, amelyekkel sok a probléma. Nekünk sem érdekünk ilyen termékeket árusítani, hiszen ügyfélszolgálati kapacitást foglal le a panaszok kezelése, illetve a raktárhelyet is elveszik a problémamentes termékek elől
– írta megkeresésünkre az Extreme Digital, ahol kérdezni és válaszolni is lehet egyébként az értékelésekre, ha valami kifejezetten termékspecifikus kérdés merülne fel, például hogy mennyire egyszerűen csatlakozott az okosóra a telefonhoz.
A cég a tömeges kamuértékelések ellen CAPTCHA-t használ, azaz előbb be kell írni a képernyőn látható betű és számkódot, hogy el lehessen küldeni az értékelést. „A weboldalon használunk automatikus moderációs funkciókat, amelyek figyelik az anomáliákat is, például, ha rövid időn belül sok értékelés érkezik ugyanazon termékhez.” Olyan az Amazonnál is előfordult, hogy több száz értékelést adtak le egy termékre egy nap leforgása alatt, de ott a különböző IP-címek miatt nem riasztott a rendszer.
A Media Markt megkeresésünkre azt válaszolta, hogy nagyon fontos szerepük van az értékeléseknek a vásárlói döntéshozatalban, ezért a vásárlást követően emlékeztetik vásárlóikat, hogy ne felejtsék el értékelni a terméket.
Ezzel a módszerrel valós vásárlói értékeléseket gyűjthetünk be olyanoktól, akik első kézből származó tapasztalatokkal rendelkeznek. Az értékelések mellett feltüntetik, ha a hozzászóló már megvásárolta a terméket, ez látható az oldalon. Az értékelések döntő többsége, kb. négyötöde egyébként ilyen felhasználóktól származik. 2018-ban tízezres nagyságrendben érkeztek be termékértékelések a weboldalra, amelyből 111-et töröltek és 66-ot szerkesztettek, mert például személyes adatot, címet tartalmazott, vagy a trágárságon kívül nem tartalmazott mások számára hasznos információt.
A szállás és utazás kicsit más tésztának tűnik, ott sokkal jobban érdekli mások véleménye az embereket, például hogy tényleg olyan-e az a hotel vagy apartman, ahogyan a fényképeken látszik.
„Az ár, képek, környezet/helyszín után a vendégértékelés a negyedik legfontosabb kritérium a felhasználóinknál, megelőzve a szolgáltatási portfóliót. Nagy valószínűséggel azt fogják választani, amelynek több és jobb értékelési pontszáma van. Ugyanígy ösztönző hatású egy-egy szöveges véleményben leírt konkrét és átélt élmény a döntésben (pl. babasarok volt a vacsoránál, és animátor vigyázott a gyerekekre). Akinek ez fontos, annak sokat segít a választásban” – mondta Keresztes Nóra, a Szállás.hu marketingvezetője, aki arra is kitért, hogy a vendégértékelés egyfajta társadalmi bizonyítékként szolgál a bizonytalan helyzetekben a felhasználóknak. Csak azok kapnak lehetőséget, hogy szállásról vagy programról véleményt írjanak, akik tényleg megszálltak az adott helyen.
Az online értékelések pszichológiájáról írt könyvet Nathalie Nahai, szerinte elsődlegesen azért népszerűek az online értékelések, mert ezzel a döntés felelősségét másokra tudja hárítani az ember. Ugyanakkor azt is megfigyelte a kutatásai során, hogy néha az emberek jobban bíznak abban a termékben, aminek alacsonyabb az értékelése, és inkább választanak egy gyengébb pontszámú, de több értékelésű terméket, mint egy magasabb pontszámú, de kevesebb értékeléssel rendelkezőt. Egy tökéletes pontszámmal rendelkező termék is sokkal gyanúsabb, mint egy olyan, amire azért érkeznek negatív kommentek is. Sőt, ha egy termékre kevés, de többségében jó komment érkezik, egy másikra pedig rengeteg, de többségében semleges és néhány negatív, hajlamosak még így is utóbbit választani,
azért, mert mások is azt vették.
Az sem mindegy, hogy az első komment pozitív vagy negatív tartalmú, ugyanis a kutatások szerint az emberek átlagban csak 4-5 kommentet olvasnak, általában a legfrissebbet, aztán elkezdik tekergetni az egeret, és időben a legrégebbi kommentet olvassák el. És itt jön elő az a probléma is, hogy a szöveges értékelés és a termékre adott pontszám gyakran nincs összhangban. Azaz lehet, hogy sok hibára felhívja a figyelmet a szövegben, de ha utána mégis ötből öt csillagot ad, az meglehetősen torzítja az eredményeket.
Továbbá szerinte amiért azt érzik azt az emberek, hogy nagyon pozitív véleményt kell írni, az a márkahűség vagy a márka iránti feltétlen rajongás. Ilyenkor előfordulhat az is, hogy a véleményt író szeretné tudatni a nagyvilággal, hogy neki van egy ilyen terméke, és bárki bármit mond, ez a termék jó, hiszen ő ért hozzá, és jól tud választani.
És azt is jó tudni, hogy a legtöbben a negatív kommentekkel kezdik az olvasást, mert így rögtön el tudják dönteni, hogy ami másnak problémaként merült fel, az őt mennyire idegesítené. Ha többen is arról írnak, hogy két nap alatt elromlott ez a termék, akkor tudja, hogy már kereshet is tovább. Vannak kutatások, amik szerint az emberek 97 százaléka állítja, hogy a döntését befolyásolják az online vélemények, és 92 százalék azt mondja, hogy erősen elgondolkozik azon, hogy megvegyen-e egy terméket, ha semmilyen véleményt nem talál róla az interneten.
Ezt állítják azok, akik abból élnek, hogy nemcsak műszaki cikkekről, de szépségápolási szerekről, könyvekről vagy akár filmekről is lelkendeznek az interneten. Több webshop védekezik úgy a kamuvéleményekkel szemben, hogy csak az írhat, aki meg is rendelte tőlük a terméket – ilyenkor a bérkommentelők a fizetésük mellé a termék árát is megkapják, és általában meg is tarthatják azt, amiről írtak. Aztán persze lehet, hogy kiderül, hogy borzalmas az egész, de ezt természetesen már nem írhatják ki az internetre.
De van, aki saját főnöke kérésére ír magasztaló szavakat az étteremről, ahol dolgozik, vagy csak úgy érzi, hogy ettől jobb munkaerőnek fogják tartani a felettesei. Alapvetően éttermek esetében sokkal jobban megfigyelhető, hogy néhány hely a nyitás után egy-két nappal már fürdik a dicsérő szavakban. Ennek oka egyértelműen az, hogy az egyszeri felhasználó nem tud másra hagyatkozni egy új étterem vagy akár szálláshely kapcsán sem, mint más emberek véleményére.
Érdekes kérdés azonban, hogy miért alakult az ki, hogy vadidegenek véleményében és ízlésében vakon megbízunk.
A szakértők azt mondják, hogy például egy utazás során a túlságosan tökéletesnek tűnő éttermeket kerülje az ember, és a nagyon erős középmezőnyből válogasson, ahol a kiváló értékelések mellé becsúszik néhány rosszabb és közepes is, mert valószínűleg ennek lesz a legtöbb köze a valósághoz.
Ha nálunk nem is jellemző, de külföldön a kamuértékelések olyan problémát jelentenek, amivel foglalkozni kell – de egyelőre senki sem tudja, hogy egészen pontosan hogyan. Az egyik lehetőség, hogy soha többé nem bízik meg senki az online értékelésekben, és az egyébként releváns értékeléseket sem veszi figyelembe, a megérzéseire, barátaira vagy feldobott pénzérmére hagyatkozik. A másik lehetőség, hogy cégek mondják majd azt, hogy nem mennek bele a kamuértékeléses játékba, és nem fognak azért fizetni, hogy a terméküket pozitívan, míg a konkurenciát lehúzva értékeljék emberek. Itt viszont azonnal felmerül a gyanú, hogy valami rejtegetnivalója van a cégnek, ha csak néhány vegyes értékelés van a termékükről, hiába, hogy azok legalább valódiak. Ráadásul a vendéglátóhelyek esetében ez a hozzáállás gyakorlatilag a biztos csődöt is jelenti.
(Címlap és borítókép illusztráció: szarvas / Index)