Az elmúlt két hét nem kerül majd a UPC történetének legszebb oldalaira: az internetszolgáltató és az őket választó mintegy félmillió előfizető életét először Gattyán György pornóbirodalma, később pedig titokzatos hekkerek keserítették meg. Bár valóban kellemetlen jelenségről van szó, jelenleg sajnos világszerte nem garantálható, hogy egy olyan összetett dolognál, mint az internet, a körülményektől függetlenül soha ne forduljon elő hiba. Volt kollégánk 1500 forintot visszakap januárban.
November másodikán, aztán december első hetében háromszor is nagyot döccent a UPC internetszolgáltatása hazánkban. A jellemzően többórás kiesésekkel járó hibákat megérezték a felhasználók, meg is szaporodtak a neten a céget vádoló és anyázó bejegyzések, néhányan pedig egyenesen úgy érzik, hogy nekik jogukban áll nem fizetni, vagy épp elvárni a cégtől, hogy kárpótolják őket. Ez utóbbi igény nem feltétlenül megalapozott.
A kiesések közül a november másodikán, éjfél körül kialakuló hibajelenségre adott hivatalos magyarázat szerint egy másik szolgáltató, a Gattyán György nevéhez köthető Doclerweb volt az, ahol félrekonfiguráltak valamit, és elterelték a UPC-hez tartozó forgalom egy részét. A saját hálózatunkban olyan ip-tartományt (az internetre kötött gépek egyedi azonosítója) adtak meg a Doclerwebhez tartozónak, ami valójában a UPC-é. Az ide érkező kéréseket azonban már nem szolgálták ki, ezért lett sok oldal elérhetetlen. Nem egyedi dolog ez sem, 2008-ban például Pakisztán olyan hatékonyan akarta elrejteni a Youtube-ot az ország internetezői elől, hogy végül Ázsia fennmaradó része és a világ netezőinek kétharmada sem látott rá az oldalra. Az internet működéséért felelős szervezet úgy oldotta meg a problémát, hogy egyszerűen lekapcsolta Pakisztánt az internetről.
A december harmadikán, ötödikén és hatodikán tapasztalható kieséssel kapcsolatban, amikor a forgalom visszaesése a forgalmi statisztikákon is meglátszott, a UPC kommunikációs igazgatója, Szűcs László a következő tájékoztatást adta: „Az elmúlt héten az internetszolgáltatásunkban az ügyfeleink által tapasztalt rendellenességeket a hálózatunkat megzavaró külső tényezők okozták. Ezekért a kellemetlenségekért elnézést kérünk és minden szükséges intézkedést megteszünk a szolgáltatás stabil működése érdekében. Jelenleg semmilyen központi hiba nem tapasztalható a szolgáltatásunkban.”
Egyes információk szerint a UPC névfeloldó (DNS, Domain Name System) szervereit zavarták meg ismeretlen célú számítógépes bűnözők. A DNS-hibát igazolja, hogy ha a felhasználók a UPC alapértelmezett DNS-szerverei helyett más, például a Google gépeinek ip-címét adták meg, a szolgáltatás életre kelt.
Az emberek érthető módon nem szeretik, ha egy megszokott dolog egyszer csak nem működik, Pedig iparági szakértők szerint az internetszolgáltatás többféle okból is szünetelhet. Ezek a problémák nem mindig a szolgáltatók saját hibájából következnek be, sok esetben rajtuk kívül álló okból, vis maiorként történnek meg. Kisebb területek kieséséért gyakran felel például olyan áramszünet is, ami a hálózat jeltovábbításért felelős alközpontjait és berendezéseit ugyan kiüti, de a lakosság nem is tud róla.
Ráadásul bármennyire is idegesítő, amikor az ember nem tudja használni az internetet, a jogszabályok és az azokon alapuló szolgáltatói szerződési feltételeik tisztán rögzítik: csak akkor jár bármilyen visszatérítés, ha a hibát a bejelentéstől számított 72 órán belül nem tudják kijavítani.
Ha ez az idő eltelik, és még mindig nincs internet, a szolgáltató a szerződési feltételekben vállalt kötbért is kifizeti. Ez nem városi legenda, a cikk írójának épp a UPC fizetett vissza egy kisebb összeget még 2007-ben, amikor a bejelentett hibát nem sikerült időben elhárítani. Az más kérdés, hogy a hibát mindenképpen jelenteni kell, még akkor is, ha egy országos méretű kiesés esetén nehéz is. Ilyenkor mindenki az ügyfélszolgálatot hívja, amit viszont nem ilyen mennyiségű hívás kezelésére lőttek be.
Mint a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságtól megtudtuk, ez nem is elvárás. Ahogy a DNS-szerverek védelmét sem durva hekkertámadásokra méretezik, a call centereket sem arra tervezik, hogy akkor is minden hívást fogadni tudjanak, ha minden ügyfél egyszerre telefonál. Az ilyen túlbiztosítás olyan mértékben drágítaná meg a szolgáltatás havidíját, hogy az emberek valójában nem is tartanának igényt rá. A hatóság szerint folyamatosan vizsgálják a telefonos ügyfélszolgálatok teljesítményét, és ha kell, közbe is lépnek. A mostani esettel kapcsolatban nem tudnak arról, hogy hirtelen megsokasodtak volna az ügyfélszolgálat elérhetetlenségével kapcsolatos panaszok.
Szűcs szerint a UPC szolgáltatásminősége az eseti hibák ellenére is rendre túlteljesíti a szabályzatokban megszabott és előfizetői szerződéseiben vállalt elvárásokat. A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság által elvégzett adatösszesítések alapján kiderül például, hogy bár a kábelhálózaton nyújtott lakossági internetszolgáltatásnál 72 óra az a határidő, amin belül a cégnek a bejelentett problémát meg kell oldania, a 2012-es átlag ennél több mint háromszor gyorsabb volt. Szintén fontos adat az éves szintű rendelkezésre állás, vagyis az, hogy az év összes időpillanatának hány százalékában működött a szolgáltatás: 2012-ben a vállalt 98 százalék helyett 99,42 százalék volt.
Az NMHH-t közvetlenül is megkerestük az üggyel kapcsolatban. Válaszukból kiderült, még vizsgálják, hogy a UPC betartotta-e a hálózatbiztonságra és az előfizetői hibabejelentések kezelésére vonatkozó szabályokat. Ha nem, a hatóság eljárást indít, annak ellenére is, hogy lakossági bejelentés nem érkezett hozzájuk.
Az NMHH is megerősítette a UPC-t abban, hogy ha a hiba nem a szolgáltató hibájából következik be, akkor nem köteles kötbért fizetni. Viszont ilyenkor is előírás, hogy a tőle elvárható lepéseket tegye meg a hiba elhárítására. A DNS-szerverekkel kapcsolatban a hatóság szerint nincs külön előírás, ezek üzemzavarára is az általános szabályok érvényesek.
Azt, hogy pontosan milyen beállítási és üzemeltetési hibák okozták a DNS-szerverek kiesését, a UPC nem kommentálta (ez nem közérdekű adat). A neten persze számos teóriát találhatunk. Leszámítva azokat, amik szerint a UPC az eredendő gonosz, a legérdekesebb felvetés szerint a hiba a UPC-nél, de nem feltétlenül a magyar UPC-nél van.
A UPC hazánkat kiszolgáló névfeloldó szervereit könnyen meg lehetett volna védeni egy kívülről érkező támadással szemben akkor, ha a szerverek csak a magyar UPC-hálózatból érkező kéréseket szolgálják ki. Ez természetesen nem reális elvárás egy nemzetközi céggel szemben, az osztrák és holland előfizetők is eljutnak azokhoz a szerverekhez, amiket a magyarok használnak. Viszont ez az elmélet megmagyarázná azt a visszafogottságot, ahogy a UPC Magyarország az ügyben nyilatkozik: a magyar leányvállalat nyilván nem kommunikálhat úgy, hogy az anyacéget hibáztatja. Ezt az elméletet a UPC kérdésünkre természetesen nem erősítette meg.
Jogilag amúgy sem lennének kötelezve arra, hogy egy, a vállalt határidőn belül megoldott hibával kapcsolatban magyarázkodjanak, és úgy tűnik, hogy az internetszerte tapasztalható negatív hangulat sem készteti őket nyilvános lépésekre. Az biztos, hogy az elmúlt néhány hétben megszaporodtak a twitteres és facebookos bejegyzések, a vállalat Facebook-profilján válogatott gyalázkodások mellett olyat is lehet olvasni, hogy valaki nem fizeti be a számlát, mert úgy érzi, hogy a cég nem követ el mindent a szolgáltatás minőségének javításáért. Próbáltuk hivatásos elemzést szerezni arról, mekkora presztízsveszteséget okoznak a cégnek a kimaradások. A brand monitoringgal, vagyis a szolgáltatással kapcsolatos netes visszajelzések összegyűjtésével és elemzésével itthon is foglalkoznak cégek, de UPC kérésére ezek egyike sem kívánta átadni nekünk az eredményeket.
Persze akinek van UPC-s ismerőse a Facebookon, az pontosan látja, milyen hangulatú hozzászólások születnek a témában. Iparági forrásaink szerint azonban hosszú távon egy-egy ilyen, akár nagyobb visszhangot kiváltó kiesés sem határozza meg egy brand megítélését. Egyik ilyen forrásunk szerint a netszolgáltatókkal kapcsolatban mindig csak az a hír, ha valami nem működik, és a felhasználónak teljesen mindegy, hogy kinek a hibájából, csak nála, vagy akár az egész országban. A UPC a novemberi esetnél próbált javítani valamit a helyzeten 2000 forintos médiatárkuponokkal, de az az akció nem úgy sült el, ahogy szerették volna (mivel a kuponokat nem tudta minden júzer felhasználni).
Néhány napon át úgy látszott, inkább kivárják, amíg magától elül a vihar, de csütörtök este egy volt kollégánk beküldte azt a levelet, amit a UPC ügyfélszolgálatától kapott. Ebben arról értesítették, hogy bár „a hibát minden esetben a megadott határidőn belül” javították, az okozott kellemetlenség miatt a januári számlán 1500 Ft jóváírást biztosítanak. Kerestük a UPC-t azzal kapcsolatban, hogy ez az általános eljárás-e, vagy ez egy kivételes eset, de egyelőre nem kaptunk választ.