Kihívást okoz többek között a légi irányítók sztrájkja és az is, hogy az alkatrészek beszerzési ideje jelentősen meghosszabbodott. Ám tanult a tavalyi év fennakadásaiból, és felkészült a Wizz Air az idei – előreláthatóan szintén nem könnyű – nyárra. Az utasoknak nem árt előre gondolkodniuk, arról pedig, hogy mire terjed ki az utasbiztosítás, az Europ Assistance Magyarországnál érdeklődtünk.
„Számos kihívás sújtotta a tavalyi évben a légi közlekedést, ami jelentős mértékben érintette az utasokat is” – ismertette Radó András. A Wizz Air szenior kommunikációs menedzsere emlékeztetett, az iparág nem számított arra, hogy a koronavírus-járványt követően ilyen rövid idő alatt visszapörög a forgalom, ezért nem is készültek arra, ami elképesztő állapotokhoz vezetett 2022 nyarán. Példaként említette az amszterdami repülőteret, ahol tűző napon álltak sorban az emberek, hogy megkezdhessék a check-int vagy a biztonsági ellenőrzést. Ugyanakkor a munkaerőhiány nemcsak itt okozott kellemetlenségeket, hanem az Egyesült Királyságban is, ahol a csomagok elosztását nem tudta kezelni a munkaerőhiánnyal küzdő szervezet.
Elképesztően nehéz volt a tavalyi év, mint az ábra is mutatta, sok problémával kellett megküzdenie az iparágnak a humán erőforrás hiánya miatt.
Radó András kiemelte: sok légi irányító vonult nyugdíjba, őket pótolni kell, azonban a kiképzésük nem egyik napról a másikra történik, ráadásul ha valakit egyszer elutasítanak a felvétel vagy a képzés során, akkor nem is próbálkozhat újra. Ez érinti az állományban lévőket, akik elégedetlensége Európa-szerte sztrájkba fullad. Mindennek fokozottan kitettek a nagyobb forgalmat bonyolító országok, úgymint Németország, Franciaország, Spanyolország vagy Olaszország. A franciák lassan már két hónapja sztrájkolnak, ez ellen más légitársaságok mellett már a Wizz Air is felemelte szavát. A belföldi járatokat garantálják, azonban az áthaladó járatokat Délnyugat-Európába és Észak-Afrikába nem, emiatt hosszabb menetidővel kell kalkulálni. Továbbá az sem volt ritka, hogy a repülőterek kérték a légitársaságokat, hogy töröljenek járatokat, mivel nem voltak képesek a drasztikusan megemelkedett igény kiszolgálására.
Ám nemcsak a légi irányítóknál válik akuttá a létszámhiány, hanem nagy szükség van a pilóták utánpótlására is, és a földi kiszolgálószemélyzet szintén küzdelmet folytat nap mint nap. Ezek a nehézségek nem mostanában fognak megoldódni, azonban Radó András azt is hangsúlyozta, hogy a problémák nem csupán a fapadosokat érintik, hanem minden légitársaságot, a legnagyobb vesztesei a helyzetnek pedig az utasok.
nem lesz könnyű az idei nyár sem
– ezt pedig már Trubek Zsuzsa, a légitársaság kommunikációs menedzsere osztotta meg egy, a Wizz Air által szervezett, szűk körű háttérbeszélgetésen, amelyen kiderült, hogy sok kihívást kezeltek az elmúlt időszakban, azonban újak is megjelentek. Például a karbantartás területén váratlanul jelentkezett, hogy az alkatrészeket megnövekedett szállítási idővel tudják csak megkapni.
Mindezek ellenére felkészültek az idei szezonra: tavaly felvettek több mint 3000 légiutas-kísérőt és 700 pilótát, új repülőgépeket szereztek be, ezzel a Wizz Air dolgozóinak száma meghaladja a 8000-et. A zökkenőmentes utazás érdekében több újítást vezettek be, alkalmazzák a mesterséges intelligenciát, több tartalék gépet állítottak készenlétbe, fejlesztették az ügyfélszolgálatukat. Ugyanakkor aki repülni tervez, annak a fennakadások miatt javasolják, hogy fix program esetén egy nappal korábban induljon el. Emellett érdemes olyan utasbiztosítást kötni, amely fedezheti a járattörlésből adódó kárt.
Kevesen tudják, hogy a repülőjegy-vásárlásra más szabályok vonatkoznak, mint amikor bemegyünk a boltba, és vásárolunk egy táskát, ezért is hívják „foglalásnak” – hangsúlyozta Radó András, aki az Index érdeklődésére azt is megosztotta, hogy ez a gyakorlatban mit jelent.
A repülőjegyek és egyéb utazási és kulturális szolgáltatások (pl. színház-, múzeumjegy) megvásárlására más szabályok vonatkoznak, mint az online vagy boltban megvásárolt termékekre – nem érvényesíthető az online vásárolt termékekre vonatkozó 14 napos elállási jog.
A Wizz Air, mint általában a légitársaságok, fenntartja a jogot, hogy a menetrendet bármikor megváltoztassa.
A légitársaság üzletszabályzata szerint, melyet az utasok a foglaláskor elolvasnak és elfogadnak, az indulási időpont nem képezi a szerződés részét, és csak tájékoztató jellegű. Az esetleges menetrend-változtatásról a légitársaság minden esetben értesíti az utasait. Kitért arra is, hogy az a legjobb, ha a Wizz Air oldalán foglalunk, mert csak így van arra garancia, hogy a járatot érintő információkat megkapjuk. Az online ügynökségek ezeket az információkat nagy valószínűséggel nem adják át, így az utasok nem szereznek tudomást egy esetleges járatmódosításról sem. A közvetítő weboldalakon vagy mobilos alkalmazásokon történő foglalások a panaszok kezelését is jelentősen megnehezítik – fűzte hozzá.
Radó András ismertette, ha a légitársaság módosítja vagy törli a járatot, akkor az utas átfoglalhatja jegyét új járatra, vagy a menetjegy árának visszatérítését igényelheti. A Wizz Air esetében ez lehet 120 százalékos, utazási kreditben történő visszatérítés (120 százalék viteldíj, 100 százalék kiegészítő szolgáltatások) 1 éves felhasználási idővel vagy 100 százalékos visszatérítés az eredeti fizetési módon.
Az Európai Parlament és Tanács 261-es rendelete értelmében a 7. cikkben meghatározott kártérítésre az utasok csak abban az esetben jogosultak, amennyiben a légitársaság 14 napon belül törölte a járatot. Amennyiben az eredeti indulást megelőző több mint két héten belül értesülnek az utasok a járatot érintő menetrend-változásról, úgy a kártalanítási jog nem alkalmazandó esetükben – jelezte.
Kitért arra is, hogy a már említett rendelet értelmében az utasok 250/400/600 euró összegű kártérítésre lehetnek jogosultak a járat hosszától, illetve az indulás és érkezés helyétől függően. Abban az esetben illetheti meg az utasokat kompenzáció, amennyiben a járat 3 órát meghaladó késéssel érkezik meg, vagy törlésre kerül. Az utasok nem jogosultak kártalanításra, amennyiben a járat késését/törlését rendkívüli, a légitársaság felelősségi körén kívül eső körülmények (pl. időjárás, biztonsági kockázatok, madárrajjal való ütközés stb.) okozzák.
A visszatérítésre vonatkozó jog abban az esetben állhat fenn, ha a Wizz Air törli a járatot. Azok az utasok, akik nem kívánják átfoglalni járatukat, a Wizz Air-fiókjukba belépve tudják kérni a foglalási díj visszatérítését. Amennyiben az utas harmadik félen vagy utazási irodán keresztül foglalt, úgy az utazási irodán keresztül tudja intézni az átfoglalását vagy a visszatérítés kérését.
Járatüzemeltetési problémák esetén az utasokat továbbá az alábbi jogok illetik meg a rendelet 9. cikke szerint két órát meghaladó késés 1500 kilométer alatti utak vagy három órát meghaladó késés 1500–3500 kilométer közötti utak esetén:
Törlés esetén:
Átfoglalás esetén:
A Wizz Air szerződéses partnerein keresztül törekszik a fenti szolgáltatásokat a lehetőségei szerint minden esetben biztosítani az érintett utasok számára. Amennyiben erre előre nem látható körülmények miatt nincs lehetősége, abban az esetben az utasok a saját maguk által intézett szállodai ellátási, szállítási, illetve átfoglalással kapcsolatos költségek megtérítését kérhetik a Wizz Airtől, amennyiben kapcsolódó számláikat beküldik a panaszkezelési felületen keresztül a Jóléti szolgáltatások kategóriába.
Előfordul, hogy a biztosítási szolgáltatásokat szervezőhöz fordulnak a biztosítottak a járattörlésből adódó kárbejelentéssel, azonban az Europ Assistance tájékoztatása szerint ez általában nincs a biztosítási fedezetben.
Elek Andrea Éva, az Europ Assistance Magyarország Kft. ügyvezető igazgatója érdeklődésünkre közölte: nagy értékű utazások esetén az utazási irodák szerződéskötéskor kötelezővé teszik az útlemondási, azaz stornobiztosítás megkötését. Javasolják ezt magánutasoknak is, hiszen egy jó előre tervezett és sok esetben 100 százalékban előre kifizetett utazás előtt is érheti baj az utasokat, még az utazás megkezdése előtt. Ekkor érvényesíthető a stornobiztosítás, mely az utazásig még fennálló idő függvényében térít vissza a foglalt szállás és utazás költségeiből. Legtöbb esetben valamely utas hirtelen betegsége vagy balesete lehetetleníti el az utazást, ha a magyarországi kezelőorvos utazásképtelennek minősíti őt, vagy kórházban kényszerül maradni az utazó a nyaralás tervezett idejében is.
Felhívta a figyelmet arra is, hogy ha a kiutazást már megkezdte az ügyfél, de még magyarországi tartózkodása alatt éri káreset, ezzel sem érdemes a biztosítóhoz fordulni, mivel a szolgáltatási kötelezettségük utasbiztosítások esetén Magyarországon kívül áll fenn.
Hazaúton poggyászkésésre sem térítenek a biztosítók, hiszen a károsult otthonában minden bizonnyal rendelkezik váltóruhával.
Továbbá olyan eseteket sem fedeznek a biztosítások, amikor valaki random elejti a telefonját, szemüvegét, és az összetörik, de ez személyi sérüléssel nem jár – tette hozzá.
A biztosítással rendelkezőknek segítséget nyújtó vállalat szerint érdemes kiváltani az Európai Egészségbiztosítási Kártyát (EEK), amely mellé célszerű utasbiztosítást kötni annak érdekében, hogy az utas teljes biztonságban és nyugodtan élvezhesse nyári kikapcsolódását. Akik csak EEK-val rendelkeznek, ne lepődjenek meg, ha például járóbeteg-ellátás esetén meg kell előlegezniük a költségeket.
Ha külföldön betegség, baleset miatt a biztosított nem látogatja meg az orvost, hanem egyéb módon, például gyógyszertárban vásárolt készítményekkel javítana állapotán, szintén nem térít a biztosító, csak dokumentált orvosi ellátás után áll fenn a szolgáltatási kötelezettség.
A Wizz Airhez hasonlóan a biztosítási szolgáltatásokat szervező Europ Assistance Magyarország szerint is idén még erősebb utazási hullámra lehet számítani a tavalyinál. Tapasztalataik alapján a nyaralási időszak újabban korábban kezdődik meg, és ki is tolódik tovább. Így még szeptemberben is sok ügyet kell kezelniük, nyáron a káresetek többségét a betegségekhez, baleseti kárhoz kapcsolódó ügyek teszik ki.
Habár vannak olyan helyzetek, amelyekre az utasbiztosítás nem terjed ki, de sok esetben hasznos, ha valaki a külföldi kikapcsolódásnak ilyennel vág neki.
Több bajbajutott segítségére sietett már az Europ Assistance az évek során. Az utóbbi időszakból két esetet is említett az ügyvezető igazgató. Sikeresen mentettek egy biztosítottat a Seychelle-szigetekről. Féloldali bénulással, gyengeséggel kezdődtek a bejelentés alapján a tünetek az ügyfélnél, akinek állapota rövid idő alatt romlásnak indult, ezért mesterséges kómába helyezték. Az Europ Assistance orvosai azt javasolták, hogy mivel ott nem tudják megműteni, a lehető legrövidebb időn belül szállítsák haza magas orvosszakmai hátterű mentőrepülővel.
Annak ellenére, hogy ügyfelünk állapota kritikus volt, a mentőrepülőn az intenzív osztályos ápolással megegyező szintű ellátást tudtak neki biztosítani. További külföldi kórházi ellátása műtét nélkül nem volt elégséges a súlyos idegsebészeti problémája miatt. Ennek megfelelően a mentőrepülő szervezését haladéktalanul megkezdtük, 36 órán belül a beteget egy hosszú repülőutat követően Budapesten egy fővárosi intézmény idegsebészei fogadták
– ismertette az ügyvezető igazgató.
A másik esetnél szerencsétlen véletlenek sorozata vezetett ahhoz, hogy külföldön tartózkodó ügyfelüket megcsípte egy méh, ami súlyos allergiás reakciót váltott ki. Az érintett elvesztette eszméletét, és kiesett a kamionja fülkéjéből. Hosszadalmas kórházi kezelés után az Europ Assistance csapata megkezdte szervezni a hazaszállítását. A segítségnyújtás szervezését nehezítette, hogy Fehéroroszország és Litvánia határán szükségállapot áll fenn, ami ellehetetlenítette a vízumengedélyek megszerzését. A csapat áthidalta ezeket az akadályokat, a beteget végül a litván–fehérorosz határig helyi mentő szállította, a határátkelő litván oldalán pedig már magyar mentő várakozott, s kórházba szállította – közölte Elek Andrea Éva.
(Borítókép: Kaszás Tamás / Index)